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【摘要】 通过对近2年护患冲突发生原因的分析，运用Orlando护理理论建立相应的管理制度并在实际工作中取得了满意的效果，不但减少了急诊护患冲突的发生，还提升了护士对自己工作的认可度。
【关键词】 Orlando;护理理论;急诊;护患冲突
护患冲突是护患双方对医疗护理和管理过程中产生的问题引起的争执[1]。急诊科患者病情急、危重且复杂多变，患者和家属的素质及需求不一，护患关系建立时间短，最易发生护患纠纷及冲突，严重干扰了正常的工作秩序。针对护患冲突产生的常见原因，从2009年起，本科在日常的工作中针对性地应用了Orlando护理理论，取得了满意的效果。
1 背景介绍
Orlando[2]护理理论是一种体现护患互动关系的护理程序理论，即确定和澄清患者在健康和疾病状态下护患关系的过程。它在20世纪60年代促使美国的护理模式从功能制逐渐向以患者为中心的转变[3]。 其主体内容主要为5个重要的概念和互动程序。
1.1 主要概念
1.1.1 独特性
即护理是独特的和独立的，其功能是通过受过培训的专业护理行为满足患者存在的或潜在的需求;护士必须从隶属于医疗的观念中解脱出来，护理独特性的功能使得护理有了专业上的独立性。
1.1.2 个体化
即对两个相同表现行为的患者所采取的护理措施是不一样的，因为每一位患者都是独特的。护士不能机械地遵从医嘱、原则和过去的经验，在采取护理措施前必须通过正确的感知或交流来确定自己的行为是否能满足患者个体化需求。
1.1.3 即时性
护患关系是动态的、不断变化的过程，护理干预措施必须是根据患者当时的情况实施的。
1.1.4 互动性
护理的过程是护士和患者共同分享活动的过程，是患者的行为、护士的反应、从患者的需求出发的护理行为。这三部分的循环完成了护理程序的整个过程。
1.1.5 护理功能
护理对遭受或预计有无助感的个体是有反应的，它的核心是对即刻经历的护理过程，以达到避免、减轻、消除或恢复个体无助感的目的。
1.2 以患者即刻需求为中心的互动程序
1.2.1 患者的行为
患者用语言和非语言的行为表达出自己的需求，了解患者需求和提供护理干预的基础是与患者的有效沟通。如果护患之间无法有效沟通，就会阻碍护士对患者提供有效地护理，护患之间也将无法建立良好的关系。
1.2.2 护士的反应
护士对患者的反应形式分为两种形式：第一种是机械的反应，认为护理行为是直接实施的，并没有与患者沟通，护理行为是在没有感知(perception)、思考(thoughts)、探查(feeling)和与患者验证(validation)的情况下实施的。第二种是审慎的反应，它是护理人员在与患者沟通之后，感知、思考、探查、验证护理问题之后采取的护理行为，是专业的行为。专业行为不仅满足了患者的需求，也使护理行为具有效率。护理活动是一个有反应的过程，护士必须去探查患者行为的含义，与患者分享感知，共同去思考问题，并向患者验证问题的准确性，然后采取护理行动。这是Orlando程序理论的中心观点。
1.2.3 护士的行为
护士在验证了患者的需求之后，就可以采取相应的干预措施。护士的行为可以分为机械行为和受过培训的专业行为。护士、患者和护理措施的本质联系见图1[4]。图1 护士、患者和护理措施的本质联系
2 实施针对
2007—2009年我科发生的护患冲突进行原因分析，然后进行分类总结，认为急诊科发生冲突的主要原因及比例如下：服务态度为47%，技术水平为16%，环境设施为31%，人员不足为6%。其中着重又对服务态度方面进行了总结分析：由于沟通不畅引发的冲突占到了57%，其次为专业态度差、协作意识差，分别为27%、16%。Orlando程序理论强调沟通的有效性,注重语言和非语言的信息交流,而且非常注重患者的需求。因此，针对以上护患冲突的原因我们运用Orlando理论制定了管理制度。
2.1 定期进行案例分析讨论
每月进行护患冲突案例的分析和讨论。针对案例发生的原因进行深入地探讨，对那些由于护士素质和护士沟通能力欠佳引起纠纷的相关人员进行批评教育，加强沟通能力的培养，个人累计发生3次以上冲突的计入业绩考核;由于技术水平引起的冲突，对相关人员进行专业技能的培训，并指派年资较高的护士在工作中担当指导老师，对有一定难度的操作技术由指导老师主要完成，避免冲突的发生。
2.2 制订相关的工作制度
