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【摘要】 目的 探讨在门诊输液过程中如何开展人性化服务。方法 从思想上转变，变被动服务为主动服务、学会换位思考、掌握有效的沟通技巧、营造宽松的就医环境、合理的人力资源配制。结果 在门诊输液过程中，为患者做好人性化服务，对于建立良好的护患关系，进行有效的护患沟通，预防护患纠纷，发挥着不可或缺的重大作用，有助于塑立良好的护士形象，充分体现护士的自身价值。结论 在门诊输液过程中必须合理开展人性化服务。
【关键词】 门诊；输液；人性化服务
随着社会的日益发展，我们门诊的护理人员已不再单单地局限在为门诊患者提供打针、输液等护理活动，越来越多的医疗机构正逐步将服务工作深化到护理活动中去，使患者在输液的过程中享受细致、周到的人性化服务，护理已形成集医疗、护理、服务为一体的新型职业行为。
笔者总结其从事门诊输液工作十余年来就如何做好人性化服务的体会如下。
1 影响开展人性化服务的因素
（1）思想观念落后，缺乏主动服务的意识，不能进行换位思考。（2）缺乏有效沟通技巧，不懂得如何与患者进行沟通。（3）客观条件的限制，如人员配制不足，使护理人员不能从繁忙的工作中抽出时间开展服务，医院的硬件条件不足。
2 如何开展人性化服务
2.1 从思想上转变，变被动服务为主动服务
2.1.1 思想上提高认识 众所周知，现如今护患关系经历了从主动-被动型到指导-合作型再到共同参与型，充分体现了护理人员与患者之间是平等的，这就要求我们的护理人员首先要从心理上消除优越感，护患双方的关系是建立在平等的地位上，双方的心理为心理等位关系。台湾有家医院提出过服务分为四等：劣等服务为恩赐式，即患者想要得到什么样的服务必须要看护理人员的脸色，才能给予满足，是护理人员施舍给他的。下等服务为代价式，即患者想要得到什么样的服务必须付出一定的代价，也就和国内的红包形式差不多。次等服务为有求必应式，即患者要求什么样的服务便给予什么样的服务。不少人认为这样的服务已经很不错了，这其实是一个误区，因为这还不是最优质的服务——主动服务，意外惊喜。即主动为患者提供相应的服务，带给患者意外的惊喜。
2.1.2 行动中的体现 当患者端着药筐来到我们输液室时,我们的护理人员主动迎上前去,接过患者手中的药,耐心地嘱咐患者找个位置坐下,在患者等待输液的时候,我们可以为患者递上一杯热水，递上一份报纸，冬天的时候为患者冲好热水袋。一些急性患者,需要卧床输液的,这时我们就可以准备好被褥。过去讲，急患者所急，想患者所想，在我们看来，要做到更好，要想患者所未想，即患者没想到的，我们替他们想到了，这就能带给患者意外的惊喜。进行适当的健康宣教，也是主动服务的一个方面,在我们的输液过程中，不时掺杂着健康宣教信息，进行疾病告知义务，一些常见病、多发病的健康常识，哪些药物需要缓慢滴注，输液时有什么注意事项，使患者在输液时掌握有关的健康知识，输液过程中加强巡视，主动地接水，拔针，患者有不适时及时发现，及时处理，联系医生。这些小举措，往往能带给患者亲切的感受，也为建立良好的护患关系奠定下坚实的基石。
2.1.3 学会换位思考 患者是有血有肉有感情的人，有喜好、有厌恶，难免有偏见和偏好，我们要设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者,用患者的观点来分析考虑患者的需求，要学会换位思考，多思考“假如我是患者”，只有这样，才能真正理解和及时提供就医患者所需的服务。患者来就医时，忍受着躯体疾病的煎熬，情绪有时难免会激动，焦虑，不理智，这时我们一定要冷静，从患者的角度出发，同情患者的感受，面对患者的一些不合理抱怨，持宽容的态度，端正自己的心态，退一步海阔天空，绝对避免和患者斤斤计较，在理智对待患者的不良情绪时，还要为患者认真分析患者的实际需要，妥善处理患者面临的主要医疗护理问题。
