开展“优质护理服务示范病房”的体会

【摘要】  目的 探讨开展“优质护理服务示范病房”的方法与效果。方法 树立优质服务的理念，满足患者基本的护理需要，调整护理工作模式，强化宣教，降低呼叫器鸣响频率，完善监督检查机制，完善绩效考核机制。结果 通过创建优质护理服务示范病房，患者及家属满意度由实施前的91%提升到97.5%。患者对健康知识知晓率由实施前的88%提升到95%。患者呼叫率由实施前的55%下降到25%。家属陪护率由实施前的95%下降到45%。实施期间无服务投诉发生。结论 开展优质服务可从最大限度满足患者的基本生活需要;可保障患者住院期间的安全与舒适;可保证患者各项诊疗措施切实有序的落实;可进一步提高护理质量，使患者、家属、医务工作者及社会多方面达到满意。

【关键词】  优质护理服务;示范病房;方法;效果

　　2010年初以来全国各级医院积极响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动的号召。先后积极开展以“落实基础护理，保障患者安全，提高患者满意度”为主题的活动。本科被医院领导定为“优质护理服务示范病房”，自2011年1月以来，本科从培育优质服务理念，满足患者的基本生活需要，调整护理工作模式，强化宣教，降低呼叫器鸣响频率，完善监督检查机制，完善绩效考核机制等方面进行安排与部署。

　　1 一般资料

　　本科开放床位48张，护士18名，护工2名，护士年龄21~39岁，平均年龄26岁;职称：主管护师2名，护师4名，护士12名;学历：本科4名，大专13名，中专1名。

　　2 方法

　　2.1 明确工作目标

　　全科总动员，统一思想，转变观念，培育优质服务理念。具体方法：(1)明确工作目标;(2)转变传统服务理念，以积极主动服务为重点;(3)换位思考，想患者之所想;(4)实施人文关怀。组织护理人员“以人为本，以患者为中心，理解尊重患者和安全护理为核心”为主题进行多角度反复讨论、总结，理论与实践相结合。(5)以饱满的热情积极投入工作。

　　2.2 满足患者的基本护理需要

　　具体方法：(1)依据卫生部的《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》增加服务内容。(2)制定规范、标准的操作流程和基础护理质量评价标准。(3)完善管理制度，如安全管理、院内感染控制等。(4)强化基础护理技能培训。(5)简化并优化护理书写：制定科学的表格式护理记录，实施电子病历书写。

　　2.3 调整护理

　　工作模式，保障基础护理落实到位

　　2.3.1 病区实行“责任护士负责制”管理

　　每天6位责任护士，细化分组，高低年资护士搭档，指定负责各种治疗、基础护理、专科护理、健康指导等。

　　2.3.2 实行弹性排班，实行无缝交接班，提高交接班效率

　　加强晨晚间护理，安排护工专门负责患者晨晚间护理。增加中午班力量，分别由三位责任制护士负责，其中设立一位高年资护士为组长。

　　2.4 强化宣教，降低呼叫器鸣响频率

　　(1)责任制护理人员加强病房巡视的质和量，积极主动询问患者并及时解决发现的问题。(2)责任护士使用移动式电脑及时护理记录，并将信息反馈给患者。(3)做好危重患者的病情观察，增加患者的依从性、安全感和认同感，以确保护理质量。

　　2.5 完善监督检查机制

　　(1)以患者为中心完善护理质量管理。(2)建立围绕患者的质控评价标准。(3)日常工作后，小组内进行讨论、点评与总结，护士长自查。(4)科室建立临床护理服务调查：住院患者满意率调查;出院患者随访;每月组织患者及家属座谈会并做好记录。

　　2.6 完善绩效考核

　　充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。本科制定了较为详细量化的考核方案，方案包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、负责质控人员、服务态度等给予计分。

　　3 结果

　　(1)提高了患者对护理人员工作的满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，满意率由实施前的91%提升到97.5%。(2)实施活动以来，护理人员主动服务意识明显增强。健康知晓率由实施前的88%提升到95%。(3)护理人员运用积极观察病情、询问不适、宣教疾病相关知识、反馈信息等方法。患者呼叫率由实施前的55%下降到25%。(4)患者陪护和自聘护工比例降低：由于护士承担了全部护理服务，患者陪护率明显下降，大大减轻了患者的家庭负担。患者家属对护士的专业照护感到更加满意放心。陪护率由实施前的95%下降到45%。(5)开展优质示范病房以来，科室服务投诉为0。

　　4 体会

　　在方案实施过程中我们发现,由于病房护士的整体年龄偏低,他们本质上喜欢做技术操作性强的工作,虽没有直接表示不愿意作基础护理,然而,一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使护士受到心理伤害时。作为护理管理者要清楚地认识到这一点,不仅要在心理上时刻关习护士,同时还应积极组织培训[1，2]。 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。开展优质服务示范病房可以最大限度满足患者的基本生活需要;可保障患者住院期间的安全与舒适;可保证患者各项诊疗措施切实有序的落实;可进一步提高护理质量，使患者、家属、医务工作者及社会多方面达到满意[3，4]。总之，开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全面、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、主动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

【参考文献】
  　1 钟仕萍，李雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001,16:506-507.

　　2 邱瑞娟，张广清.开展优质服务提升护理品牌.护理管理杂志，2005,5:58.

　　3 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展.护理管理杂志,2010,10(5)：305-307.

　　4 陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程”.护理管理杂志,2010,10(5)：312-313.