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【关键词】 期望值；满意度；生日
在患者住院期间，如何给予患者细微的人文关怀，超越患者的期望值，给患者制造惊喜，而收到良好的社会效益呢？为住院患者过生日的创新活动，在实际工作中能得到患者及家属的认可吗？我院外科在2007年6月开始，实施了这一服务举措，至今已有10个月，共有23位患者在医院过了有意义的生日，社会反响相当好，现将情况汇报如下。
1实施办法
首先对入院的患者进行登记出生日期，并设立了专人负责和专册登记本，如患者在住院期间恰逢遇到生日，我们病区的医护人员会送上一份精美的礼品，也许只是一张简单的贺卡、一句真诚的祝福、一张照片留影，但足以表达我们对患者的爱心和关怀，让他们在住院时能感觉到家的温馨，保持乐观的态度，积极配合治疗，从而有利于疾病的康复。此项创新活动，超越了患者的期望值，让患者从中获得惊喜，这样不但受到了领导的赞誉和患者的好评，同时也提高了医院的声誉。
2讨论
通过医患沟通，医务人员才能了解并满足患者的要求，用爱心赢得患者的尊重。也就是说，只有良好的医患沟通才能相互理解、相互信任，才能实现医学知识和人性目的的和谐统一。构建和谐的医患关系，必须做到6+6优质服务，即6个基本认识：服务是心件工程，优质服务是全员的工作，患者的期望，影响患者感觉的要素，不良服务的根源，重视患者的抱怨。6项必要工作：倾听患者，与患者同行；掌握心理，制造惊喜；处理关键，管理流程；分析测量，标杆学习；突出特性，将功赎罪；竭尽所能，培育忠诚。服务是“心件”工程，硬件可以购买，而软件可以建设，心件工程是每位员工必须投入120%努力做的事，另外还要考虑患者的期望，如：A医院本来承诺在10点钟就完成的服务，到11点钟才完成；B医院估计要到中午12点才会完成的服务，但在11点30分就提早完成；您认为患者会选择那家医院呢？结果显而易见，所以说，我们作为基层管理者，首先要懂得患者的需求和期望，从细节抓起，给患者制造惊喜，超越患者的期望值，就能得到病家加倍的赞誉。
总之，作为基层管理者要经常换位思考，以“患者的最大利益是唯一需要考虑的利益”为宗旨，尽120%的努力，用人文关怀理念，在工作中给患者制造惊喜，不断提高患者的满意度。
作者单位：201600 上海，上海市松江区中心医院