点击显示 收起
【关键词】 军队离退休干部;优质护理服务;老年住院患者;护理
2011年年初，响应国家卫生部号召，本科率先成为优质服务试点病区。本科收治的患者基本上都是军以上干部，来源固定、级别高、要求高，性格特征鲜明，且平均年龄在80岁以上。为了更好地促进优质护理服务的开展，现结合本科的实际，进行如下报告。
1 临床资料
本科共有88张床位，收治范围军职以上干部。其中包括空勤科12张床收治范围军队空勤人员。全科分部4层楼，每层楼一个护理单元;2个监护室，各5张床。现配置护士60人(包括正、副护士长各2人);副主任护师1人，主管护师2人，护师12人，护士45人。
2 特点分析
2.1 病情复杂，诊断多
由于患者的高龄化，身体各项机能衰退，各系统有不同程度的退化，因此其临床诊断较多且病情变化快。心功能不全、高血压、糖尿病、 慢性胃炎、COPD、哮喘等均为老年患者常见病。
2.2 不存在住院难、看病难的问题
本科主要收治的是军以上干部，生活条件能够得到有效保证，其所有住院费用均为国家报销。因此不存在住院费用问题，对各项治疗措施能够很好地配合且住院态度积极。
2.3 独立生存能力较差，需要人陪伴
由于年老体弱，患者的独立生存能力有不同程度的消减，且身份特殊，为了确保其生活质量，需要时时刻刻有人陪伴看护。
2.4 住院时间较长
因为本科患者的高龄化，病种多、病情反复，因此很多首长是反复多次的入院。甚至有的首长因为病情需要在本科长年累月的住院，这也是很常见的。
3 难点分析
3.1 首长们渴望被尊重、受重视
他们在职时大多是领导干部，职位高、级别高，有较高的社会地位，阅历丰富，有极强的成就感和价值感[1]。退下来后，由于社会角色的改变，与在位时反差很大，心理上会产生一种失落感，因此患者希望被尊敬、受重视。
3.2 需要反复多次的健康教育
由于首长们的高龄化，其记忆力也有不同程度的衰减。因此，对于同一件事护士要对首长进行多次的健康宣教。口服药方面的注意事项，护士们更要时时刻刻提醒。
3.3 陪护与护士间的磨合
老年患者的生活自理能力下降，依赖性增强，因此需要时刻有人陪伴。由于本科患者身份的特殊，每位首长都会有至少一个陪护。开展优质护理服务后，要求陪而不护，因此存在护士与陪护的一个磨合过程。陪护觉得护士威胁到了他们的工作，因此有些时候对护士态度不好，甚至不配合护理操作。因此，陪护方面的健康宣教也是必要的。
3.4 住院患者子女们的期望值较高
首长们年轻时，南征北战，劳碌奔波，奋斗了一生，其子女期望首长们能够舒舒服服的享受晚年生活。首长们住院后，家人比较关心病情变化，表现为焦虑和急切。开展优质护理服务后，家属对护士能否落实好各项工作存在疑虑，对护士的工作持怀疑态度。
4 护理
4.1 重视心理护理，增进护患沟通
老年患者难免会有孤独感、落寞感。生病入院后，对疾病的无能为力，使其又有焦虑、抑郁、失望等悲观情绪[2]。再者，由于本科患者的特殊身份，其渴望被尊重、被重视。因此，要加强护患沟通，有针对性的加强心理护理。开展优质护理服务后，本科增加了人力资源配置，改变了一贯的排班模式，使得护士有更多的时间与首长们进行沟通。而良好的沟通是提供心理支持的基础，良好的沟通能营造良好的护患关系，增加患者对医护人员的信赖。同时重视情感支持。良好的情感支持有助于减轻患者的负性情感，促进疾病的康复[3]。因此，护士们要始终面带微笑，用真诚的态度，耐心的与其进行沟通，了解其心理需要并给予帮助，及时排除不良情绪。并且通过有效的沟通、细心的观察，及时发现病情变化。
