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【摘要】 急诊科护士由于工作性质特殊，存在着人身安全和法律风险，分析其原因主要为护士的服务态度、服务质量、沟通技巧及护士的职业权限。提出只有严格遵守工作职责、履行职业权限，增强综合素质，加强医院的保卫建设，才能避免或杜绝职业风险。
【关键词】 医院工作场所；服务质量；沟通技巧；职业权限；应对措施
暴力已经成为世界主要公共卫生健康问题，WHO界定工作场所暴力的最新定义为：工作人员在其工作场所，受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福或健康的明确或含蓄的挑战。心理暴力属于工作场所暴力的一种，指故意用力（含体力威胁）反对他人或集体，从而导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头的辱骂、威胁、攻击和折磨［1］。尤以卫生保健服务行业的发生率居高［2］，已经严重威胁到护理工作者的健康和安全，严重影响了护理人员的工作积极性。而医院急诊科是暴力最常发生的场所，本文主要对医院急诊科护士受暴力侵袭的原因进行分析，并提出应对措施，介绍如下。
对几所不同级别医院的医务人员进行调查，重点了解急诊科护士在医院工作场所遭受暴力的情况。结果接受调查的226名护士（含助理护士）在1年中有138人遭受过医院场所暴力，发生率为61.1%，以心理暴力最为常见。暴力事件主要发生在病房和护士站（43.0%），患者亲属（84.8%）是最主要的肇事者，未能满足肇事者要求（61.1%）是发生医院场所暴力的最主要原因［3］。
1 暴力侵害的原因
1.1 服务态度
1.1.1 服务意识 由于传统的生物医学模式的影响，护理工作只是被动地执行医生开具的医嘱，护士缺乏工作热情，对患者态度冷漠，服务响应不及时，甚至对患者的疑虑、询问不仔细解答，患者及家属感觉没能得到应有的重视，缺乏安全感，从而引发纠纷，导致争吵、谩骂，甚至殴打护士等。
1.1.2 沟通技巧 在社会交往中，语言是信息的第 一载体，马雅可夫斯基说过：“语言是人的力量的统帅”。语言能够征服人的心灵。同样语言沟通是护理的基本方式之一，通过高超的语言艺术去同患者沟通，为患者提供满意的护理服务质量，是提高语言修养的目的。在日常的护理工作中，由于护士的语言不当，特别是低年资的护士，专业知识的缺陷，对患者的病情及患者社会心理状态掌握不全，给患者的解释不到位，引起患者及家属不满；医护、医技沟通不良，对诊疗决策的动机不了解，未相互协调，口径不一致，导致患者及家属不信任我们的治疗、护理，而护士是处在第一线的人，自然患者的不满全针对护士故而引发纠纷。
1.2 服务质量
1.2.1 操作不熟练，操作失误 护士服务质量欠佳所引起的护患纠纷，主要发生在低年资护士。临床锻炼少、缺乏工作经验、护理技能不熟练等成为纠纷的主要诱因。如不能正确使用诊疗设备，增加了患者的痛苦，影响了患者的诊治；静脉穿刺不能做到一针见血，更是引发患者或家属的不满。另外，极少数年资较高的护士虽然临床经验丰富，护理技术较强，但缺乏责任心，不能做到以病人为中心，不严格遵循操作规程，给患者带来不必要的生理或心理的痛苦而引发纠纷。
1.2.2 医嘱执行不力 有的护士自以为是，凭经验办事，不按医嘱执行，把抗过敏措施代替过敏试验或两种药物过敏试验合并做；有的护士忽视了疑问医嘱的确认，口头医嘱的复唱，造成护理责任差错，引发护理纠纷。
1.3 法律风险的相关因素
