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【关键词】 门诊;接诊手续;工作
随着国家政策的提高，我国居民在医院住院报销方面有了大大的提高与改善，由职工医疗保险覆盖到居民、农村医疗保险。正确的个人相关信息的录入是医疗保险报销的关键。
1 门诊接诊手续的工作特点
患者来医院看病，通过漫长看病流程，最终前来办理接诊手续入院治疗，患者存在内心由担忧、猜测到渴望得到最快的治疗以减轻病痛的心理，然而门诊是患者就医的第一站，是医院与社会的联络处，其人流量大的特点，造成了前来门诊办理接诊手续的患者及家属的负面情绪。
2 建立优化的门诊接诊手续服务流程
面对需要逐项录取的个人相关详细信息，向患者及其家属查验相关有效证件，以确保信息资料的正确录入，减少不必要的误会与麻烦，缩短候诊时间使患者能尽早地得到及时的相关检查与治疗。专人陪送入院，避免患者及其家属多走“冤枉路”，耽误病情的诊治。规范自己的语言行为，为办理门诊接诊手续的患者及家属时如何说如何做提供最佳标准范本，可在每个环节上使患者满意[1]。对于急诊的患者，给予优先，并对候诊的其他患者及其家属做好必要的解释工作，使其谅解。围绕“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的理念，坚持以人为本，开展个性化服务。
树立“患者第一，以患者为中心”的核心指导思想，想患者之所急，急患者之所想，供患者之所需。热情诚恳的态度，亲切微笑服务，能使服务更加亲切、更富人性化，从而受到患者的好评。常用换位思考的理念加强与患者之间的沟通;常使用文明用语;常注意讲话的语气、语音、语调、语速以及语言的流畅性，可较好的避免医疗纠纷，消除医疗隐患。
医院是一个充满焦虑、变化和沟通障碍的场所[2]。常有一些患者把对医院或者对医疗体制不满的情绪都发泄在护士身上，对护士缺乏必要的理解和尊重。办理门诊接诊手续的护士应加强心理控制，培养自制力，才能与门诊的各种不同性格、不同层次、不同素质的患者进行磨合沟通，消除和减轻患者的烦躁与苦恼。遇事冷静、情绪稳定，始终以面带微笑，落落大方的姿态对待患者，急事不慌、纠缠不怒，保持良好的情绪状态，拉近护患之间的感情距离。切忌不让生活中不愉快的事情影响自己的情绪而增加患者心理负担。
3 体会
面对繁琐的、正确的个人相关信息的录入，门诊接诊手续的工作则需要护士做到耐心询问与解释工作，以确保患者能报销一部分的医疗费用以减轻家庭经济方面的负担。
医疗服务怎样让患者满意，不能停留在微笑服务上，能不能根据患者特点，针对不同需求，提供个性化服务。规范护士的服务行为，“规范语言、规范行为”为主要内容的优质服务活动，大力提倡人性化服务。
【参考文献】
1 樊春玲,戈清凤,赵忠华.浅谈如何做好门诊分诊服务工作.黑龙江医学杂志,2008，3.
2 于静蕊.护士工作压力研究现状与进展.护士管理杂志，2004，4(11)：17-19.