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【摘要】 目的 探讨新型预约诊疗服务模式的实施效果。方法 将2011年7—8月实施新型诊疗预约服务门诊患者作为观察组，2010年7—8月门诊患者(传统诊疗模式)作为对照组进行对比。比较两组患者在诊疗预约时间长短、无效预约率及患者满意度的差异，以评价新型预约诊疗模式的效果。结果 新型预约诊疗服务模式组预约时间和满意度均明显优于对照组，无效预约明显低于对照组。两组比较差异均有显著性(P<0.01)。结论 通过实施新型诊疗预约服务，缩短了患者诊疗检查预约时间，减少了无效预约、反复改约等现象，提高了诊疗效率，患者的满意度显著提高。
【关键词】 新型预约诊疗服务模式;实施;预约时间;患者满意度
随着人民生活水平、医疗水平的日益提高，人民群众对健康的重视程度大大提高，几乎所有大型综合医院都面临着门诊患者多、就诊、检查难的问题。由于医疗资源相对短缺和传统诊疗模式的制约，患者和医院均承受着巨大的压力，挂号、交费、等候时间长，就诊时间短这个难题仍未能得到有效的解决。据调查，患者的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%~15%[1]。 2009年9月30日，卫生部发布了《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》，明确要求三级医院开展预约诊疗服务。本院自2008年就开展了预约挂号服务，实行实名制现场、电话、网上挂号，极大地方便了患者挂号就诊，大大减轻了现场挂号压力，有效缓解了挂号排长队现象。目前本院门诊部在总结预约挂号经验的基础上，进一步拓展了预约诊疗服务，于2011年7月组织成立预约诊疗中心，推行新型诊疗预约服务模式，即集“导诊-咨询-预约挂号-预约检查、预约治疗(包括特殊检查、治疗划价)-检验检查报告单、病历和处方打印、传送一体化”的服务模式。为患者提供人性化、个性化的预约诊疗服务，最大限度地方便患者就诊及治疗，充分、有效地利用有限的医疗资源，提高诊疗服务效率。
1 对象与方法
1.1 对象资料
选择2011年7—8月6000例门诊患者作为观察组，其中放射科1800例，彩色多普勒1600例，内镜1400例，彩色超声心动图1200例。2010年同期6000例门诊患者作为对照组，实行传统诊疗预约服务模式，其中放射科1800例，彩色多普勒1600例，内镜1400例，彩色超声心动图1200例。
1.2 方法
参照刘海军等[2]和冯志英等[3]设计的满意度调查量表,并结合本院的诊疗预约服务情况制订门诊患者满意度调查表。由专业护士发放给患者或家属，其中放射科各1800例，彩色多普勒各1600例，内镜各1400例，彩色超声心动图各1200例。回收率为97%。
1.3 统计学方法
采用SPSS12.0对数据进行处理。
2 结果
实施新型诊疗预约服务模式后两组预约诊疗患者满意度、预约时间长短、无效预约情况比较，放射科、彩色多普勒、内镜室、彩色超声心动图患者满意度、预约检查时间、无效预约情况比较差异均有显著性(P<0.01)，见表1~3。说明患者满意率显著提高，预约时间大有缩短，无效预约明显减少。表1 预约诊疗患者满意情况比较表2 预约诊疗患者预约检查时间长短比较表3 预约诊疗患者无效预约情况比较
3 讨论
新型预约诊疗服务模式实现了集“导诊-咨询-预约挂号-预约检查、预约治疗(包括特殊检查、治疗划价)-检验检查报告单、病历和处方打印、传送一体化”等功能，节省了人力资源，实现了人员统一管理。减少了传统诊疗预约服务(医生诊断开单-相应科室划价-缴费-相应科室预约检查、治疗-相应科室领取报告单)过程中患者因为划价、缴费、预约检验检查以及到相应科室领取报告单等频繁往返于各个诊疗科室之间及重复排队所耗费的时间。减少了单位时间内门诊各区域的人流量，缓解了导诊、咨询、缴费、预约检查治疗及领取检验检查报告等给各科室带来的拥堵现象，缩减了患者的等候时间，使患者在相对较短的时间内能够得到及时诊断和治疗，有效地提升了门诊作为医院窗口部门的服务质量和工作效率，达到了优化患者就医流程的目的。实施新型预约诊疗服务模式缩减了诊疗预约检查时间。由预约中心统筹安排，为患者制订个性化诊疗流程，减短了预约诊疗时间(见表2)。患者以最高效、便捷的途径完成各项检验检查及诊疗活动，得到了及时的诊治。同时对于危、急、重症患者开辟急诊绿色通道，让他们在最短的时间内完成检查，得到最及时的诊断和救治，为患者的生命安全尽到最大责任。对于远道而来的外地就诊患者，提供了当日得到及时检查和诊疗的平台，消除了他们的后顾之忧。实施新型预约诊疗服务模式改变了无效预约、屡次改约现象，使有效的医疗资源得到充分利用。实施新型预约诊疗模式使各科室诊疗项目、诊疗顺序和时间安排更加科学合理，缜密考虑了各项诊疗相关要求，对整个诊疗顺序及注意事项进行了口头及书面指导,规避了传统预约模式因多项诊疗要求互相制约所致的无效预约、屡次改约现象(见表3)，最大限度地减少了医疗资源的浪费。实施新型预约诊疗服务模式明显提高了患者的满意度。实施新型预约诊疗模式后，省去了患者往返于各科室、各窗口反复排队之苦，也省去了因不懂多项诊疗相关要求而无效预约，反复改约的烦恼。同时，方便了患者领取各种检查报告单，为其诊疗节省了大量的时间，患者的满意度大大提高(见表1)。
综上所述，实施新型预约诊疗服务模式目的是为患者提供快速、便捷的诊疗服务，只有在实践中不断总结，不断提升，才能使预约诊疗服务更好地发展[4]。门诊是医院的窗口，预约诊疗服务是医院与社会沟通交流的重要平台，其服务质量直接影响患者的就诊效率、满意度以及医院的社会形象。我们要在实践中不断改进服务方式，优化服务流程，努力做到服务好、质量好、医德好，达到医院的最终目标——群众满意。
【参考文献】
1 陈小华，高志宏.门诊预约系统优化就诊流程.医院管理论坛，2008，(4):59-61.
2 刘海军，徐茂云，刘留宾，等.某医院出院患者满意度调查分析.解放军医院管理杂志，2008，15(8)：747- 748.
3 冯志英，王建荣，张黎明，等.住院患者护理工作满意度量表的研制.中华护理杂志，2007，42(1)：63- 66.
4 王静成.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考.医院院长论坛，2009，6：26-28.