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【关键词】 护士 纠纷 管理
近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热点。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响患者以及社会的安定，同时更给护理人员带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，探讨护患纠纷成因，提高医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。现将个人关于防范纠纷的管理及体会介绍如下。
1 发生纠纷的常见原因
1.1 护士方面 （1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊患者疏于管理，导致护理缺陷。如危重患者不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，患者突然猝死等。（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。
1.2 患者方面 （1）法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦患者认为损害自身利益时，立刻表示为不满而发生冲突。（2）患者的期望值增高。患者对医疗护理的期望值过高，认为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。
2 防范纠纷的管理措施
2.1 关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病患者出院后必须学会的自我操作。住院期间，患者及家属虽需学习但护士也不能有依赖，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。
2.2 提高服务意识，避免纠纷 在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位患者，要学会和患者互换角色，体会患者的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得患者的信任。
2.3 严格执行各项规章制度，杜绝纠纷 护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程。例如：科室明确规定患者不准私自外出或留宿。在外，若患者有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。
2.4 提高个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷 护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，准确地判断病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。
3 防范纠纷的管理体会
3.1 护士的自我保护意识明显提高 护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。
3.2 护士的责任感明显加强 通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操作规程，提高了护理质量。
3.3 继续教育的自觉性明显加强 为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，提高工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。
3.4 患者对护士的满意度大大提高 护士注重了服务言行和自我保护措施，对患者服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，患者综合满意度调查有了明显的提高。
4 讨论
护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护士以奉献为天职，用自己的智慧和双手帮助患者减少痛苦。护士在实际工作中，一切要为患者着想，同时也要善于保护自己，让自己有足够的能力来实现自己的计划，达到理想的护理效果，更要有严谨的工作作风和防范意识，杜绝差错、事故的发生，给自己的工作、生活和精神造成影响。
（本文编辑：江 宇）
作者单位：071000 河北保定，解放军第252医院干部病房