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【关键词】 优质护理;示范病房;探索;实践
2010年年初，遵照总后卫生部提出《关于加强军队医院临床护理工作的通知》精神，医院制定了《开展优质护理服务示范工程活动》具体实施方案,本科成为医院六个试点病房之一，在护理管理方式、临床护理模式、绩效考核与激励机制方面积极探索，制订具体活动计划。本科按照计划采取可行措施，扎实推进工作，取得了一定的成效，现报告如下。
1 统一思想，积极响应
在护理部向全院护士发出争创军区“优质护理服务示范病房”和争当“优质护理示范个人”的倡议后，本科组织全体护士学习总后卫生部及医院下发的相关配套文件，利用全军远程医学网组织再学习，并由护理部组织大家到本地唯一一所由卫生部指定试点的地方医院进行参观学习，让大家明确此次活动的核心理念就是打牢护理基础、确保医疗安全，提供满意服务。使大家统一思想，转变观念。
2 加强管理，认真落实
2.1 护理管理
2.1.1 改变排班模式
由原来的四班制工作模式，兼顾临床需要和护士意愿改为8h三班制弹性排班模式。办公班、治疗班、护士长的上班时间为行政班，增加了夜班、手术日、节假日等重点环节的人力安排，减少了交接班次数，有利于护士对伤病员的连续整体护理。
2.1.2 合理配备护理人员
按照科室实际开展床位35张，护理部在人员配置方面向本科倾斜，将病区床护比由原来的1:0.3上升到现在的1：0.4，并配备一名助理护士，两名护理员。
2.1.3 修订完善各班工作职责、制度、工作程序，简化护理文书
根据现行工作模式重新修定完善各级、各类护士的岗位职责、各班次护士职责、工作质量标准、各班工作流程以及各班护士工作质量考评细则，并依次制定科室绩效考核方案，组织全体护理人员学习并掌握，以便很好的执行。
2.1.4 根据专科特点，修订完善专科疾病护理，进行技能培训
修订完善专科疾病护理常规、健康教育计划、抢救及应急预案等;根据护士分层管理，进行常用临床护理技术操作、专科知识与技能的系统培训。
2.1.5 公示分级护理内容
在科室醒目位置采用展板的形式公示了分级护理的标准、服务内涵、服务项目，并在入院时向患者告知，以便护士执行、患者监督。同时给试点病区悬挂流动红旗，营造护患共建优质护理服务的良好氛围。
2.1.6 持续质量改进
科室成立了护理文书、消毒灭菌、急救设备与药品、病区管理、基础护理、专科管道护理、伤病员满意度等7个质量考评小组。质控小组对照相应考评细则每月检查1次，护士长每周对护理工作进行跟踪检查，月底质控小组的检查与护士长检查相结合，进行讲评、反馈，持续护理质量改进。
2.2 临床护理
2.2.1 实行护理小组责任包干制
(1)按整体护理的要求，将科室的护士根据年资、学历、职称、专科知识与技能、个人综合素质等情况将护理人员分两组，分别由两名高年资的护师担任组长，每个小组共有5名护士，每位护士分管4～5名病人，做到分床到人，责任到人，同时每组配备1名护理员协助本组护士完成基础护理工作。(2)按照分级护理的要求，责任护士负责该病房患者从入院到出院的全部护理工作。明确必须完成基础护理、专科护理、治疗工作、病情观察、健康指导、心理护理、护理记录等各项护理工作。两名责任组长重点对该组危重病人、一级护理及大手术后3天病人的护理工作进行重点指导或亲自操作，对护理质量进行重点监控，做到人人参与管理，形成了护士按分级护理的要求主动为病人服务。 (3)在病人多、工作强度及工作量大时，将助理护士作为机动人员，弹性安排工作，以满足不同时段病人的需求。
2.2.2 量化护理工作数量
根据本科专科特点制定了科室护理工作量登记表。每位护士对患者进行的基础护理、治疗性护理、专科护理等护理工作量进行分类认真登记，每完成一项工作要注明该项工作的具体完成者及时间(家属、护工陪护完成的不计入工作量统计)，每天白班下班前及晨晚间，护士长及各责任组长进行确认签字，每月汇总讲评，工作量计入护士绩效考评体系，与个人业绩挂钩。
2.2.3 促进了专科技能的提升
本科在狠抓基础护理的同时，强调专科技能与知识，新业务、新技术的发展，打出自己的品牌。2010年1—11月份开展为乳腺癌术后化疗病人进行经X线置入外周中心静脉置管术(PICC)36例，无一例出现护理并发症。同时为让伤病员对自己疾病有更进一步的认识与了解，科室利用展板形式制作了PICC宣传专栏、专科疾病健康教育宣传栏(如乳腺癌术后功能锻炼方法步骤等)，制作乳腺癌术后健康教育小册以便携带，使伤病员更直观的了解和掌握疾病的相关知识。
