放射科分诊纠纷及其防范

【关键词】  放射科;分诊纠纷;防范措施

　　放射科是医院的窗口单位，分诊工作繁忙又琐碎，不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成误解，引起不必要的纠纷。分诊护士在工作上注重语言的艺术，服务的技巧，优质地为患者提供高质量门诊，医疗护理服务过程中与患者及家属沟通，建立和谐的护患关系，以护患接触零距离换来护患关系零距离，也可以防范纠纷的产生。

　　1 原因分析

　　11 病员较多，候诊时间长

　　放射科每天患者流动性大，病种复杂，各种患者需求多，维持就诊秩序，观察病情，各种检查的注意事项，每一项细节需要通过与患者及家属交流来进行。对患者缺乏同情心和耐心，表情冷淡，面对患者及家属的询问不耐烦，说话语气生硬，甚至用命令的口气，没有以患者为中心的主动服务意识，忽视患者的权利，这样就会给患者造成有意或无意的伤害，引起患者及家属强烈不满。候诊时间长是引发医院暴力的重要因素，患者由于对检查结果的担忧及长期受病痛折磨，其心理候诊时间比实际候诊时间明显延长，可能导致患者的不满情绪加重，引起护患纠纷的发生[1]。服务在放射科的深远意义不亚于医疗技术及先进的医疗设备。放射科工作环境相对比病房差，护患之间矛盾冲突多，放射科较普通病房嘈杂，有患者呻吟声，等候者交谈声，电话铃声，询问声，机器运转的响声，频繁的人员流动等噪声，这些噪声容易使患者的心情烦躁，坐立不安。

　　12 医务人员缺乏有效的沟通技巧

　　医务人员在与患者接触过程，缺乏“以患者为中心”的服务观念，不能换位思考，缺乏有效的沟通技巧，对检查准备，护理费用问题解释交代不够耐心，一句不经意的话或一些习惯性的动作，都有可能被患者或家属看作是无法忍受的侵权行为，为医患纠纷埋下隐患，特别是外伤导致的急、重患者家属对突如其来的损伤，无法及时调整，常表现出无助，烦躁激怒，一旦服务不周，很容易出现情绪激动而激发医患纠纷。 部分患者及家属对医疗行业的高风险性，不可预测性以及个体差异认识不足，对医疗诊断技术的期望值越来越高，不仅要求诊断快速正确，还要求在检查过程中不能出现一点问题，有个别患者拍完片就要立即拿到照片和结果，不了解从拍完片到洗出照片，然后再根据照片写出诊断结果需要一个过程，还有个别患者苛求一种或一项检查就要给出一个明确的诊断结果，不知道人体疾病的复杂性及人认识能力的局限性，一旦因诊断不清要求其进一步检查就产生不满，认为医生故意让其多花钱，从而发生纠纷。登记时将患者姓名、照片号码写错，胶片装错袋，漏拍或误拍。 医护技配合欠协调，对患者、陪侍人解释口径不一致，引起患者误会。 检查前准备工作交代不清楚，以致延误患者检查时间或影响检查质量。 患者及家属对放射科工作不了解，对检查顺序的安排不满意，达不到自己的要求而故意为难医务人员，或由于经济状况不良，感觉检查费高而提出质疑。 检查排队时间过长，取报告慢存在一定误解，越是繁忙时段越是容易引发纠纷。候诊时间长是引发医院暴力的重要因素，患者由于对检查结果的担忧及长期受病痛的折磨，其心理候诊时间比实际候诊时间明显延长，可能导致患者的不满情绪加重，引起护患纠纷的发生[2]。

　　2 防范措施

　　21 热情服务，耐心解释

　　严格按照患者来诊的时间先后顺序登记编号，患者较多时告诉需要等待的时间，未及时赶到的，电话通知患者及家属，遇到急症、危重患者腹痛检查，憋足尿液的患者，婴幼儿睡眠后须立即检查时，医护人员要向其他排队等候的患者耐心解释，取得他们的理解与配合。 对患者的心情和痛苦要理解、宽容、体谅，避免生硬语气和冰冷表情，细致耐心地解释患者提出的问题，尊重患者的知情权、同意权，建立良好的医患关系。根据病情的轻重缓急，检查部位的不同要求，护士只能“因地制宜”地结合检查部位的不同要求，进行指导，并合理安排检查，如病情急、重、危、变化快，患者及家属处于紧张恐惧状态，此时护士应尽快安排检查并指导家属正确搬运患者。 需要提前告诉患者的一些检查前注意事项：腹部CT检查的患者，检查前4～6h禁食，碘过敏试验阳性者不能注射造影剂，腹部CT前30min口服1%～3%泛影普胺300～500ml，盆腔扫描前2～4h口服造影剂。磁共振，带有心脏起搏器者绝对禁止患者及陪同人员带金属及磁性物品。消化道造影的患者检查前要空腹，3个月以内的孕妇禁止做静脉尿路造影检查。

　　22 加强职业道德教育

　　加强职业道德修养培养良好的工作作风，高尚的职业道德，良好的工作作风是医疗单位预防医疗纠纷的根本所在。加强医德医风教育：(1)树立良好的道德;(2)建立良好的医患关系;(3)加强医务人员的自身修养，不断改善服务态度。要改进工作方法，讲究言谈艺术，做到既关心体贴患者，又坚持医疗原则。不随意议论他人的医疗行为，不贬低别人抬高自己，不泄漏患者隐私。完美的窗口服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，它是医务人员以优质服务为患者提供更多的治疗之外的服务，人与人相互间交流是互动沟通的前奏，这种以服务为基础的互动沟通主动权掌握在服务者手中[3]。了解他们的需求，做到“五声”服务，即来有迎声，走有送声，问有答声，患者不理解时有解释声，病人不满意时有道歉声。

【参考文献】
  　　1 刘红艳.人性化服务在医院窗口中的应用.现代护理,2006，12(23):2247

　　2 叶平，陈默，张军华，等.放射科护患纠纷原因分析及其防范.中国误诊学杂志，2006，6(24):4895-4896.

　　3 叶平，陈默，张军华,等.放射科护患纠纷原因分析及其防范.中国误诊学杂志,2006,6(24)：4895-4896.