人性化便民服务在门诊中的应用

【摘要】  目的 针对目前三甲医院门诊“三短一长”仍然比较普遍的现象，探讨人性化便民服务在门诊服务中的应用效果。方法 根据患者就医过程的各个环节，坚持“以人为本”的服务理念，推行一系列人性化的服务措施。结果 通过便民措施的推行，病人满意度提高，医院的知名度提升，实现了经济效益与社会效益双赢。结论 人性化便民服务是提高门诊服务质量的方法与手段,是医院可持续发展的必然要求。

【关键词】  以人为本;便民服务;门诊

　　随着社会主义市场经济体制的建立和完善,社会环境已发生了根本性的变化,医疗行业面临着极大的冲击和挑战,服务水平已成为衡量医疗整体水平和保持医疗市场竞争力必不可少的因素[1], 而门诊作为医院的一个重要组成部门和对外服务窗口，不仅在某种程度上代表了医院的形象，而且也将给患者以最直观和最深刻的影响。服务模式作为服务方式的载体是从属于服务对象的，医院不仅要随着现代医院模式的转变，在运作服务模式上变革更新，而且也要顺应新的医疗观念的建立，在医疗服务方式上变革更新。一站式服务就是对服务流程和服务内容的集成整合，对病人施行零距离的快捷服务[2]。门诊是病人进入医院的第一步，因而患者首先接触到的是门诊分诊护士，她们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象，这会直接影响患者就诊时的情绪、心态。因此，提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院声誉有重大的意义。

　　1 临床资料

　　本院是一所大型综合性军内三甲医院,2009年7月搬入新大楼,开展床位两千余张,年门诊量达一百二十万人次，数量多，且文化程度高低不一，来源区域差别大，就诊病人的病情轻重缓急不同，各自的心情更有不同，是最易发生矛盾与冲突的地方。为方便患者就诊,本院自顺利完成搬迁后,为了更好地服务患者，树立窗口形象工程，采取了一系列的便民措施,为门诊患者实施人性化的服务。什么是便民措施，就是患者还没有想到的服务，你做到了，患者还没有说出来的要求，你先满足了，患者会很舒服，因为他感觉到你心里有他。护士善于控制自己的不良情绪，形成服务规范，创造一个患者信赖的护理环境，以达到护患关系最佳的状态。随时发现他们的需要，并给予满足，患者就会对医院有很高的评价。

　　2 便民措施

　　2.1 实现挂号、分诊、收费一条龙,减少患者就诊时间

　　根据流程,对建筑布局进行合理安排,改集中挂号为分散挂号,在门诊各个诊区设置挂号处、收费处与分诊护士站,实现了挂号、分诊、收费一条龙,当遇到患者挂错号或改号,避免了来回走动,既提高了工作效率和质量,又方便患者就诊,减少患者的就诊时间,避免出现“三长一短”的现象。

　　2.2 设立门诊服务中心,提供优质服务

　　在门诊一楼正门入口设立服务中心,即导医台,由经过品德修养、礼仪规范、沟通技巧、业务能力等一系列培训过的护士担任。面带微笑、着装整洁、庄重大方、精神饱满、情绪乐观、气质优雅的导医员,会给患者一种亲切、安全和信任的感觉[3]。一旦患者进入门诊大厅,导医员主动解答患者的问题,遇到年老体弱及行动不便的患者,主动上前搀扶并用轮椅护送,提供代挂号、代缴费、代取药等服务,将一些需要住院治疗的患者护送入病房,并向病房护士交代其病情，根据患者的期盼与要求,周到地为患者考虑,提供优质的服务。

