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【摘要】 医院是患者治病防病、生命之托的地方。这就要求平时接触患者最多，对患者最具指导性的护理人员注重细节、用心服务。营造人性化环境、培养人文精神，强化礼仪修养。为患者创造一个“安全、舒适、温馨”的场所，提高医疗护理质量和患者的满意度。
【关键词】 临床护士;患者;人性化服务
人性化服务即以人为本，随着经济的不断发展，人们对生活质量的要求不断提高，患者不仅仅满足于治疗，对服务质量要求更高更严。近年来，我院提出“以病人为中心，提高医疗护理质量，加强医患沟通，改善服务态度，创建百姓放心医院”的服务宗旨。狠抓服务质量，切实做好护理工作。要求临床一线护士，用心服务、注重细节，为患者提供“温馨、安全、舒适”的全程护理服务。这就增强了护士的服务意识，提高了护理工作满意率。现将做法报告如下。
1营造人性化的住院环境
营造一种充满人性化的家庭式服务，为患者创造一个温馨舒适的住院环境。本着方便患者，从细微之处入手的原则，护理部将白色被服全部换成绿色格子被服，让患者首先从视觉上感到温暖。同时，科室还为患者备有针线盒及晴雨伞等日常用品;另外，为患者测血压时，护士先将听诊器用手暖热后再使用。这些都是工作中的小事，但充分体现了对患者发自内心的关怀。
2加强护士职业培训，提高综合素质
2.1注重服务礼仪培养加强护士职业道德教育和文明礼貌服务，坚持文明礼貌用语，工作时间仪表端庄、态度和蔼、语言规范。为增强护士的服务意识，提高礼仪修养，护理部多次组织观看《服务礼仪》教学录像。要求接电话时要有礼貌;患者入院时，要主动起立迎接并护送入病房，详细介绍病房内各种设施的使用方法。
2.2制定患者入院流程，提供规范化服务(1)患者入院时,护士要微笑服务、热情接待;责任护士主动向患者作自我介绍、并告之在住院期间有什么需求、有什么问题可以问每一位护士，护士都会尽自己所能帮助解决。消除了患者的陌生感。(2)患者入院后，科主任、护士长每日坚持查房，值班护士随时巡视病房，做好基础及专科护理。(3)患者出院时，护士为患者作出院指导及健康教育，并对患者在住院期间的配合与信任表示感谢。(4)每月进行一次护理工作满意率调查，自查自纠，从而提高护理质量及患者满意度。
3体会
营造人性化环境，加强护士综合素质培养、规范服务流程。做好患者的人性化服务，逐步建立和完善患者从入院到出院全程护理的优质服务，为患者营造一个安全、温馨、舒适的就医环境，不仅提高了医疗护理质量及患者的生活质量;而且为医院树立了良好的社会形象，得到社会认可，使之最终真正成为“百姓放心医院”。