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【关键词】 护理服务；实施；成效
［中图分类号］ R197.32 ［文献标识码］ B ［文章编号］ 16815122（2011）01009302
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，本院充分开展了“优质护理服务示范工程”活动，优质护理服务示范工程的开展对医院改革有着重要的意义，护理部垂直管理，为优质护理服务的开展打下了良好的基础。护理部正确引导护士长及护士在原有的工作基础上抓好基础护理，确保病人安全，提升专科护理水平，护理部还要为方案顺利实施做好沟通协调，使优质服务在本院快速、有效开展。1 “优质护理服务”的开展与实施
1.1 良好的护理人力资源 本院共有护士1345人，床位1690张，临床一线护士1321人，占护士总数的95%以上，硕士学位15人，本科毕业398 人，占全院护士比例31%，大专毕业 549 人，占全院护士比例42.8%，普通床位与护士比达到1：0.45，多年护理发展的沉淀和文化传承，培养了一批工作能力强、素质高的护士，为优质护理服务的开展奠定了坚实的基础。
1.2 逐步落实工作方案 （1）统一全院护士思想，组织全院护士长会议，进行工作开展前的动员，确立试点病房，选择五个病房作为试点病房，在试点病房要求基础护理到位率>95%，病人对护理工作的满意率>95%，试点病房床护比达到1：0.5。召开试点病房护士长座谈会，就工作落实具体问题进行讨论，确立工作目标，建立健全临床护理工作规章制度和护理服务规范标准，细化工作要求。公开分级护理的服务内涵和服务项目，充实临床一线护士队伍，最大限度保障护士在临床护理岗位工作。以试点病房带动其他护理单元去落实方案，逐步扩大层面，达到优质护理服务的要求。（2）在优质护理服务中要求注重人文关怀，为病人提供人性化的护理服务，同时要落实整体护理，也就是说把基础护理、病情观察、对病人的治疗、康复以及健康指导融为一体，为病人提供全面、全程的护理服务。（3）做好基础护理工作：成立责任小组，责任小组由经验丰富的责任护士、高年资、低年资护士组成，人人参与基础护理。开饭前协助病人洗手、帮助病人打饭，协助卧床病人进食。协助卧床病人洗脚、修剪指/趾甲等。（4）组织各试点病区进行讨论“如何从细微之处体现关怀”，开设活动室，丰富康复患者的住院生活。在节假日与患者一同庆祝节日。这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。2 优质护理服务的成效（1）几个月来的工作取得了非常好的效果，患者满意度大幅度提升，基础护理工作量增大，如：为病人洗脸、会阴护理、洗头、皮肤护理等。可以通过自己所掌握的专业知识，在照顾患者饮食起居的过程中能够及时发现病情，而且也能与病人心理拉近距离，更加有利于病人配合治疗，使病人康复得更顺利。真正实现“以人为本”的服务理念，在做基础护理时，也可以给患者讲解相关的健康知识，除由专职的健康教育护士定时进行健康教育外，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为。试点病房护士巡视和照护患者的时间增加，整个病房和谐的工作气氛，通过护士对病人提供全程、全面的护理服务的提升，来扭转依赖家属陪护和依赖家属自聘护工的局面。应当说，这项工作所达到的效果既有利于我们的病人，更有利于病人的安全，特别是在一定意义上降低了病人的经济负担。（2）充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的需求，护理质量明显提高。护士在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。及时到位的治疗护理；责任明确的规范化工作流程；周到的生活护理、个性化的心理疏导、良好的护患沟通，使患者身心获得安全感、满足感和良好的治疗效果，真正体现了从生理到心理的全面的整体护理。通过这一段时间的试点取得了非常好的效果，我们还要把这项工作在更大的范围内坚持下去。3 体会与建议（1）落实基础护理是需要各个科室的配合，需要行政科室齐抓共管，护理部是执行科室，起到组织与协调的作用。需要后勤支持部门的协作，这样护士才会有更多的时间做好基础护理，才有更多的时间给病人。临床一线的护士年龄偏低，她们一般喜欢做一些技术性的工作，不喜欢做基础护理工作，特别是有患者及家属不理解护士做的基础护理工作时，护士感到受到伤害，感到她们的劳动没有受到尊重，这样就更打击她们做基础护理的积极性，护士需要社会的认可。（2）优质护理服务的顺利开展在于沟通，与科室主任的沟通，与护士长及护士的沟通，作为护理管理者要让护士在提高专业技术的同时更要提升语言沟通能力。（3）现有的护理收费标准与护士的劳动价值不符，现有的护理收费标准一级护理9元，二级护理6元，三级护理3元，护士是受到多年教育的技术人员，社会应该承认并尊重她们。总之，要不断总结经验，加强沟通协作，建立护理质量持续改进的长效机制，创新工作思路推动各项工作扎实稳步开展。