点击显示 收起
【摘要】 目的 探讨口腔科预约就诊服务方式在实践中的应用。方法 对口腔科就诊者实行预约服务并观察其成效。结果 实行预约服务为患者提供了方便，规范了口腔科就诊工作流程，提高了工作效率，提高了患者的满意度和护士的成就感。结论 口腔科预约就诊服务是一种实效性工作方式，是切实可行的。
【关键词】 预约服务 口腔科
随着市场经济的不断发展，医疗市场的需求也必将增大，为私立医院的建立和发展带来了良好的机遇。为了更好地适应市场发展的需要，我院建院初，就提出“全心全意、关爱健康”为宗旨的护理服务理念。而口腔科是我院的特色科室，为了充分利用医疗资源，提高护理服务质量，口腔科开展了门诊预约服务，受到就诊者的欢迎，现报告如下。
1 预约前准备
1.1 预约册的准备 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。还应确认预约哪位医生。如是初诊患者，护士可进行分诊。并在电脑里预约系统中进行预约登记。
1.2 对护理服务的要求 护理服务是构建医院服务文化的核心内容［1］。服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念［1］，使患者在得到良好治疗的同时感受到温馨、舒适的感觉。护士站值班护士的职责是熟练掌握各类口腔疾病看诊时间，以方便分时段进行预约就诊者；值班当天应先帮助预约患者挂号，减少等候时间，有效地节约资源；就诊结束后对其进行相关健康教育。
2 预约方式
目前我院开展三种预约形式：当场预约、电话预约、网上预约。
2.1 当场预约 大多是初诊患者，由于第一次来我院，一般由分诊护士将其导诊至我科。或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与护士预约下次就诊时间。
2.2 电话预约 应用现代通讯工具为就诊者进行预约服务，已是我院护理服务的特色。提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者直接拨打电话到护士站进行预约，护士根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。这也是目前最为便捷、最常使用的一种预约方式。
2.3 网络预约 随着信息科学的发展，信息的观念跨越了通讯系统，进入了许多领域。同时由于计算机网络技术的发展，使用在线服务、遥控指挥成为事实，信息的传递如虎添翼，为护理信息管理提供了广阔的发展空间［2］。目前我院进行网络预约的服务方式正在试运行，就诊者（不包括初诊患者）需要提前3天登陆到我院网站，完成资料确认后方可在预留的时间段内进行预约。护士做到每日更新网页，以便及时捕捉预约信息。
3 体会
3.1 为口腔科就诊者提供了方便 开展口腔科预约就诊服务后，就诊者可以根据自己的实际情况，约定合适的看诊时间，避免了以往几位患者同一时间就诊于同一医生的现象。而且缩短了就诊者到医院先前的挂号时间，患者只需按约定时间到护士站与护士确认预约信息就可直接进入诊室与医生进行交流。
3.2 规范了口腔科就诊工作流程，提高了工作效率 患者来到护士站→护士与其核对信息→进入诊室→就诊结束→相关健康教育→带其结账并送离医院→迎接下一位患者。护士长则可根据预约情况有计划地安排护理工作、统一调配护士，最大限度地满足患者需求，既减少了患者候诊时间，又增加了护士的有效工作时间，从而提高工作效率，提升服务档次。
3.3 提高了患者的满意度和护士的成就感 预约就诊服务实行后，大多患者都能做到按时就诊。候诊室内保持环境安静、整洁、宽松、有序，护士们做到微笑、热情的服务，处处关心患者的需求，与其进行有效的互动，营造了良好的就诊氛围。有研究证实，良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量［3］。患者是否满意是衡量医疗护理服务质量的唯一标准［4］。而护理服务积极性、主动性让患者感受到护士的真诚的关怀；患者对护理服务的肯定使护士感受到护理工作的价值与成就感。从而增进了护患关系协调合作。
4 讨论
预约是指患者就诊前对医院门诊或住院的预约，即通过使用电话、电传、书信、网络等各种方式与医院联系在预定的时间和时段内就诊［5］。而在预约服务实践过程中，医-护-患相互之间守约是非常重要的，每个环节具有连贯性，它直接影响到下时段患者预约的看诊时间。这样使医护团队养成团结协作的精神。切实做到医护合作［6］。同时患者按时就诊才能使整个预约服务过程有始有终。
预约制服务是一种经济有效的工作方式，它在一些发达国家的就医过程中已被广泛运用［7］。医院预约服务方式为就诊者提供了“人性化”服务，体现了我院“全心全意、关爱健康”为宗旨的护理服务理念，优化护理流程，进一步拓展与完善护理服务体系。并为医院节省资源，协调相关部门共同提高工作效率，从而带动了医院的经济效益。实践证明，口腔科预约就诊服务是一种实效性工作方式，是切实可行的。
【参考文献】
1 兰学凤，杜秋颖.人性化护理服务的实施与效果分析.中华医学研究杂志，2006，6（5）:472.
2 李继平.护理管理学.北京：人民卫生出版社，2007，194.
3 丁飚，郭瑛，朱瑞雯.临床护理人员护患沟通能力影响因素分析.上海护理，2006，6（5）:7.
4 朱爱琍，吕烟韶.应用人文关怀理念于肛门疾病患者的护理实践.上海护理，2006，6（4）:22.
5 廖新波.医院前线服务.北京：科学出版社，2005，82.
6 杨晓莉，苏小茵，张俊娥.医护人员合作态度与合作状况的调查与分析.上海护理，2006，6（1）:24.
7 郭秀泉，李丽容，黄雪芳.门诊化疗患者预约注射服务方式的实践.中华现代护理学杂志，2006，3（15）：1350.
作者单位：200336 上海，上海申德医院