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【摘要】 目的 探讨人性化服务在手术室的应用，提高手术室护理质量。方法 以人为本，在护理工作中体现人性化的服务理念，营造人性化的环境，提供温馨服务。结果 通过实施人性化服务，取得了良好的社会效益。结论 人性化服务的开展不仅满足了患者的要求，而且提高了手术室护士的综合素质，推动了护理质量的提高。
【关键词】 手术室 人性化服务 护理质量
在护理工作中，一声亲切的问候，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，都会集中体现对患者的生命与健康、患者的权利和要求、患者的人格和尊严的关心与关注。在手术室实行人性化服务是我院近年来的一个尝试，为开展好这一工作，我们进行了一些探索，现报告如下。
1 临床资料
2007年6月至2008年5月上海交通大学医学院附属仁济医院崇明分院手术室共有大手术患者859例，其中择期手术736例，急诊手术123例。男562例，女297例，年龄5～98岁。
2 实施措施
以人为本，在护理工作中体现人性化服务的理念，对大手术患者实行术前访视、术后随访，以增进了解，消除陌生感，融洽护患关系。
2.1 术前访视 患者在术前这一短暂而特定的时期，更需要家人的支持、医护人员的关心，故应该给患者多一点鼓励、多一点体贴，减轻其心理压力［1］。手术室护士术前一天，前往病区了解患者的一般情况，如性别、年龄、职业、过敏史及手术史等。根据患者的年龄和文化程度选用亲切的称谓，主动自我介绍，向患者介绍手术室的条件、环境、楼层、手术时体位、告知患者整个手术过程中有巡回护士在其旁边看守，负责其生命安全。指导术前注意事项，如进手术室前须除去饰品、义齿、假发等，术前要更换干净的病员服、手术帽，并排空膀胱等。通过与患者及家属的交谈，取得患者信任。
2.2 术日关怀手术患者 在手术之前，护士几句温馨的祝福，诚意的安慰，都会给患者增添几分温暖，如果我们对患者说：“祝您平安”、“祝您顺利”、“会一切平安，一切顺利的，放心吧。”患者会感到很安慰。手术台上的患者渴望我们的关怀，渴望我们能和他说说话。护士可以根据患者的年龄和性别谈论一些轻松的话题。根据手术需要摆合适体位，尽量让患者感到舒适。手术开始时，告知清醒患者，“我一直在你身边，术中如有不适，请随时告诉我”。当手术结束，患者醒来时，护士应微笑地告知患者手术顺利结束了，各项生命体征正常，让患者如释重负，护送患者到病房时跟患者交代一下术后的注意事项，例如“现在就这么躺着，6 h以后才可以放枕头”，这样会让患者感到非常亲切。
2.3 术后访视 患者经过手术后，尤其是大手术的患者，他们渴望知道自己的手术效果，由于身体组织受到程度不同的损伤，体验到伤口的疼痛，多产生焦虑不安的心情。术后第二天手术室护士到病房进行随访，评估此次手术的护理效果。通过查阅病历、直接观察患者和患者交谈等活动，了解患者精神状态、活动能力、有无疼痛、并发症及伤口等情况，对患者的术后不适做好心理疏导工作。用赞扬性语言表扬他战胜恐惧，配合手术，才使手术圆满成功，现在相信你一定也会积极配合术后治疗，早日康复的。
3 营造人性化的环境，满足患者需要
（1）手术间温湿度适宜，色彩舒适，采光符合手术要求，抢救设施药品齐全完好，让患者有信任感和安全感。（2）对待患者的家属要像对待患者一样和蔼、热情、耐心，因为患者家属的言行，既受患者的影响，也影响着患者，从而使护理工作产生事半功倍的效果。（3）规范服务行为，提供温馨服务手术室护士与患者接触时向短，交流少，第一印象因而显得非常重要。在人性化服务中要有和蔼可亲、可信的天使形象，以质量取信于患者，以诚信取胜于社会。
4 结果
我院手术室实行人性化服务以来，取得了明显的社会效益，患者的满意度明显上升，投诉率为零。
5 讨论
5.1 减轻了患者的焦虑、恐惧和担心 因为手术无论大小对患者而言都是人生难得的一次遭遇，他们的紧张、焦虑和恐惧可能达到极致。人性化服务加强了护患沟通，使患者感到亲切，可信赖，减轻了对手术的恐惧紧张情绪，有利于手术的成功与术后的恢复。
5.2 缩短了护患间的距离，提高了患者及家属的满意度 人性化服务的目的是使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态［2］。我们手术室实行人性化服务，从点点滴滴做起，实实在在为患者着想，这些到位的细节服务，正是赢得手术患者满意的一个重要砝码。
5.3 有助于提高手术室护士的整体素质 手术室护士从单纯的室内工作延伸到术前访视、术后随访的层面，要求手术室护士必须掌掘较丰富的知识，激发了学习新知识、新观点、新理论、新技术的热情，有利于提高手术室护士的整体素质，同时也把手术室的护理水平推上了一个新的台阶。
【参考文献】
1 夏溟，袁络，李汉忠.手术前谈话的内容、技巧和艺术.中华泌尿外科杂志，2004，25（2）：142-143.
2 韩继荣.人性化护理在自然分娩中的体现.实用护理杂志，2003，19（17）：30.
作者单位：202150 上海，上海交通大学医学院附属仁济医院崇明分院手术室