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在以病人为中心的服务理念下，以新门诊楼的落成为契机，将服务方式和内容进一步提升，打造医院自己的服务品牌，把服务理念深入人心，构建和谐医患关系。全面提高服务质量，更好地为患者服务。
1 便捷服务流程，资源整合
一屏多窗充分利用大厅健康宣教屏，滚动播出专家特色、科室主攻方向、时事资讯,世博知识。
在各楼层新增宣传架,放置相关的健康资料和专家信息表。
为方便病人，合理安排各科室布局，各专科的检查治疗室位置均设在相应的诊室旁，从一楼CT、X线室到其他楼层的肺功能、心电图等辅助检查基本实现不出门诊大楼，病人就诊后可做检查或治疗，有效避免病人来回往返带来的不便。
电子叫号排队系统，每个模块均配置了航空椅符合人体生理曲线，供患者候诊，并配有触摸屏、健康宣教屏，滚动播放各科室的专业特色,专家出诊信息及健康宣教知识。
体检中心、眼屈光中心、整形美容中心分布在大楼东侧，将健康人群和患者区分开，可有效防止交叉感染，检验科旁设有男女卫生间方便患者留取标本。
全楼实施信息系统化管理，药房实现了后台摆药，前台自动排队发药及药物的分类分发窗口，加快了配药发放速度，有效缩短病人取药排队等候时间，设立用药咨询窗口方便患者。
每层楼设有多个挂号收费窗口，各窗口都是联网的，是挂号收费的整合。
各楼层有醒目的指示标识，方便简捷的就医流程示意图，切实让患者感受到医院的温馨、便捷。
2 人性化服务，体现细节
专家告示牌在前一天下午进行次日专家出诊信息的公布，方便患者就诊。
导医接诊程序，建立导医队伍，进行酒店式规范化礼仪培训，培养护理团队自信力、亲和力、应急能力，导医护士服务主动热情，态度和蔼可亲，微笑服务引导患者就诊。针对外籍患者安排英语较好的导医全程陪同。
成立志愿者服务队，为患者提供健康宣教、就医咨询，解决就医过程中遇到的各种困难。
不断新增完善便民服务项目，强化便民中心一站式服务体系，简化服务路径。从取各种检验报告到为外地患者免费邮寄再到各种预约检查。扩大现场及电话预约挂号，并延长预约时间，实行滚动预约1周的号源。
开设健康知识大讲堂，每周安排两名副高以上的教授为患者开展疾病知识讲座，方便患者和专家面对面的交流。
保护患者的隐私，我们采取一人一诊室的就医要求。
完善投诉制度。建立健全病人监督机制，畅通投诉渠道，每月不定期发放满意度调查表，满意测评与奖金挂钩，实行服务承诺制，做到首问负责制。
建立了医德医风个人档案，与奖惩挂钩，有效地起到震慑作用。
设立中性厕所，方便家属陪护。
3 体现门诊护理特色，提高管理
开展了年终“工作总结”、年初“岗位述职”、“组长竞聘”，通过交流学习，使每位护士不断在工作中总结经验积累知识。感恩教育在每个季度开展“感动门诊”我心目中的好同事、好护士活动，来激发护士对护理工作的感性认识从而提高护士的主动意识，换位思考，通过个体护士的辛酸历程感化其他护士，使她们对身边的事物更加赋予同情心和爱心。定期举行护士礼仪表演、英语比赛、技能比武等活动不断培养护士语言的学习和修养，注意积累谈话技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。实行逐层管理模式楼层组长负责制，建立护理质控小组。开展每月两次的巡视会，每周二科室例会，不定期举办科室务虚会。及时发现纠正工作中存在的问题，营造良好的工作氛围，从而提高工作效率。在门诊推行以承诺服务、微笑服务、普通话服务和门诊首问负责制为主要内容的文明服务，在推行文明服务的基础上，积极增添便民措施，为患者提供便民服务，鼓励员工义务为患者做好事、做实事。优化服务质量不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护士掌握本科常见病、多发病的症状和体征，化验指标和临床意义等，科室每周组织业务学习，并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备。增强护患沟通，加强健康教育，对护士提出更高的要求，也让护士学到了更多的知识[2]。健康教育的实施，使护士的工作得到了认可，体现了护士的自身价值，改善了护患关系，提高了门诊服务质量。
4 讨论
通过以上管理措施的落实，服务流程及设施条件的改善，各科室布局合理，就诊手续简化，且利用信息网络技术等提高了门诊工作效率及护理人员的素质，改善了门诊服务质量，提高了病人及医生的满意度。调动了护士工作的积极性，提高了护理管理质量，运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，营造一紧张有序，活跃愉快的工作气氛，建立一个能让每个人自由表达自己想法的开放式的工作环境，使护士为科室工作出谋献策，对工作中存在的问题能主动想办法解决，对一时不能解决的问题能及时向护士长汇报并提出好的建议，共同把问题解决，形成一种良好向上的局面，这样不仅促使护士学习各种新知识，同时锻炼了护士的管理能力，提高了护理质量。以崭新的服务理念、价值标准、职业道德和精神风貌全心全意地为患者服务。
【参考文献】
1 王青，江雪梅.门诊管理工作的诸环节.解放军医院管理杂志，2003，10(2)：159.
2 邓维英.患儿健康教育模式的探讨.实用护理杂志，2000,16(1):56-57.
(本文编辑：宋 青)
作者单位：200433 上海，第二军医大学门诊部