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【关键词】 儿科静脉输液室；护患冲突；原因分析及对策
我院是一所综合性三级甲等医院，儿科输液患儿较多，每年在留观室输液的患儿为一万余名，护士工作繁忙，是最易发生护患纠纷的窗口。五年来，由于我们狠抓了安全有效输液的各个环节，无一例护患纠纷发生，但护患冲突时有发生。如何减少护患冲突，使患儿和家属在平和的心理状态下接受输液，是治疗成功的关键。为此我们对我院儿科输液室患儿家属与护士易发生冲突的各个环节进行了全面分析，并探索出一套应对措施，取得了较好的效果。现报告如下。
1 发生冲突的原因分析
1.1 护理人员方面
1.1.1 服务意识淡薄 近几年来医院不断开展医德医风教育，因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少，但仍有个别护士工作中与病儿家属交谈时语言简单生硬，工作忙时解释问题不耐心，从而引起对方的反感，诱发了护患冲突。
1.1.2 缺乏责任心［1］ 护士工作中精力不集中，查对制度不严，交接班不认真，巡视不及时，对病情观察不详，出现错、漏、忘等现象，从而引起护患冲突。
1.1.3 技术方面 军队体制改革，减少大量骨干护士，年轻护士增多，故此她们经验不足，技术不熟练。给患儿反复穿刺；遇有抢救就显得手忙脚乱，应急能力差，由此造成在操作过程中给患儿增加了不应有的痛苦，患儿家属不谅解的情况下，易发生护患冲突。
1.1.4 与家属的沟通技巧欠缺 在季节性疾病高峰期，小儿输液人较多，护理人员相对较少，工作繁忙，患儿等待时间长，护士不能及时与患儿家长沟通，患儿不能得到及时有效的治疗，遇到婴幼儿抢救，其他患儿的治疗不能马上进行，护士的协调能力欠缺，从而发生护患冲突。
1.1.5 非语言性行为影响 护士的体态、仪表、手势、面部表情、说话语气、语调等都在向患儿家属传递着心理活动的信息，他们由此感受到自己受重视的程度，也可由此揣摩出对方的心态，判断对方是否可以信赖，从而产生愉快或不愉快的心理感受，引发出不同的情绪反映。
1.2 患儿家属方面
1.2.1 对护士期望值高 静脉穿刺易使患儿产生强烈的反抗行为，家属在患儿生病时又很焦急、心疼患儿，要求护士为患儿静脉穿刺时必须“一针见血”，对某些不配合的患儿和输液“困难户”，当我们不能满足家属的要求时，易引发他们不满情绪。
1.2.2 对诊断治疗不满意 有些家长不理解目前医学发展的局限性和医学领域的高风险性。他们认为患儿来医院输液治疗，医护人员就应药到病除，当某些疾病诊断不清楚，或治疗效果不明显时，患儿家长往往存在不满情绪，甚至出言不逊，恶语伤人，与医护人员发生冲突。近年来独生子女多，患儿生病，家里人都很焦急，以自我为中心，他们要求医务人员随叫随到，宁肯自己吃苦，也不让孩子受罪。
2 避免冲突的对策
2.1 加强服务意识，增强责任心，严格执行规章制度［2］ 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神。要严格遵守劳动纪律、操作规程及查对制度等，输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，不因病人经济困难而拒绝抢救与治疗，也不因朋友亲戚关系而失去原则。
2.2 提高护士的综合素质，加强技能训练 儿科静脉输液护患冲突的起因主要是静脉输液的不成功。娴熟的技巧是取得患儿家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。根据儿科患儿的特点，为了提高输液成功率，不仅在穿刺前要做好解释工作，在穿刺后也要解释清楚，适当进行四肢约束的必要性，避免药液外渗。
2.3 注意自身形象 护士要注意自身形象的塑造，懂得形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服务的现代服务理念。护士平时要注意良好素质的培养，衣着整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，要使患儿感觉到医院象家里一样温暖，护士象母亲一样慈爱，让家长产生一种安全感和信任感。
2.4 提高护士的沟通技巧 以高尚的护理情操去亲近和感化患儿的家长，同他们交朋友。只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。
2.5 加强法律知识的学习，严格依法施护 护理人员应学习一些法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等，使护理人员增强法律意识，在一切护理活动中遵纪守法、遵章守则，既保护自身利益，也保护患者的权益。
2.6 创造良好的输液环境 优美、洁净、肃雅的环境及完善的服务设施，能增加患儿或家属对医院的信赖和情感的愉悦感。我们注意保持病室清洁整齐，温湿度适宜，根据患者的需要提供座位和床位,在输液区加强了采光，光线充足有利于查找静脉，提高穿刺成功率。输液室内布置得像儿童乐园，从而使患儿在气氛融洽、欢乐、活泼的环境中接受治疗，以缓解患儿紧张恐惧心理。
2.7 合理弹性排班 输液室患儿一般在上午比较集中，护士长根据工作量变化和科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制订各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以保证护理质量。
2.8 加强管理 针对工作中的薄弱环节和不足，不断地加强改进方法。在定期开展护患纠纷隐患讨论的同时，定期学习各大医院同行在护理工作中的经验和教训，使护理工作标准化、制度化。
3 体会
护患冲突是护理工作中极易发生的问题，由于我们重视了易引起护患冲突的各个环节，与他们进行有效的沟通，同时加强管理，不断提高儿科输液室的综合管理水平，提高护士的业务素质和技术操作水平，建立多种沟通渠道，加强护患间的相互理解，形成良好的护患合作关系，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为患儿及家属提供高质量的全方位的优质服务，能有效地减少输液过程中护患冲突的发生。
【参考文献】
1 小文.肺心病患者昼夜病情变化特点及夜间护理对策.解放军护理杂志，2000，17（5）：15.
2 席淑华，周立.急诊护理纠纷原因分析与对策.中华护理杂志，2002，36（1）：32-33.
作者单位：100101 北京，解放军第306医院儿科