护理礼仪与护理职业形象管理

【关键词】  护理礼仪;职业形象;医德行风建设

随着我国市场经济的发展及医疗体制的改革深入，社会公众对医疗服务的需求呈多元化、高品质的趋势;他们在关注医疗技术水平的同时，对医疗服务方面也提出了更高的要求。患者在选择医院时，将护理工作的优劣、服务态度等作为选择医院的标准之一。而作为实施整体护理的护士，除了要具有丰富的理论知识和热情的操作技能外，还应具有良好

　　的医德修养、沟通技巧、心理护理能力以及由内而外的积极向上、自信大方、敬业爱岗的良好护理职业形象。这直接关系到医院的外在形象与生存发展，也是护理人员面临的新的挑战。因此，提高护理技术水平，塑造优良的(卓越的)护士群体新形象，营造高层次的服务理念和人文关怀，改善医院各项服务，全面提高护理质量和服务水平，是新形势下护理管理人员的奋斗目标。

　　1 强化服务意识、树立“患者至上”的观念

　　医院是服务行业，离不开服务意识;患者是弱势群体，更加需要关爱。确立以病人为中心，树立“患者至上”的观念，首先要明确护士和患者是双向对等的关系，患者尊重护士的劳动，护士应尊重患者的权利。其次护士要站在社会和患者的立场上进行换位思考，确立以患者满意为中心的质量标准，制定出更符合医疗市场的服务标准，不断扩大服务项目，以满足患者不同层次和其他方面的需求，如导医服务、便民服务、绿色快捷通道、护理心理咨询、健康教育、护理慢性病特色服务，把以病人为中心的服务理念贯穿于整个护理实践中，为患者提供全面的，全程的，全员的一流服务。

　　2 开展护理职业礼仪培训，提供规范化护理服务

　　我国是礼仪之邦，人际交往离不开礼仪。护理服务是护患之间双向沟通，离不开护理礼仪，护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的集中体现，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它由护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧，护士行为规范等组成。它是护士进行护理活动的行为规则，是护士规范化服务的标准，在市场经济环境下，礼仪化服务、标准化服务、优质化服务是增强市场竞争力的根本，是提升医院良好形象的根本。医院要定期举办礼仪培训班，通过聘请礼仪专家开展知识讲座，观看录像，示范表演，发放护士礼仪规范手册，开展护理文化建设活动，定期考评等方式，对护士进行规范化培训。提高护士礼仪修养和整体素质，塑造仪容整洁，文明优雅，积极乐观，热情开朗的新时代护士形象，展现给社会公众一个仪态端庄，大方得体，精神饱满，文明规范的一个优秀集体形象。

　　3 提高护理技术水平，积极消除负面影响

　　熟练的专业知识和稳定、准、好、快的护理技术操作能力是高质量完成护理工作的根本。它会增加护士形象的正面提升;而相反，如果发生护理差错、护理纠纷则会形成负面影响。因此，护理管理者须重视因护理技术及护理服务等质量低下而导致的负面危害。在护理管理中，须强化质量管理，使护理人员培训力度，全面提高护理技术，定期考核奖评;其次要加强医疗安全教育，杜绝一切安全隐患，严防护理差错事故的发生。加强行风教育，强化职业道德培训，形成一个精益求精，作风优良，技术过硬，团结协作的优质一流团队。

　　4 加大医德医风教育，自觉维护良好的护理形象

　　塑造良好的护理形象，要靠全体护理工作者的共同努力。首先要加强思想教育及医德教育，建设医院先进文化，树立热爱本职工作，无私奉献的主人翁精神。把为患者解除痛苦作为自己的神圣职责，以真心、真情为患者服务，调动护士的积极性，培养护士关心，体谅患者的情感，要积极宣扬各种先进事迹，倡导积极向上的精神追求，争当模范标兵，把塑造良好的护理形象作为共同的目标，提高护理服务质量。

　　总之，护理形象管理是一个系统化工程，它是医院管理水平及护理质量水平的反映，是医院的精神面貌，文化建设的集中体现。护士应该在以情、以理、以行为、以技术实施的整体护理服务中，提高社会公众对护理工作的认可度、满意度、美誉度，以良好的护理形象为医院赢得医疗市场竞争的胜利而发挥巨大的作用。