4.2 加强健康教育，提供更全面的知识
于日常的工作中，护士们定期对首长们就专科疾病进行相关护理知识及注意事项的宣教，并且每月发放健康教育需求表。对于同一个宣教内容可以反复多次的向患者宣教。此外，向康复理疗科“取经”后，本科还定期组织“夕阳之家”系列健康知识讲座，以多媒体方式对所有在科老年人进行健康知识授课，形式多样，图文并茂，普及老年保健知识，得到了首长及其家属的认可。
4.3 苦练基本功，夯实每项基础护理操作
每日晨交班后，在护士长的带领下，均要进行护士礼仪的展示，如站姿、坐姿、推车、持病历夹等，以此来规范护士的言行举止，让每一位护士都以最美的姿态、饱满的精神呈现在每位患者面前。本科还对各项基本护理操作进行规范化培训，由科室小教员统一到护理部培训后再对护士进行指导，最后由副护士长对每一项操作进行考核并讲解点评。让护士以熟练的技术来增进老年患者病情的康复，这样既增加了首长们的安全感，又提高了首长及家属们的满意度。
4.4 改变排班模式
护理人员配置是否充足，结构是否合理，使用是否得当，直接关系到护理工作的效率和质量[4]。开展优质护理服务后，为了更好地落实每一项基础护理操作，结合科室人员配备和病人需求，本科改变了既往的排班模式——APN加晚早班模式，目的是在基础护理工作量大的时间段加强人力资源配置，扎实将基础护理工作做实、做细、做好，让首长及家属放心、安心、宽心。
4.5 外出陪检制度
老年患者体弱多病，病情变化快，对此本科设立了外出陪检制度。凡是需要外出做检查的患者，科室都会派一名护士全程陪同，如患者病情危重，则备好各种抢救药品及用物，确保每一位患者安全返回病房。
4.6 陪护的管理
开展优质护理服务后，要求取消陪护或者至少是陪而不护，这就使得陪护感到危机，感觉无存在价值，有时甚至会不满护士的各项操作。为此，本科召开了几次陪护会议，就优质护理服务的内涵进行更深层的讲解、剖析：由于本科患者身份特殊，不可能取消陪护，但是必须要明确的是一定要陪而不护。开展优质护理服务的目的是为了让患者有更温馨、和谐的住院环境，因此陪护应协助护士进行各项操作。 总之，现在我国已步入老龄化社会，如何改善老年患者的生活质量日益重要。而本科老年患者身份特殊，为人民、社会贡献了自己的一生，应该受到每个人的尊重，护士更应该确保其生活质量。通过对本科患者的综合分析，开展优质护理服务后，本科有针对性的采取一系列措施，以多元化个性服务措施提高患者满意率，为每位首长创造了更好的就医环境，营造了更好的护患关系，促进首长们的身心健康。优质护理服务开展至今，护士用一言一行见证了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。如今走进病房，可以看到护士们愉快的在自己负责的病床前与首长们开心的交谈，进行各种疾病的护理指导。现在，护患之间没有了隔阂，多了份亲切。当然，我们现在只迈出了一小步，随着优质护理服务的深入，相信会做的更好，医患关系会更加和谐。
【参考文献】
1 林宏燕，吴军.军队离退休干部疗养期间的心理特点及护理.中国疗养医学，2011,20(1)：51-52.
2 范如意，张家玮，王玫,等.贵宾病房老年住院患者心理特点及护理.中国误诊学杂志，2011,11(2).
3 郑晓莉，刘建红，汪吕慧.以“心理护理指南”为指导对肿瘤患者实施心理干预.护理学杂志，2011,26(1)：67-69.
4 叶文琴，王洪水，沈豪.护理人力资源供需管理中存在的问题与对策.中国医院管理，1999,19(8)：49.