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【摘要】 目的 优化输液流程，缩短患者输液的等候时间，提高患者满意度。方法 运用企业流程再造的技术和方法，借助信息技术，对原有的输液流程进行重新整合。结果 患者输液等候时间由流程改造前的15～20 min缩短至5～10 min；输液患者满意度由过去的85.5%提高到98.5%。结论 输液中心通过服务文化建设，使输液过程更加合理、科学、高效。
【关键词】 输液中心 服务文化 护理服务满意度
服务是医院的职能，文化是医院的灵魂［1］，输液中心实施以服务链为纽带的输液中心服务文化建设［2］，在转变观念、转变护理服务的基础上，利用信息技术，对原有输液流程进行重新整合［3］，实行电脑网络信息化管理，解决输液工作流程的不良环节，简化服务手续，缩短患者输液前的等候时间，降低护理缺陷的发生，提高护理服务满意度。
1 调查方法与内容
1.1 调查方法 采用输液患者现场问卷调查的方式进行，每份调查表设计8项内容，每项内容3个答案，即满意、基本满意、不满意。选择其中一个认为最符合的打勾，第一个答案记1分，第二个答案记0.7分，第三个答案不记分。改进前、改进后发放输液患者护理服务满意度调查各100份，回收率100%。
1.2 内容 输液中心患者满意度调查具体内容：A、您对护士的服务态度满意吗？B、您对输液前的等候时间满意吗？C、您对护士的注射技术满意吗？D、您在输液过程中，护士是否经常巡视您？E、当您有疑问时，护士是否向您耐心解释？F、您在输液过程中，护士是否能主动关心您？G、护士是否向您解释输液及用药后的注意事项？H、您认为输液中心的环境是否清洁、安静、安全、舒适？
2 调查结果
调查结果见表1，2。
输液中心实施服务文化建设前100例输液患者对的输液中心的护理服务满意度的综合评价，满意占64.9%、基本满意占29.5%、不满意占5.6%，满意率为85.5%。表1 改进前100例患者对输液中心护理服务满意度注：注意率=（满意例数×1+基本满意例数×0.7）/100×100%表2 改进后100例患者对输液中心护理服务满意度调查结果注：注意率=（满意例数×1+基本满意例数×0.7）/100×100%
输液中心实施服务文化建设后100例输液患者对的输液中心的护理服务满意度的综合评价，满意占96.0%、基本满意占3.6%、不满意占0.4%，满意率为98.5%。
3 输液中心实施服务文化建设
3.1 培训与考核
3.1.1 培训 定期请老师对护士进行护理服务文化各项知识的培训。包括：（1）护士的执业礼仪服务技能的培训，对护士的着装、仪表、体态、交接班、接电话、接诊、操作前、中、后语言沟通等。（2）服务理念的培养、岗位培训以及伦理与法律知识培训。（3）护士的操作技术的培训，包括：静脉输液技术、肌肉注射、PG皮内试验、吸氧、呼吸囊的使用、徒手心肺复苏术及过敏性休克的抢救等。
3.1.2 考核 （1）上课老师在每次培训课结束后对参加培训的护士进行考核，检查护士的掌握情况。（2）按照《广东省技术操作规范考核标准》对护士进行静脉输液技术、肌肉注射、PG皮内试验、吸氧、呼吸囊的使用、徒手心肺复苏术及过敏性休克的抢救等技术操作的考试。（3）对每位调入输液中心的护士先进行培训，考试合格后方可上岗。同时每月对护士进行抽查考试。
3.2 输液患者全过程护理服务流程再造
3.2.1 给患者创造良好的输液环境 对输液中心环境进行了改进，将成人、儿童分开，避免了拥挤、嘈杂。配有宽大的靠背沙发、电视机、空调、饮水机、空气净化机、空气消毒机等，为患者创建了一个安全、温馨、舒适的输液环境。
3.2.2 输液患者全过程护理服务流程再造 成立流程再造小组，由输液中心主任、护士长、护理骨干组成流程再造小组。对原有的输液流程进行评估，提出问题，分析造成患者输液等待时间长，护士巡视不到位，以及患者不满意等现象的原因，利用信息技术，对原有的输液流程进行重新整合［3］，实行电脑网络信息化管理（图1），解决输液过程中接诊、相对药物、药物寄存、加药、注射、巡视环节工作流程的问题，输液中心实施以环式护理服务链为纽带的全过程护理服务（图2）。
4 服务结果
通过对护士的培训、考核，输液流程再造后，患者对输液中心的护理服务满意度（表2）。
5 讨论
5.1 输液中心服务文化建设符合“以病人为中心”的服务理念 输液中心通过服务文化建设，提高了
图1 电脑信息系统优化输液工作流程图
图2 输液患者全程护理服务“环式服务链”流程图
护士的服务质量，解决了患者输液等待时间长、护士巡视不到位以及患者不满意等不足，同时，护理工作从简单地完成输液工作变为对患者进行全方位、全程的无缝隙服务，使输液服务的起点与终点延伸到位，由此产生具有明显人文特色的温馨护理服务。通过对2007年9月至12月总计100例静脉输液患者的测算，平均输液等待时间由原来的15～20 min缩短至5～10 min，护理服务满意度由原来的85.5%提高到98.5%。
5.2 输液中心服务文化建设提高了工作效率 输液中心的服务文化建设对输液服务流程再造后达到了以最简便的手段，最短的等候时间，最少的中间环节，争取最佳的护理服务效果［4］。在有效利用信息技术的同时，加强了科室之间的协作，提高了工作效率。
5.3 输液中心服务文化建设是一个动态的、不断渐进的过程 输液中心的服务文化建设是一个不断渐进的过程，一次输液流程再造，不可能完善护理服务，它总会面临新的挑战［5］。护理服务文化建设需要概念更新、知识储备。护理管理者要善于发现问题、提出问题，使患者的输液更加合理、科学、有效，为患者提供高效、优质、安全、满意的护理服务。
【参考文献】
1 许焕通.创新医院服务文化.中国医学伦理学，2003，88（4）：56.
2 吴峰，匡莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂志，2004，20（5）：260-262.
3 吴晓慧，刘薇群，要佩珍，等.以ISO9001和信息化技术优化门急诊输液室管理.护士进修杂志，2005，20（1）：41.
4 张广清.流程再造在护理管理中的应用.现代临床护理，2002，1（3）：37-39.
5 阎惠中.为静脉输液再造流程.中国医院管理，2002，22（6）：39-41.
作者单位：519000 广东珠海，珠海市人民医院门诊部