浅论新时期医院门诊导医护士的职能

【摘要】  随着国民经济的快速发展，人们物质、生活、文化水平不断改善，自身素质和自我保护能力的不断提高，医疗消费意识及健康观念也在变化，使导医工作的范畴也在不断扩大。在新的形势下，导医护士应担当窗口形象的职能，担当导向和桥梁的职能，担当卫生宣传和健康教育的职能，担当观察和监护的职能，担当公关的职能。

【关键词】  导医护士;门诊部;医院;护士职能

　导医就是引导患者及时就医，最大限度地满足患者需求。随着国民经济的快速发展，人们物质、生活、文化水平不断改善，自身素质和自我保护能力的不断提高，医疗消费意识及健康观念也在变化，使导医工作的范畴也在不断扩大。那么，医院门诊部作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，充分体现和反映出医院的综合服务水平，并且将给患者以最直观和深刻的印象。而门诊导医工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗服务质量和医院的信誉。因此，在新的形势下探讨研究导医护士的职能，如何充分发挥导医护士的优势，这对提高导医工作质量，促进医院的发展和医患关系的和谐具有十分重要的意义。本文就导医护士的职能探讨如下。

　　1 担当窗口形象的职能

　　门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[1]。那么，导医服务台既可以说是医院最前沿的阵地，又是医院一个窗口单位，导医护士的一言一行，都直接展示出整体行业的精神风貌和职业形象，同时也是患者来院就诊时最先接触和打交道以及对医院产生第一印象的地方。因此，作为窗口单位的导医护士，必须要坚持一切“以病人为中心”作为指导思想，充分发挥导医窗口的优势，以热情周到、优质的服务态度、文明礼貌的语言奉献给患者，在展示医院良好形象的同时，消除患者的恐惧感、陌生感，使患者对医院产生亲切、融洽和宾至如归的感觉，从而保证使后续医疗工作的顺利进行。但是导医护士要在患者产生第一印象时，要展示自身良好的形象，必须要具备综合素质。杜光会等调查报道[2]：病人对导医综合素质的需求认为导医应该知识全面占89.5%，气质高雅、服务态度好占75.8%。可见患者对导医护士的素质要求期望值很高。

　　2 担当导向和桥梁的职能

　　来医院就诊的患者因为文化程度不同，职业不同，他们的需求和医学知识的知晓都有很大的差别。在门诊部经常出现这类现象，即有些初诊患者因为对医院环境比较陌生，在挂了号之后找不到就诊科室，心急如焚。导致患者在门诊部滞留时间过长，既造成医院门诊部患者的积聚拥挤，甚至秩序混乱，又延误就诊患者的时间;也有一些患者因为不了解自己的病情属于哪个科范围，加上分科较细，挂号时不知挂哪个科的号。那么，导医护士对那些找不到就诊科室的以及无法把握自己该到哪个专科就诊的患者，可以为患者指明就诊科室的方向，让他们能尽快就诊;另外，根据患者的主诉、症状等作出初步判断所患疾病，为患者介绍选择合适的就诊科室和专家。因此，可以说导医护士实质上是起到导向和桥梁的作用，一方面可以节约了患者的就诊时间，可减轻患者不良情绪，满足患者就医需求。杜光会等[2]调查报道：在门诊部的患者中，当他们有各种需求时，有95%的患者中求助于导医护士解决。可见门诊病人对导医的需求量是相当大的。另一方面可以起到缓解各科忙闲不均状况的作用，确保医疗工作忙而不乱，繁而不杂，提高了效率，降低医疗纠纷的发生率。但是，要发挥导医护士导向和桥梁的作用，首先要求导医护士对本院科室的设置、分布等有一个较全面了解，才能在导医服务中起到事半功倍的作用。笔者认为，在新时期的导医服务中的导向内容，甚至要延伸到日常生活方面的内容，比如商场购物、银行服务点、交通线路、宾馆住宿、导游等等，这样可以为患者提供更多的便利，增强患者对医院的亲切感，从而消除患者认为到医院来就是等于到殡仪馆这种恐惧心理。有报道[3]：某市医院在导医服务中为病人提供轮椅、担架、针线、信封、信纸及一次性茶杯等，还在门诊大厅内设置大型电子显示屏，显示每日天气预报及时间，并自动翻转药品和检查价格、健康教育知识及专家介绍等。使门诊量大幅增长，收到了非常好的效果。

