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【摘要】 目的探讨开展主动服务示范在病房中的效果。方法在开展活动中护士树立优质服务理念，对患者实行热情礼仪服务，加强基础护理，提高护理服务质量为宗旨，比较活动前后患者对护理满意度及疾病知识知晓率。结果开展主动服务活动后，患者的满意度及疾病知识知晓率均优于活动前，活动前后比较，差异具有统计学意义(均P<0.05)。结论开展主动服务后能提高护理工作质量，让患者得到更好的护理。
【关键词】 主动服务;病房;应用效果
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，深化医药卫生体制改革各项重点任务。实施责任制整体护理，深化“以病人为中心”的理念，努力为病人提供全面、全程的优质护理服务[1]，达到病人满意、社会满意、政府满意及员工满意的活动目标[2]。因此，今年医院以本科室为试点科室，先在本科室开展以“主动服务”为主题的活动，经过实践，获得良好的效果，现将方法和结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料本科现有护理人员12人，年龄：<30岁7人，>30岁5人;学历：本科3人，大专7人，中专2人;职称：副主任护师3人，主管护师4人，护师2人，护士3人。
1.2方法
1.2.1树立优质服务的理念把“以患者为中心，为患者提供优质优先服务”作为全科室护理人员的服务宗旨，提倡患者永远是“对”的思想。如遇到患者无理取闹，先头脑冷静，了解事情的缘由，再处理问题。在科室开展主动、个性的人性化优质服务活动，使各层次的护士统一理念，并在工作中付诸行动。
1.2.2主动服务的主要内容(1)进病房有问候，对刚办入院的患者主动迎上前问候，了解病情轻重，尽快安排床位休息。(2)做好住院期间患者的健康教育：利用晨间护理及交接班时间，根据不同病种有针对性做好用药指导、饮食指导、康复指导、疾病的病因防治及出院指导。(3)规范护士的服务行为，在患者的接触中礼仪服务提供了一个有效的表达方式，护士主动、热情、周到、细致的礼仪服务是解决护患关系、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法[3]。护士长将工作中的常规情景编写成流程，制订科室工作的礼貌用语，并组织大家一起学习，让护士的整体素质大大提高。(4)做到零投诉，患者输液期间，在病房来回巡视，主动接液体，避免红灯亮。争取主动询问病情，及时发现和解决问题。
1.3效果评价(1)由专职护士对出院患者发意见调查表行满意度调查。(2)由护长每周到病房发意见调查表了解患者的满意度及知识知晓率。(3) 由护理部每月到病房发意见调查表调查。
2结果
见表1。表1主动服务前后患者对护士的满意度与疾病知识知晓率的比较从表1可知 ,开展主动服务后，患者对护士的满意度由活动前66.1%上升至活动后的84.6%，疾病知识知晓率由活动前的69.2%上升至活动后的93.8%。开展主动服务活动后，患者的疾病知识知晓率及对护士的满意度明显提高。活动前后比较，差异有统计学意义(均P<0.05)
3讨论
3.1主动服务能为患者带来方便、舒适、促进护患关系自从病房开展为患者主动服务以来，护士工作目标明确，能给患者带来亲人般的关心、照顾。使患者感到方便、舒适的人性化护理。患者对护士增加信任与依赖感，护士在工作中重视医疗安全，积极主动通过各种措施及时发现问题、解决护理隐患，注重医护之间的信息沟通，减少护患关系的紧张。本结果显示，开展主动服务后患者对护士的满意度优于开展活动前(均P<0.05)。
3.2主动服务能提高护士的业务能力开展主动服务后，患者需要全面的护理技能与知识，促使护士对护理业务知识、专科知识、技术及沟通技巧等进行不断的学习。使护理知识、操作技术、专科护理技能逐步得到提升，从而提高护理工作效率和质量。
3.3主动服务能增加患者的从医性本科室是普通外科，从1例患者入院到出院，需要护士讲解围手术期的护理知识，因此，责任护士根据每个患者的不同情况制定健康教育内容，采取一对一的形式指导，如手术后的管道护理、伤口护理、饮食注意等，在患者出院时免费发给健康教育手册。让患者能掌握本病的防治。本研究发现，开展活动后，患者经过护士的健康教育，对疾病知识的知晓率较活动前高，差异有统计学意义(P<0.05)。
【参考文献】
1郭燕红.2010年护理管理工作简要回顾及2011年工作重点.中国护理管理，2011，11(1)：7-8.
2卫生部.2010年优质护理服务示范工程活动方案.2010.
3席淑华,周立，张晓萍，等.开展礼仪服务、提高服务质量.中华护理杂志，2001,36(12)：929-930.