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【关键词】 门诊护理;服务;人性化
在科学技术迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻的变化，“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以病人为中心”的现代护理模式所取代。人性化服务是医院在给患者治疗、护理的同时，为患者提供精神的、心理的和情感的服务，最大限度地满足患者疾病以外的需求。人性化护理的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的人格和权利，体现对患者的关爱和重视。护理工作的重点不应只是简单地接待患者和机械地操作，而应坚持以人为本的观点，以其闪亮新颖的思想内涵“我能为患者做什么”，融入护理工作中。
1 良好的服务态度和规范仪表是实施
人性化服务的前提当人类进入21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。人性化护理理论在描述对“人”的看法时，有这么一段话：“如果一位护士与患者建立了你我关系，应用了人性化的照顾，这位护士本身便是在不断地变化中而成为‘更富有’”。
1.1 好的职业形象可减轻患者紧张的心情，拉近护患距离，增加患者对护士的信赖
医护人员在追求技术的精益求精的同时，努力塑造自身形体美、仪表美，追求心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美、动作轻巧、仪表易于化妆、美容等优点。淡妆上岗、规范服务对患者疾病的治疗有不可忽视的实际意义，从一定程度上也反映护理工作水平[1]。通过对不同身份人群的调查，对护士淡妆上岗认可程度的结果。
1.2 态度决定服务
借助医院领导的重视，使大家充分认识到在门诊护理工作中做好人性化服务是构建和谐社会、和谐医院的需要，也是医务人员的一种社会责任。树立以人为本的服务理念，护理人员内强素质、外树形象，提高服务意识，在思想和行为上处处为患者着想，积极主动为患者服务;注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通;提高穿刺技术，开展全程输液服务，护理工作一切围绕“方便患者，服务患者”进行。大家变以前的被动服务为主动服务，使患者从挂号到离院，每个环节和每个场所都受到医院热情、周到、细致的服务。对年老体弱的老年人主动接送全程陪同检查和治疗，这些看似是举手之劳，实则是职责所在，但却实实在在是人性化服务的具体体现。
1.3 自省服务
目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务高的表现。其实，辩证地看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查、及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的是表扬信，也要自清自醒，不能盲目乐观，雾里看花。总之，要把患者的投诉、意见、抱怨、建议、表扬、赞美等作为宝贵的财富，重视其对实施人性化护理、个性化服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把护理工作做好[2]。
2 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质
2.1 精湛的护理技术是人性化服务的核心
现代护理观认为，医院的护理工作必须以护理程序为手段，针对患者不同的身、心、社会、文化需要，提供适合于患者的最佳护理。首先护理质量是护理工作中的重点，组织全体护士学习《医疗事故处理条例》，强化法律意识，认清形势，增强职业的危机意识。护理操作技术水平也是护患沟通的一个重要的内容，患者的治疗都是通过护理技术操作来实现的，娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了患者的痛苦，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。科室对临床护士实施各种培训，每个月组织观看护理技术规范录像和进行专科业务学习，掌握各种院前急救技术，每月进行1次护理理论考核和技术操作考核，从而增强护理人员的反应灵敏度和操作的规范性。其次为了使每一位护士正确认识到自身工作中小问题并及时改正，减少类似错误的重复发生，科室选举了一位护理质控员，对每位护士在临床工作中的不规范、需及时纠正的小问题，以及护士们相互发现的问题，在每周一的科室例会上提出并进行纠正。不仅使护士及时发现自己的细节问题立即纠正，还对其他医务人员起到警示提醒作用。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训，不断拓展护士的知识面，有效地提高了科室护理质量。
2.2 护理措施细致化
人性化护理的关键在于细致和耐心。在门诊输液室，护理人员除应做到穿刺静脉时一针见血外，还要尽量为患者提供合适的体位，做到最大限度地不影响患者的肢体活动，使其在输液治病的同时也能享受到行动自由。在门诊换药室，面对各种创伤部位和愈合程度各不相同的患者，护理人员首先要富有同情心，同时必须掌握丰富的医疗知识、过硬的护理本领和娴熟的服务技巧，唯有如此才能为患者提供温馨、体贴、到位的服务，加快其身体伤口的愈合。
2.3 护理人员日常护理操作中追求亲情服务
当患者主诉不适时，不说“没事”;患者询问时，不说“不知道”;对患者不说“先等一会儿”，操作失误要道歉。形成一种体现人情味儿的尊重患者、关心患者利益和需求为中心的人文环境和氛围。
2.4 延伸护理服务
随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸，不断拓展服务领域，以满足不同层次人群的需求为基点，不断延伸护理服务。从去年深圳市福田区福利中心与我院签订医疗护理协议以后，门诊部每周派医生到福利中心进行查房，对一些行动不便的老年人提供了上门服务，使老年人得到了实实在在的利益。社区门诊护士同时担负着本辖区孕产妇的产后访视工作，每月2次上门为从各医院转诊到社区的产妇和新生儿进行身体检查并提供各种咨询。实现了从医院到社区、家庭的无缝化服务，最大可能为患者提供后续服务，体现护理服务的个性化。
3 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育
围绕着患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理，有针对性提供合理的健康教育，最大限度地维护患者的身心健康，降低发病率和减少并发症的发生。在门诊分诊台放置了各种疾病的宣传手册，还根据每个季节常发病展开健康园地等宣传栏，利用图片、手册、播放电视录像、开设健康教育讲座如高血压和糖尿病知识宣传活动，内容包括：疾病的预防、治疗、用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等，灵活多样，无形中增加了一种与患者的沟通方式。增强患者的防病意识，有效地纠正了患者部分不良的生活习惯， 同时使一部分患者掌握了一些基本的防病知识和自护能力，拓展了护理服务的内涵。
4 优化服务环境
服务设施的温馨化可创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的、人情味的人文环境，关心患者，尊重患者，以患者满意为质量标准，完善的设施，提供温馨、舒适、整洁的休养环境能促进患者更好的康复。各种标牌醒目，方便患者就诊，在楼道内摆放花卉盆景，使患者观后心情放松，为患者营造了一个“绿色”的医疗新环境。为缓解患者等候的焦急心理和对注射治疗的恐惧，在输液室置了电视机，使患者在观看电视节目中完成了治疗。把门诊观察室内的普通观察床改为可升降及提供各种体位和配餐桌的病床，从而保证患者舒适就餐。同时病床之间拉上一块布质隔帘以保护患者隐私，卫生间放一卷干净的卫生纸，使患者倍感亲切，有宾至如归的感觉。总之，医院的人性化服务，不是口头上随便说说就可以做到的，它需要换位站在患者的角度去思考问题，医院才有可能真正实行人性化服务。
【参考文献】
1 陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度调查分析.现代护理杂志，2005，11(13)：1006-1007.
2 赵金曼.关于“人性化护理，个性化服务”之探讨.中华现代中西医杂志，2005，3(3)：270.