1.3.1 岗位履责不到位 急诊就医患者具有起病急、病种多、病情复杂、潜在危险性大特点；由于各种原因，许多患者会留在急诊观察室进行治疗与观察。然而，急诊留观病房存在着因急诊床位紧张留观时异性患者同住一个病室、陪护人员多、留观环境相对开放、患者隐私容易暴露等问题，而有的护士忽视了患者的这种心理，从而引发纠纷；再有的护士病情观察不细致，病情变化发现不及时，或安全防护不周到，致无行为能力或行动不便的患者掉床、摔倒、烫伤、管道脱落等意外和自杀自残等，还有的护士工作由护工、家属代替，达不到要求而出现意外，故而引发纠纷。
1.3.2 护士职业权限 医嘱是护士对患者实施护理的法律依据。在执行医嘱的过程中，有的护士发现医嘱有错误，而自行更改；有的护士不知道各项医疗护理常规，常用药物的作用、不良反应及使用方法，执行了错误的医嘱；还有的则是为了满足患者的需求或取悦患者，在输液过程中擅自加入患者自带药品，造成医疗事故，引来法律风险，导致患者家属闹事，暴打医护人员的事件。
1.4 其他 也有患者和家属无理取闹的，有的患者对收费有疑问，不通过正规渠道得到答案的；也有希望医院收费越低廉越好，甚至不收费更好的；或者有的急诊患者经过医护人员的全力抢救无效死亡的，家属不能接受，认为抢救不力的；还有酗酒闹事的；候诊时间过长的等，因为护士处于一线工作，直接面对患方，故而都把气撒在护士身上，对护士进行辱骂、人身攻击，甚至组织“医闹”在医院闹事的，对我们医护人员的人身安全造成了严重影响。故而心理暴力以极高发生率存在于急诊科护士人群。需针对医院特点开展工作场所暴力防范与应对措施教育，提高急诊科护士防范心理暴力能力［4］。
2 对策
2.1 提供热情周到的护理服务和舒适安全的治疗环境 护士是救死扶伤的“战士”。是患者心中的天使，其形象具有多层性［5］。护士除需要具备丰富的护理知识和熟练的操作技能外，还需注重四种意识的培养：（1）职业意识的培养。护理是我国卫生事业的重要组成部分，是社会发展的永恒需要，是护士的崇高职责和光荣义务。作为一名护士，只有爱岗敬业，忠于职守，才能热心待患者，用心护理，恒心创事业，虔心塑形象。（2）服务意识培养。护士面对的是疾病缠身、身心憔悴的患者，而他们往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员耐心地了解患者的感受并设法满足其安全感的需要。（3）沟通意识的培养。良好的语言可以产生积极的作用，它能使人明了事理，增强信心，获取心理的满足与需要，有益于健康。相反，不良的语言则产生消极作用，扰乱正常的生理与心理状态，有碍于健康。护士的语言不仅是文明礼貌问题，也不只是涉及人际关系如何，而是直接影响患者的身心健康。因此，提高自身语言素质对加强护患沟通尤为重要。学会与患者主动沟通是新时期护士的一项基本功。用和蔼的态度、亲切的语言与患者进行交流，用敬称拉近彼此间的距离。主动了解患者的发病经过、思想情绪、具体要求等，有针对性地答疑解难，建立良好的护患关系。（4）确保患者隐私的意识。在对患者做治疗时，应注意保护好患者的隐私部位，尽量减少或避免患者隐私部位的暴露，并避免在人多的时间、地点进行操作，必要时可用屏风遮挡，妥善保护好患者的隐私部位；为患者保守秘密，其有关病史资料即检查检验结果、个人情况、人际关系资料，未经患者同意，不随意公开和使用；为患者创造一个有利于保护隐私和治疗的就医环境；加强对护理人员的法制道德教育，加强隐私权保护的教育［6］。
2.2 不断提高和更新专业知识，增强综合素质 随着医学科学的发展，护士不仅要接受专业正规的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，不断提高和更新专业知识，以适应护理专业发展的需要。因此，急诊科的护士特别是低年资护士除学习护患沟通技巧外，还应加强多种专业知识的学习，熟练掌握护理理论知识，不断提高操作技能，练就过硬的技术。否则，即使有良好的护理愿望也不能做好护理工作，相反还会给患者造成痛苦，引发纠纷。即做份内事、说份内话，注重细节，不贪省事，少“创意”。