　　2.3 使用自助挂号、电子叫号系统,以信息化手段维持就诊秩序

　　自顺利完成搬迁以来,本院组织参观学习了多家上级综合医院的门诊服务流程,结合本院的实际情况,以信息化为手段,以提高门诊服务质量为重点,以患者满意为目标,以提高门诊服务质量为重点,在诊区安装了自助挂号和电子分诊叫号系统,并与门诊挂号系统连接在一起,实行专家实名制和普通医师独立的挂号模式。第一次就诊的患者可先到收费室办理本院的就诊卡并充值，然后到相应的诊区自助挂号也可在一楼大厅自助挂号，挂号系统会自动扣除所挂号别的相应费用，同时也会自动按照挂号的先后顺序编排患者的就诊次序,患者到达诊区后可通过护士站的电视屏幕看到自己的就诊次序,叫号系统按顺序呼叫患者就诊,实现了信息化的分诊管理,节省了人力资源。此外，尤为重要的是通过分诊叫号系统的投入使用,患者盲目寻找诊室、群围医生的现象大大减少,维持了良好的候诊秩序。

　　2.4 提供专科科普类报刊取阅,加强候诊管理

　　本院是一家大型综合性三甲医院,日均门诊量5000多人次,每天在诊区候诊的患者较多,甚至有些专科专家一大早就挂满了号,患者需要等候一段时间才能就诊,在候诊期间患者往往由于候诊时间较长而产生紧张、焦虑的情绪,就习惯性地聚集在护士站前方征询自己的就诊时间。为维持良好的候诊秩序,我们广泛采集各类专科科普类报刊及宣传手册,提供给候诊患者取阅。通过这一举措,帮助患者克服了紧张焦虑的情绪,缩短了患者的心理等候时间。

　　2.5 提供便民设施设备,满足患者的不同需求

　　根据患者的不同需求,在门诊大厅配备了大量轮椅,为行动不便、年老体弱等患者免费提供助行服务;在每个诊区安装了空调设备,根据天气变化调节室温,使患者在舒适的环境中候诊;在每个候诊区都放置了舒适的候诊长条椅和饮水机设备,免费为患者提供一次性水杯和饮用水;在各个挂号收费处放置填写资料的笔、纸张,让患者填写相关的就诊资料,遇到文化水平低的患者,我们主动协助填写，这一举措的落实,大大提高了患者的满意度。

　　2.6 设置醒目的宣传标识及服务流程标识,方便患者就医

　　为方便患者就医,我们从版面色彩、内容和字体大小,视觉舒适度,悬挂位置等多方面考虑,制作各类醒目的宣传标识和服务流程标识,放置在门诊不同的区域。如在门诊大厅设立了全彩的大型LED屏幕，播放各类图文并茂的公共信息，为患者提供医院最新的动态信息;在地面通道上设置路标,给患者一个位置指引,减少患者不必要的来回走动;在各个挂号处放置长期门诊专家医师的简介,方便患者选择医生;在大厅一侧的墙壁上装挂专科专家坐诊时间表,方便患者安排就诊时间及选择专家;在各个诊区不遮挡的墙壁上装挂各种服务流程标识,如就医流程、检查流程、错误挂号处理流程等等,方便患者了解就诊的各个环节。

　　2.7 开展健康知识宣教工作,树立医院良好形象

　　我们在每个候诊区域都配备了医院宣传资料和健康教育小册子供患者取阅,有利于把患者的注意力转移开来,使候诊不再枯燥及烦闷,更有利于树立医院的良好公众形象。

　　3 讨论

　　门诊作为医院的重要服务窗口,在医院的护理中起着举足轻重的作用,门诊服务给患者及家属的印象为其是否再次就诊起着决定因素,如何在患者心中留下一个好的印象,实践证明,坚持“以人为本”的人性化服务理念,从就诊的各个环节考虑,推行一系列的便民服务措施。经本院门诊部导医台对300位患者的问卷调查显示，如果上一次看病有过令人愉快、满意而归的就诊经历，病人会潜意识地产生下一次看病还来这家医院的愿望，92%的病人对人性化服务感到由衷的满意，表示愿意再来就诊。

【参考文献】
  　1 陈海花.我国护理工作实施人文关怀的现状.护理学报,2006，13(2):25-27.

　　2 彭宇竹，徐明娜.倡导人性化服务理念，推广一站式服务.中国医院，2004，8(11)：10-12.

　　3 张金梅,杨丽梅.入院接诊中的人性化护理.护理管理杂志,2004,4(1):34-35.