　　3 担当卫生宣传和健康教育的职能

　　在传统的医疗服务活动中，卫生宣传和健康教育通常是由门诊临床医生来完成的，在随着社会的发展和人民生活水平的提高，就诊患者对卫生知识和健康理念的需求也随着增加。因此，卫生宣传和健康教育自然而然成为新时期导医服务中一项新的重要的内容，卫生宣传和健康教育的内容包括主动地向患者及其家属发放各种有关健康教育的资料，宣传本院整体概况、特点及新技术、新设备;还要对患者的多发病、常见病、季节性疾病，尤其是对一些非传染、慢性疾病的防治进行健康教育;还要积极耐心地解答患者提出各种疑问，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、康复、检查结果等方面的问题。那么作为导医护士要做好卫生宣传和健康教育工作，要求导医护士必须适应新时期医院门诊导医服务的客观需要，增强“以人为本”的服务理念和意识，自觉加强专业知识的学习，不断提高专业知识的水平，让患者在诊疗前、诊疗前都得到丰富的卫生宣传和健康教育知识，从而消除患者认为医院仅是为了赚患者钱的思想，促进医患关系的和谐和社会的安定。

　　4 担当观察和监护的职能

　　门诊导医护士面对前来就诊的患者，不像收治入院后的在科室里患者数量少，病种相同，病情基本一致，她们面对的患者数量非常庞大，就拿本院来说，每天就诊的患者平均在1200例次，而且患者特征各异、形形色色，无所不有，有轮椅的、被担架抬来的，有轻的、重有、危重的，有急性的、慢性的，有少年的、老年的，有孤寡的、残疾的，有退休的、离休的，还有各种职业的人群。 需要导医护士对前来就诊的患者要起到观察和监护的作用，及时地做好诊视及评估，做到心中有数，然后根据患者的具体情况，提供必要的服务，对急危重的、年老体弱的、孤寡的、残疾的患者，应主动帮助挂号，利用不同的工具，护送患者到诊室、病房、特检科等，减轻患者的痛苦，保证途中安全。同时要在导医服务台备有一些常用的急救药品、物品，如：心脏三联针、呼吸三联针、硝酸甘油、氧气袋等，一旦遇有病情变化的患者，在临床医生尚未赶到之前，可以采取急救措施，以减少患者死亡的风险，并降低医疗纠纷的发生率。

　　5 担当公关的职能

　　一个医院的生存，往往赖于患者的多少，而患者的多少在一定程度上取决于导医护士优质服务 ，因为绝大多数患者对一个医院有什么样的或新的医疗设备，有那些特色和优势的医疗项目，有那些名医和专长，医院整体的医疗水平如何等等都是缺乏了解的，就诊的最初也许对该医院持半信半疑的态度，只有通过导医护士积极的宣传，热情主动和耐心与患者及家属进行交谈和交流，利用这种公关的手段将医院推介给患者，才能使患者对该医院有一个较全面的了解，并由最初浅肤的认识到最后的认同和接受。因此，导医护士在一定程度上充当公关护士的角色，需要导医护士运用良好的心理素质和扎实的言语功底，及时准确掌握各每个患者的心态和医疗服务需求，在树立医院良好的形象的同时，也为医院赢得患者的信任，赢得经济效益。有些患者到导医台投诉，只要导医护士耐心倾听，细致解释，就能使绝大多数患者心平气消，满意而归，医疗纠纷的发生也大大减少。

【参考文献】
  1 叶正书，卓凯星. 现代医院科学管理. 成都：四川科学技术出版社，1994：178-180.

　　2 杜光会，李蓉. 门诊患者对导医需求的调查分析. 现代护理，2002, 1：52-53.

　　3 张元红，魏素芳，郑文兰. 我院门诊倡导人性化服务的做法与体会. 中华护理，2006，41(3)：244-245.