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【摘要】 目的 适应新的医疗模式，满足急诊科患者需要，提高患者满意度。方法 转变管理观念，全面贯彻人性化360°护理服务理念，提高专科水平，从细节入手满足患者各种需求。结果 患者满意度达98.65%，比上一年增长5.6%。结论 患者对就医服务要求越来越高，只有围绕人性化服务全面着手，不断创新，才能满足患者需求。
【关键词】 无缝隙护理;服务体会
无缝隙护理是现代护理管理的新突破，是文化护理的途径。随着护理服务领域的不断拓展与延伸，护理工作已渗透在预防、治疗、保健、康复等方面[1]。为了使急诊病人能得到更高质量的服务,我科室不断深入护理服务360°无缝隙服务，加强医护人员的理论知识，技能操作，使急诊绿色通道的运行更加快速、连续、高效,大大提高了服务质量和危重病人救治成功率，病人满意度不断提高，现报告如下。
1 方法
1.1 学习无缝隙服务概念，提高服务意识
首先组织科内护士进行多次的无缝隙服务理念的学习和研讨，针对无缝隙服务、整体护理内涵、急诊护理工作特点和病人的需求制定护理服务中无缝隙服务的具体要求，使护士能很快转变服务观念，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想，从病人及其家属的切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。
1.2 找出存在服务缝隙并分析原因
1.2.1 全方位、专业化服务不到位
随着病人就医期望值增高，急诊科越来越呈现出紧张、快节奏、复杂化的工作局面，相应的对护士的整体素质也提出了更高的要求。同时由于工作性质的特殊性，急诊科护理队伍年轻化，缺乏临床工作经验，专业理论知识不全面、护理操作技能不熟练。
1.2.2 护士服务主动性、及时性不够，人性化、个体化服务不到位
一方面护理作为一项服务性行业，导致部分护士不热爱自己的专业，服务意识不到位，特别是在急诊科病人发病、病情重，病人和家属通常会感到恐惧和紧张，如果护士缺乏足够的责任心和同情心，服务不主动，不热情，不能设身处地地为病人考虑，常常会导致病人的不信任和家属的不满。另一方面，急诊科护士长期处于紧张的工作环境，面对的又是不同病种、不同素质的人群，常担心遭受暴力行为，同时面对病人潜在的肝炎、艾滋病等烈性传染病，担心在救治过程中自身感染疾病，因此精神高度紧张，加上急诊晚夜班多，易导致生物钟紊乱，这些都使得急诊科护士身心疲惫，从而严重影响护理质量。
1.2.3 持续服务存在缝隙
主要有各科室、各部门之间存在着一定缝隙，给病人功能检查和进一步住院治疗带来不便。
1.3 根据存在的缝隙，针对性进行改革
1.3.1 规范化管理无缝隙
全面贯彻人性化360°护理服务理念，护士长主动与护士交心谈心，了解她们的个性、习惯、生活、需求，提高护士的参与意识，注重过程控制，及时发现护士的工作状态和各种制度、流程、要求的落实及合理性，积极听取意见，使其更符合患者需要和护理人员的执行，充分体现了只有服务好护士，护士才能更好地服务于患者。健全各种常见的急诊抢救流程，使抢救流程化、规范化，同时还制订各种应急预案，应对突发事故。
1.3.2 专业技术无缝隙
快速、有效的急诊流程需要一批高素质的急救医护人员。在护理人员配备中，我科室调配分诊、出诊护士均由工作5年以上、业务能力强的护士担任。科室每月至少组织一次业务学习和护理查房,内容为临床常见危、急诊的分诊、观察、护理、抢救措施以及经验教训等，要求人人参加并做好笔记。通过结合临床实践的学习，不断深化急诊护士专科急救水平的提高。
1.3.3 医护配合无缝隙
在抢救危重患者时，为使患者得到及时有效地救治，做到忙而不乱，我们对护士进行了分工，一名护士负责执行医嘱，配合医师进行各种仪器、设备的操作。另一名护士负责书写抢救记录，联系相关科室以及家属的安抚工作。
1.3.4 急诊流程无缝隙
院前急救、现场救护、监护转运、院内急救、安全转运等急诊流程无缝隙，开放急诊病人绿色通道。对于绿色通道就诊的患者实施先抢救后补办手续制度，即先进行抢救、治疗及检查，后补办手续。患者无陪护人员时，护士代办各种手续。患者进入绿色通道后，分诊护士在第一时间对患者进行迅速而准确地分诊，并立即通知医生，在医生未到之前，护士应对患者采取相应的抢救措施。 当患者诊断明确、病情稳定后需要进一步住院治疗，护士联系相关科室，准备病床单元，以保证患者及早得到有效的专科救治。急危重患者病情随时都会发生变化，为保证患者安全转运护士携带急救物品与医生共同将病人送至科室，并与科室护士交接好病人的姓名、年龄、生命体征、携带的各种管路、在急诊科进行的处置，做到交接无缝隙。
2 结果
2009年8月—2010年8月间，我科室开展护理服务360°无缝隙以来，共接诊患者14560例次，其中抢救危重病人560例次。病人满意度达98.65%，比上一年增长5.6%，无病人投诉。
3 讨论
无缝隙服务的本质是找出服务中存在的所有缝隙，再针对其根源进行改革，通过消除服务中的缝隙，达到适合个人最佳服务模式[2]。急诊工作的特殊性和急诊工作的重要性，要求护士针对病情轻重不同的病人提供全程无缝隙服务，耐心做好解释、安抚工作，同时要熟练准确实施各项急救护理措施，确保病人安全，这样有利于急、危重症的救治积极，快速的抢救流程，使每个工作环节都顺利流畅，有条不紊，规范有序，无等待空隙，增强了患者及家属对医院的信任度及安全感，最大限度地满足患者的各种需求，融洽了护患关系，患者满意度不断提高，社会效益也随着明显提高。
【参考文献】
1 王锦花，仲茜.手术室开展无缝隙护理的探讨.医学信息，2006，19(5)：881-882.
2 顾则娟，张镇静.病房无缝隙护理服务模式的研究.中国护理管理，2006，6(9)：21-23.