针对大部分护患冲突的发生是基于护士与患者、家属沟通不良所造成的，我们制定了在接待患者和操作前要尽可能地与患者或家属进行沟通。对于抢救病例，要求班次中未参加抢救的护士向患者家属进行简短的情况说明。在各种相关护理操作进行和实施完毕之后，护士应该与患者进行简洁明了的对话，而不是沉默地完成工作任务，要时刻意识到我们的服务对象是可以沟通交流的人。
2.3 定期进行沟通能力的培训
定期请人文社科学的老师讲解人文学科的相关知识，提升护士的文化修养。使用情景模拟法模拟类似场景，锻炼护士的沟通能力、应变能力和处事能力，使一些低年资的护士储备一些化解冲突的方法和经验，以便在实际工作中应用。
2.4 定期了解护士的心理状况
急诊科护士的职业压力较大，不仅每天要面对较大的工作量，还要定期进行专业知识和业务的更新。因此，护士的心理、身体长期处于应急状态，不但自身的抵抗力下降，还造成了较多的心理问题，易产生职业倦怠。因此，我们规定由组长负责观察本班护士的心理状态，并定期请护士用心理量表自评自己的心理状态，护士长每周开放半天作为护士谈心时间，主要是及时发现护士心理波动的原因，及时采取措施，以防护士带情绪上班引发不良后果。
2.5 设立24h值班长负责制
选拔沟通交流能力和业务技术能力较强的高年资护师担任值班长，由值班长负责本班次的护患冲突纠纷，在临床实践中，值班长作为自由人及时进行查缺补漏，及时发现引发冲突的苗头，尽量杜绝冲突发生。
3 结果
经过2年的运行，护患冲突的发生率从2007年的26.5%下降到了今年的11%，有比较明显的效果。而患者对于急诊护理服务的满意度也有很大的提升，就是由于人员的缺乏造成有时不能及时给予相应的护理服务，患者及家属也是比较理解的。另一方面，护士在沟通能力和人际处理能力方面也有了较大的提高，并能从患者家属的角度考虑问题，真正做到“以患者为中心”的服务理念，也感受到了护理专业的社会价值。
4 讨论
4.1 Orlando护理理论适用于急诊护理情境
急诊护理工作以急、忙、重、多学科性合作为特点。患者的需求多为即时性的治疗性需求，很少表达自己其他的需求;而护士的工作也以抢救患者的生命为主，常常忽略患者的心理需求和非语言表达的需求。因此，护士的工作是机械性地护理，也就常常造成了护患冲突的发生。而Orlando护理理论强调护患双方的相互作用，了解患者的即时需求是非常符合急诊护理情境的。只要护士在工作中注意观察患者的反应，和患者多沟通就能了解患者真实的需求，不但能提供良好的护理服务，还能避免护患冲突的发生。
4.2 有效的沟通是解决护患冲突的最佳途径
有研究显示许多护患冲突的发生与护患沟通障碍有直接或间接的关系[5]。颜霞[6]通过研究得出30%的护士不知道或不全知道如何与住院患者进行沟通，33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，38.3%的护士对沟通的方式基本不了解，33.3%的 护士认为对患者及家属提出不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者感到反感。在急诊室这种冲突易发生的环境，沟通能力更是凸显出它的重要性了。
4.3 正确对待护患冲突
从人性的角度分析，任何人都不希望和别人发生冲突，所以说，护士要理解护患冲突的发生是在特定的情景下发生的。护士面对冲突发生的家属或患者时，要尽量克制自己的情绪，避开情绪激动期，尽量采取委婉的方式来化解冲突。对于患者及家属提出的要求要做出反应。合理的要求给予及时解决，不合理的要求给予恰当的解释，坚持有理、有利、有节的原则，不推脱责任，也不随意妥协，要维护护士的合法权益。
【参考文献】
1 陈生英.护患冲突原因分析及对策.中国医药论坛,2006,4(7)：69-70.
2 Julia B George. Nursing theories : The base for professional nursing practice.New Jersey :Prentice - hall international editions,1989:324-341.
3 乐燕,刘晓红,谢文娟.Orlando互动程序理论的应用及启示.护理研究,2006,6(20):1411-1412.
4 刘喜文.护理学导论.北京：人民军医出版社，2007：24.
5 王爱玲.急诊危重患者的心理特点及护理.现代预防医学，2005,32(4):411-412.
6 颜霞.沟通技巧对护理质量的影响.中华护理杂志,1998,33(6):366-367.