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门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，如何做好护理综合管理，使门诊护理工作更安全、优质。多层次服务是门诊管理需面临的新课题，现将我们的做法及体会介绍如下。
1 门诊候诊大厅
秩序井然，清洁整齐，诊室、消毒室布局合理，符合消毒隔离管理规范和工作流程要求，以及物流、人流分开的原则。
2 良好的医疗环境
门诊是工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到每个患者及家属的第一印象和第一感受。同时也体现医院的管理水平。为了做到“以病人为中心”，让就诊的每个患者及家属在进入医院大厅时就有一种人性化和安全感，就医时放心、全心、温馨。我院门诊在实施一系列便民、减负服务承诺优质服务的基础上，挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为患者提供方便，创造良好的诊疗环境。例如：门诊大厅有导医护士，为患者提供优质的导诊服务，让步入门诊大厅的患者都有温馨、热情、安全和宾至如归的感受。为方便患者就诊，门诊各层设有收费处、护士分诊咨询台，并在各层候诊厅安放电视机及椅子。为了更好地满足不同年龄和阶层人员的需要，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，深得患者的好评。
3 分诊台护理管理规范
分诊台位于大厅中央，分诊台护士必须提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，要求有分诊台的岗位职责标准，有卫生宣教材料，分诊台护士应具备本科室多年工作经验，有一定的协调能力，了解当日本科室专家出诊情况，各科根据本科室情况设立便民措施，并检查落实情况。
4 与患者零距离的个性化服务
医学模式的转变使护理服务表现出五大趋势：（1）从生理服务转向综合服务；（2）从普通化服务转向个性化服务；（3）从职业化服务转向社会化服务；（4）从基础服务转向特需服务；（5）从粗放式服务转向精细式服务。因此，从患者的切身利益着想，首先将原来的上午8～12时上班，提前为7∶30～12∶00，为患者进行卫生宣教，不厌其烦地倾听患者的抱怨、担心、害怕，接受其情绪反应，回答患者的疑难，给予安慰、支持，减轻其情绪压力，向患者讲解卫生知识和促进健康的方法，如：当一位患者诉说病情时，必须精力集中，并以适当的点头、微笑、手势来表示对患者的认可及尊重，取得患者信赖，促成良好的护患关系［1］。
5 合理安排护理各岗位工作
“以病人为中心，以医疗需要为中心”。门诊护理工作繁忙、琐碎，工作范围点多、面广，随机性和时效性强，在减员增效的新形势下，要使这个多元化，临时成分多的特殊集体高效运转，必须实现科学化、制度化、规范化管理，随时调节人力资源，各岗位有工作流程规范，突发事件应急流程，各项护理操作前告知程序，一次性物品的使用告知程序，发挥各部门各岗位护理人员的作用，严密有效地搞好衔接工作［2］。
门诊管理涉及方方面面，要处理好各种问题，只具备专业知识是远远不够的，必须加强学习边缘学科知识，如：心理学、伦理学、法律法规、礼仪服务等，这样才能不断提高自身素质及管理水平，在门诊真正做到以病人为中心，进行身心护理，是一件复杂又有创造性的工作，需要护士付出更多的精力。
【参考文献】
1 申艳.门诊分诊护士的角色与功能.中华护理杂志，2005，40：294-296.
2 王光营.加强门诊护理管理的措施.中国实用护理杂志，2004，20（3）：240.
作者单位：100037 北京，海军总医院门诊部