2.2.4 夯实基础护理，提供个性化服务
本科对新入院病人建立基础护理“首诊负责制”，即当班护士在本班内必须完成患者的首次卫生处置，为患者送上第一杯热水、吃上第一顿热饭。为尊重少数民族地区的风俗习惯和患者的意愿，在对待陪护问题上减少陪护且陪而不护，做到每天为病人提供3次开水，三餐前送上热毛巾擦手、餐后洗碗，每餐订饭到床前、交纳住院押金、购买生活用品等让家属放心。并为预约出院的病人发放出院指导手册，帮助办理出院手续等。
2.2.5 实行军队伤病员“零”陪护
本着减少军队伤病员陪护就是增加战斗力的理念，制定了军内伤病员服务的具体措施，要求军队伤病员除了术前1天部队领导来签手术同意书外，其他时间要求所属部队不再派人陪护，全部由责任护士严格落实基础护理，包括病情观察、治疗性护理、安全护理、健康教育、生活护理及心理护理等，使伤病员安心住院，部队放心，出院后由责任护士不定期地进行追踪随访，了解康复情况。这一举措得到了相关体系部队的高度好评。
2.3 绩效考核及激励机制
2.3.1 制定并实施绩效考核与激励机制
为充分体现不同岗位、不同级别、不同工作数质量、工作难易度、责任心等方面的差异，对护士绩效考核从临床护理工作数量、质量、满意度这3个维度，10个要素(包括护士工作年资、职称、知识与技能、病人的表扬次数、论文发表、满意度、出勤率、提出有利于科室发展的金点子及安全隐患上报、受到医院表扬)进行综合考评，进行超劳补助二次分配，以奖勤罚懒，调动护士工作的主动性与积极性。
2.3.2 增设责任组长岗位月津贴
根据责任组长的资历、职称、临床护理工作量及质量、班次等，在超劳补贴中适当增加相应的系数，发放责任组长的岗位津贴。
2.3.3 其他奖励措施
对每月绩效考评前1名护士科室提供奖励奖品，外出学习时优先考虑;月绩效每个月90分以上者获得评选优秀护士及嘉奖的资格。
3 试点有效，服务提升
通过近一年的试点，本科的各项护理工作均取得了一定的成绩，主要体现在以下几个方面。
3.1 提升了满意度
护理工作满足病人基本生活需求，诊疗措施切实有效落实，护理质量达标，共收到病人的表扬信10封，收到锦旗1面。住院病人对护理工作满意度由年初95%提高到98%，比2009年上升了4.25%。住院官兵满意度为99.48%，比2009年上升了3%。对护理技术满意度为96.1%。医生对护理工作满意度平均为98%，比2009年上升了7%。
3.2 提升了专科技能
创建活动中，我们不单纯把强化基础护理作为优质服务的全部内容，还注重提高专业技术水平。今年为乳腺癌术后化疗患者开展了经外周中心静脉置管技术(PICC)，解决了患者因反复穿刺、药物外渗导致的组织坏死而引起的痛苦与纠纷，确保了患者的用药安全。同时解决了患者化疗后期因血管条件差，不能继续进行化疗给药，迫使患者放弃治疗而带来的困惑，此项技术的开展得到了患者、家属、全科医生以及医院护理同行的高度好评。
3.3 提升了基础护理质量
实行责任包干后，培养了护士的主人翁精神与主动服务意识，病区基本消灭了呼叫铃声，所有的病人都认识自己的责任护士，病区环境安全、整洁、安静，护理工作有序进行。满足了患者的住院需求，让家属放心，科室地方患者的陪护率由原来的70%下降到25%。军内病人实现了“零”陪护。
3.4 提升了护理质量
2010年各项护理质量指标完成情况：(1)护理文书合格率为96%，比2009年上升了3%;(2)基础护理合格率从第1季度的92%上升到第4季度的97.57%，全年平均96.58%，比2009年上升了6.58%;(3)急救物品药品合格率为100%;(4)消毒灭菌合格率为100%;(5)病区管理合格率为97.25%，比2009年上升了7.35%;(6)伤病员满意度从第1季度的91%上升到第4季度的98%，比2009年上升了8.50%;(7)专科管道护理质量合格率为95.40%。
3.5 提升了护士的自我价值感
通过绩效考核的落实，体现了同工同酬，奖罚分明;护士把个人与科室的发展相联系，现科室已有两人取得了PICC专业资质认证书，使每一位护士对个人的发展有了新的规划;“我的病人我负责”理念已深入人心，提高护士自我认同感。