点击显示 收起
【摘要】 目的 通过人性化的护理，改善护患关系，提高肿瘤患者满意度。方法 营造幽雅环境、规范仪表、护理用法开展人性化护理服务特色。结果 实施人性化护理服务后，经问卷调查，患者满意度上升，从84％提高到97％以上，纠纷明显减少。结论 人性化护理可改善护患关系，体现优质、高级、低耗的质量效益，护士人文素养。
【关键词】 肿瘤病房；护理；人性化
目前，癌症仍然是一类死亡率较高的疾病，恐惧也是大多数肿瘤患者最突出的心态，不同程度的恐惧心理，影响患者的生存质量及治疗效果，随着医疗市场竞争日趋激烈，医院在寻求竞争优势，除了引进先进设备、高科技人才外，同时还改变发展战略，转变服务理念，为肿瘤患者提供人性化护理服务便被医院重视，也提到了医院管理的重要日程上来。人性化服务就是把患者看作有思想、有感情且生活在特定环境中的人，在给患者治疗、护理疾病的同时，为患者提供精神的、心理的和情感的服务，最大限度满足疾病以外的要求［1］。强调精神心理因素对治疗的影响，近年我科重视肿瘤患者治疗过程中的心理护理，并在肿瘤病房进行尝试，取得较为满意的效果，具体措施及体会如下。
1 明确目标
肿瘤患者放化疗因期间长，伴随着放化疗不断进行，患者对战胜癌症缺乏信心，情绪不稳定是在久病之后容易出现的一种心理状态，当患者觉得自己病情没有明显好转时，会急躁、易怒、灰心、焦虑，针对上述情况，我们把护理的重点放在协助疾病的诊断与治疗的同时，强调人性化护理服务理念，让患者在医院享受到家庭般的温馨，得到及时的治疗和护理到位。
2 构建行之有效的人性化护理服务模式
2.1 为促进人性化护理服务活动的开展，就要得到护士的认同并自觉付诸行动 不仅要有过硬的技术，还要具有人性化服务的意识，做到人人知晓，牢固树立“一切为了患者、一切方便患者、一切服务患者”的价值观，旨在护理人员中形成共同的理念、情感、价值观和行动准则。
2.2 严格培训、定期考核、总结评比 对所有肿瘤病区的医护人员进行培训，学习有关心理学知识，规范服务礼仪，训练护理服务用语，遵循学以致用、循序渐进、自我监督、多头并进的原则。对护理礼仪、人性化护理服务、患者满意度、病室的温馨氛围及管理、护理安全、健康教育等方面进行考评，根据测评结果，每年度评选出2名最受欢迎的护士推荐到院方并颁发奖金。
3 具体实施措施
3.1 营造优雅的环境、便民措施 优雅的环境、完善的设施、醒目的温馨提示和周到的服务，是患者进入治疗区的第一印象，可促进情绪的稳定，病房内添设电视机。收音机、冷暖空调和方便患者使用的微波炉、笔、纸、针、线、老花镜、指甲剪、剃须刀、电话等。及时解决患者在院生活中的不便。
3.2 规范服装仪表 良好的职业形象，可减轻患者的紧张心理，拉近护患距离。患者需要有外在美与内在美的护士［2］。着护士服、护士帽、护士鞋，要求淡妆上岗，仪表素雅，举止端庄。看似一个形象问题，是外在美，但就实质而言是护理人员良好心理素质的充分展示，也是优质服务、规范服务的重要内容。美好的形象可以感染患者，使患者在愉悦的环境中接受治疗。
3.3 护理用语 语言是人类特有的情感与信息交流的工具，更是护患间情感沟通、互相信任的有效手段［3］。因此，院方将电话用语、接待用语、工作用语、致歉语等进行了规范化，如日常工作中普通话交流，禁止用床号代替对患者的称呼，尽量使用尊称，如李师父、王老师、张大姐，马大哥等。护士操作失败时要向患者致歉：对不起。新患者入院，主动问候，送上一杯茶，并介绍病区环境及规章制度，患者咨询问到的第一个护士要负责详细解答或帮助联系相关人员解答，不要让患者有陌生感。
3.4 开展人性化护理服务特色
3.4.1 亲情服务，感动服务是特色 疼痛是肿瘤患者最常见症状，护理人员应及时准确地做好治疗并鼓励其坚强，不厌其烦地指导用药。科室规定患者出院后，要在逢生日、春节、重阳节等节日时，对患者进行电话回访，进一步加强愈后跟进措施。对体质弱、行动不便的患者适时的搀扶一下，对紧张、恐惧疼痛的患者及时用亲切的目光、和蔼的语言安慰和鼓励他们并紧紧握住他们的手。科室规定，护理人员每星期做一次护理以外的服务于患者的工作，如为患者打饭、缝补衣服。对新入院特殊检查，病情变化等患者，护士每天至少与其交流10 min，易去除患者的陌生感。
3.4.2 与健康教育，专科护理相结合 我院不断创新健康教育方式，如每年举行2次抗癌明星联谊会，使患者获取健康知识的同时彼此互通信息，相互鼓励，相互交流，树立战胜疾病的信心和勇气。另外，护士在进行专科护理操作时，注重护患沟通与交流，融情感服务，文化服务于技术服务［4］。
4 效果评价
定期收集家属及患者意见、建议，进行总结，发现问题，不断完善人性化护理服务的内容，提高护理质量。人性化护理服务在科内实施以来，通过问卷调查，可发现患者的满意度提高了，由两年前的70％上升到98％，同时也转变了护士的护理价值观，一改往日的精神风貌，大家争创优质服务明星，增强了护士的质量意识，几年来无一起严重的护理缺陷。事故发生。
5 讨论
我科实行人性化护理服务，即体现了以人为本，以肿瘤患者为中心的服务理念，又体现了优质，高效，低耗的质量效益，构建人性化护理服务模式是保证医护工作有效，持续发展的前提，人人参与，开拓性地开展工作是人性化护理模式实施的基础，提高护士人文素养是做好人性化护理服务工作的保证。
【参考文献】
1 唐试进.医疗服务人性化思考.中国医学伦理学，2004，17（4）:9-11.
2 王朝娟，郭小峰，成莉霞.护理美学培训对病人满意度的影响.护理学杂志，2004，19（21）：44-45.
3 李巽光.实施人性化服务的尝试.中国冶金工业医学杂志，2004，21（4）：367-368.
4 陈红宇，彭慧丹，李纳.护理人文关怀与护患沟通.南方护理学报，2005，12（1）：18.
（本文编辑：丁 平）
作者单位：448000 湖北，荆门市第二人民医院肿瘤内科