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【摘要】 输液是患者在门诊诊疗中常用的治疗手段，认真分析输液过程中存在的问题，找出原因，是管理者有疏漏、还是服务不到位。管理者可以从中得到很多信息，受到启发，引起思考，修订更合理的制度，从而改进护理质量和提升护理服务水准。
【关键词】 输液;护理投诉;分析;对策
随着社会法制程度的不断提高，人们的文化程度不断提高和自我保护意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也越来越高。因此，患者对护理需求增长与护理服务质量提高之间差异日渐凸现，护患纠纷也随之不断地增加。门诊输液作为医院门诊常用的护理服务，也就成为护患矛盾和纠纷发生概率比较高的环节，并常成为社会舆论的关注热点，成为医院改善窗口形象，和谐医患、护患关系的重点和难点。认真分析患者在医院门诊输液护理中的矛盾和纠纷的成因和类型，研究有针对性的对策，采取有效的措施，提高患者的满意度，防止纠纷产生，减少矛盾发生，从而减少患者对门诊输液护理的投诉，对于维护医院的良好形象至关重要。为此。笔者对本院2007年以来门诊输液室发生的各类矛盾纠纷成因、过程、特点进行了比较分析，借助本文进行初步研究、探索，报告如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 临床资料来源于门急诊办公室有关患者投诉记录，通过整理分类，其中门急诊输液室和儿科输液室的投诉占22例，统计日期为2007年1月1日至2008年12月30日。
1.2 发生原因 在22例输液室护理投诉中，服务性问题12例，工作责任心不强4例，静脉穿刺不成功2例，其他4例。
2 原因分析
2.1 细节服务意识淡漠 社会的进步使人们对细节服务的观察能力增强是引起输液投诉的主要原因。输液看似一种简单的治疗，但在完成过程中，有很多细微的服务贯穿于整个过程中。输液前的安排、准备，输液中的随时观察，输液后的指导等各环节都需要有耐心细致的操作及服务。患者因病痛心情较为烦躁，抱着较高的期望，在经过复杂的就诊程序后，本想着在输液过程中得到良好的温馨的服务，而结果与期望的服务过程没有得到，加之细节的疏忽，如没有满足患者自选的座位，患者因发热怕冷希望得到一条棉被的要求被拒绝，选择的静脉不合患者的要求，患者自我感觉固定不当要求再重新固定被拒绝，巡视不到位补液外渗，拔针后简单处理告知不详导致渗血外流等细节方面服务不到位引起患者强烈不满。
2.2 护患之间缺乏沟通 输液护士长时期的超疲劳循环动作使得个别护士缺乏热情、面无表情，不愿与患者沟通也是出现纠纷的诱因。作为患者，普遍的心理认为自己的病情最重、最急需得到治疗不分任何客观情况，当患者遭遇输液高峰排队时脾气暴躁、埋怨护士，甚至破口大骂，护士缺少必要的沟通，采取不理方式。有时出现注射单和药物不吻合时，护士一句，找医生去。其结果是患者来回折腾也没弄清问题在哪，再回到输液室时难免，产生纠纷。选择静脉时，当拒绝了患者提出的静脉而自选的静脉也没有一次成功时，不是向患者道歉，而是一句“你的静脉不好”，患者抱怨几句，索性不做任何解释，引起患者极度不满。
2.3 护理差错缺陷的发生 输液室患者密度大，同名同姓老年人较多，部分患者语言不通，容易出现错误应答[1]，造成错误用药。儿童输液时，护士对儿科剂量不熟，加之个别医生书写不规范，护士核对不仔细，剂量用错。患儿静脉的特殊情况及个别家长为满足患儿需求，让其随意行走，再加之患儿不配合等，容易发生外渗，而巡视不到位未及时发现外渗时，一旦发生局部肿胀，家长情绪相当激烈引发投诉。
2.4 静脉穿刺不成功 一部分患者为长期慢性病患者，一遇季节变化就发病，需要较长时间的治疗，加之年老幼等多种因素，增加输液难度，穿刺不成功，新上岗的护士在经过必要的岗前培训后进入临床带教的过程中，一次性穿刺不成功，引起患者的不满，患者感觉拿他作“试验品”。投诉到办公室。
3 对策
3.1 注重服务细节，深化服务内涵 当患者在评价服务质量时，不会把服务分成若干部分加以判断，而是以一个整体概念来判断服务质量的优劣，哪怕一个小小的细节都会直接影响到患者对医院的评价[2]。因此要以病人为中心，深化服务内涵，充分体现人性化服务意识，通过开展系列活动激发护士的服务热情和工作积极性，增强职业责任感和荣誉感，提升服务理念，变被动为主动型服务，注重细节服务，在细节上下功夫。首先为患者提供较为舒适的输液环境，通过合理科学的排班来减少患者等候时间，使患者能及时得到治疗。保证足够人员巡视解决患者的困难或就医治疗中问题，从各方面关心患者，尽量满足患者的合理要求，多一些方便留给患者，使患者有宾至如归之感。
3.2 做好护患沟通，提高服务质量 医院是一个特殊的服务行业，护士是服务窗口的直接服务者，让每个患者满意是护士共同的心愿和工作目标，但要做到又不是一件容易的事，除要求有精湛的护理操作技术外，还要掌握一定的沟通技巧。当第一针穿刺未成功，应主动说声“对不起”，征得患者同意后再打第二针。绝不能以居高临下的姿势来对待患者，以自己的素养、知识辛劳和科学的护理方法，通过语言或非语言形式与患者沟通，即使有被患者误解时也应尽力克己忍让，谅解宽容，尤其是当护患关系出现纠纷矛盾时，护士首先要化解矛盾，用幽默的语言来调节情绪，缩短护患之间的距离，达到融洽关系的目的，运用让患者接受的语言，避免不恰当的解释，用自己良好的沟通能力赢得患者的尊重和信任。
3.3 提高技术水平，满足患者需要 患者在治疗过程中有择优心理，认为在护理服务中，技术水平更为重要。因为技术水平是患者安全需要的重要保证之一。因此，护士应不断学习，努力提高技术水平，加强技术训练，每年考核人人过关，尽量确保一针穿刺成功，提高静脉穿刺“一针见血”成功率，做好临床带教工作，对不同年龄、不同病种的患者确定不同的操作者，既保证患者穿刺成功，减轻患者不必要的痛苦，又让年轻的护士及实习生得到锻炼，迅速成长。以满足更多患者的需求。
3.4 加强工作责任心，杜绝差错发生 做好上岗前的准备工作，上岗前要稳定情绪，心态平和，排除干扰，静心上岗，避免将不良情绪带到工作中来。管理者要有计划，反复地加强安全护理教育，严格执行三查七对制度，并且要制定措施保证制度有效地执行，对新职工要做好岗前培训才能上岗，对实习生要做好加强管理，严格做到放手不放眼，改变传统的带教方法，制定出科学的带教方法进行带教，确保临床安全。
【参考文献】
1 张秋兰.满足输液室潜在安全隐患的分析与管理.广西医学院学报，2005，8(1)：65.
3 陈晓燕，郑修霞.门诊注射室病人需求调查分析.护理学杂志，2002，17(2)：126.