2.3 严格遵守操作规程，严守规章制度 护士应严格遵守医嘱制度，不是抢救患者不得执行口头医嘱。医嘱内容不明确或有疑问时，应向医生询问清楚后方可执行；严格执行“三查七对”制度，核对无误后准备及时地执行，在执行医生开具的医嘱时，护士应熟知各项医疗护理常规，各种药物的作用、不良反应、配伍禁忌及使用方法。杜绝增减医嘱以外注射药品的要求。熟悉各科室执业医生的笔迹，杜绝使用陌生笔迹开具的医嘱。由于医疗风险种类繁多，且具有不可预测性，其不确定性表现在医疗活动的各个环节［7］。医疗风险一旦发生，有可能导致患者器官功能损害，甚至死亡，给患者及其家属的生活、工作带来不良影响。因此护士应经常巡视病房，随时发现患者病情变化或药物反应等情况，及时处理。此外，严格执行交接班制度，详细交代患者的医嘱、药物和滴速要求等，让接班护士对患者的情况有一个整体的了解，保证治疗的连续性和安全性。
2.4 严格遵守职业权限，规避法律风险 医院管理部门应加强护士执行资格审查，选派思想作风过硬、业务素质强的护士上岗，杜绝无证上岗。经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》中职业权限规定，强化护士对职业权限认知，避免超越护理权限造成的法律纠纷。发现错误时，及时向医生提出，予以更正，将职业风险降至最低限度。
2.5 加强医院保卫建设 医院是救死扶伤、治病救人的开放公共场所，安全、安静是患者就医和医护人员诊断、治疗、抢救伤病患者的基本前提条件。营造医院内部安全的治安环境和良好的工作秩序，关系到患者和医护人员的生命和财产安全，关系到正常的医疗工作秩序。因此根据医院实际要配备一定的护卫力量和安装必要的技术防范设施，确保重点要害部门的安全，并制定《保安队员工作职责》，将保安队员工作职责及管理分区进行详细分解。将急诊区、病房区、家属区的人员配备，值班时间、执勤地点、工作要求、重点部位等内容进行具体细化。同时，要加强对医院重点要害部门急诊科等科室的治安巡逻，特别是夜间的巡逻，力保医护人员的人身安全。
3 小结
由于急诊科工作的特殊性，面对急、危患者，急诊科护士要具有较好的心理素质，过硬的操作技术，多学科的专业知识，优质的服务态度：即用一颗赤诚的心，一种诚信的品德，一个认真的态度，一声亲切的称呼，一丝真诚的微笑，相信护患之间的纠纷会减少，对护理人员的暴力也会减少；同时，面对暴力护理人员要学会保护自己，尽量避开闹事者，寻求医院保安或警察的帮助，减少对自己的伤害，也希望社会对急诊科护士多一点理解，多一点尊重，更对护理工作多一点理解，多一些宽容。故而提高急诊科护士自我保护意识，避免医院暴力事件发生，确保护士及患者的安全，采用岗位培训、场景模拟及学习讨论的方式对急诊护士进行暴力认知及应对培训，加强急诊科护士自我保护教育，可以有效地防范医院暴力事件的发生。
【参考文献】
1 陈祖辉，王声湧.急诊科护士工作场所心理暴力的流行病学调查.中华预防医学杂志，2006，6（12）：1038.
2 Judith AO.2001年国际护士会主题：联合反对暴力.中华护理学会会刊，2001，（4）：1-32.
3 王彩琴，黄热心.急诊科护士的职业危险因素及防范措施.护理研究杂志，2006，20（2）：547-548.
4 陈祖辉，王声湧.急诊科护士工作场所心理暴力问题调查研究.护理学杂志，2004，19（15）：3.
5 周立.护士服务礼仪规范手册.上海：第二军医大学出版社，2003，10-12.
6 张洁.医疗风险形成的原因与防范.医药导报，2006，25（16）：110-111.
7 袁秀芳，胡英莉，孙鹏霞，等.关于急诊留观患者对就医隐私态度的质性研究.中华现代护理杂志，2008，14（25）：2689-2690.
作者单位：重庆，重庆市北部新区高新园人民医院