2.1.4 来者都是客，相待不偏心 除了对来就诊的患者提供主动服务外，我们也力争给所有来院治疗的患者家属提供服务。可以为他们进行健康宣教，尤其是为他们在照护患者的时候提供一些专业性的帮助，指导。因为这些人都是医院的潜在顾客，这次留下美好的印象，可能就成为下次就医时的选择理由。长期以来,我们一直将服务对象局限于患者,而我们对“患者”的认识仅仅是“患病需求医的个体”。市场经济体制下的服务营销理论为医院引入了“顾客服务”的理念，即不再将患者单纯看做是“患病的人”，而是“顾客”，顾客又可以分为现实顾客和潜在顾客，现实顾客是指正在就医的患者，潜在顾客是指尚未接受医院服务的所有的人。对于医院来说，潜在顾客很重要，他们在与医院接触中的感受和评价不仅影响患者对医院的满意度，也会影响其今后就医的选择。如何使他们成为医院的现实顾客，是医院服务不可忽视的大市场。
2.2 提供人性化服务时，要掌握有效的沟通技巧 就护士培训看，国外非常重视护沟通能力的培训，加拿大本科护理课程专门设置了5个学期的沟通心理学的内容，而我国的护士教育却仅仅注重护士护理技能的培训，很少涉及沟通能力的培养，使得我国护理人员普遍存在沟通能力不足的问题，据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通。
2.2.1 语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。
2.2.2 非语言沟通 在沟通的过程中，第一印象尤为重要，要求我们的护理人员着装整洁，精神饱满，面带微笑，这样很容易拉近彼此之间的距离，且能带给患者信任感。在进行沟通时注重一些细节，会起到一些意想不到的效果，如在给患者递开水时，双手持杯要比一只手提着水杯更能显示出对患者的尊重，这也是平常的礼节所应注意的。患者因与护理人员接触较多，大都把依恋的心情寄托于护理人员，对护士的一言一行都十分注意。如果护理人员行动懒散懈怠，患者会产生厌恶、愤懑情绪。如果护理人员行动草率轻佻，患者会感到不安全、不可信；若行动慌乱冒失，患者易产生恐惧和疑虑。所以，护士一定要检点自己的行为，做到举止稳定，沉着老练，操作轻柔，动作敏捷，这会给患者带来治疗信心。
2.3 营造宽松的就医环境 在提供人性化服务的同时,尚需注重环境的宽敞,整洁,明亮,我们的儿童输液室采取了因地制宜、因人制宜的方式,如播放一些卡通片,贴一些卡通图画,缓解儿童对输液的恐惧。另外我们还有一些玩具摆放在儿童输液室，可以让患儿在治疗的过程中尽情玩耍。成人输液厅和儿童输液厅隔开，避免交叉感染，还有效避免了小儿的哭闹对成人的影响。观察室保持床单元整洁，床铺平紧，整齐一致。患者随走随换床单元，保证每个患者都能享受整洁，干净的床单元。夏季的时候做好防蚊灭蝇的工作，冬天的时候除了暖气，还为每个患者准备了一个暖手袋，使患者一进输液厅的大门即能感受到春的暖意。每个输液室配备了电视供患者输液时解闷，打发时间。
2.4 合理的人力配制 在输液厅的排班上,必须要有充足的人员配制,否则一切的服务都无法从根本上保证,我们采取了弹性排班制,根据患者的多少随时调整上班的护理人员数量，用来保证随时巡视输液厅的患者输液情况,做到及时换瓶,拔针,及开展各项服务工作。另外在宏观的巡视、服务基础上还采取专人专区域负责,一旦空闲,则专门在该区域内进行健康宣教,进行有效沟通。每一个进行输液的护理人员除了要做好患者的输液，还要负责对该患者的服务，主动的倒水，宣教，进行疾病告知。
3 体会
在医疗服务市场竞争日益激烈的今天，患者有权选择那些为患者着想、满足患者要求的医院，有权选择服务态度好、业务水平高的医生、护士，所以医院必须为患者提供优质的服务和高质量的医疗护理，才能赢得市场，确保患者的需求。优胜劣汰是自然规律，护理人员必须有时代紧迫感，提高服务观念，增强服务意识，主动服务，人性化服务，树立以人为本，以病人为中心的思想，以优良的服务和高质量的护理水平来赢得患者对护理工作理解和信任。
【参考文献】
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3 刘嫦莉，李小容，赖菊芳.沟通技巧在新型护患关系中的应用体会.中国实用护理杂志，2007，23（18）：58-59.
作者单位：江苏扬州，扬州东方医院