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【摘要】 为了落实《卫生部加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》精神,扎鲁特旗人民医院通过全员层层动员、全院参与，结合医院实际制定完善实施方案，在提高护理人员积极性、建立试点病房、完善支持保障系统、调配护理人力资源以及改革分工方式与分配形式等方面做了一些尝试，以期达到了强化护理管理职能、提高护理服务质量和护士综合素质、提升患者满意度的目的。
【关键词】 基础护理;优质护理;护理管理
为推进“优质护理服务示范工程”活动，在扎鲁特旗人民医院深入开展实施优质护理服务工作紧紧围绕“改革护理模式，履行护士职责，提供优质服务，提高护理水平”这一工作主线。根据卫生部2011年推广优质护理服务工作目标，在推动县级医院深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力培训，保证优质护理服务在本院的顺利推广做了一些探索。2010首先在2个试点病房开展“优质护理服务示范病房”创建活动，2011年下半年又增加3个病房，在2012年全面推行优质护理服务。
1提高思想认识，做好宣传与动员工作
在开展“优质护理服务示范工程”活动中，医院领导高度重视，并在医院中层干部会议、全院护士长会议、全院护士大会上广泛动员，使全院员工能够理解“优质护理服务示范工程”的目的、意义、工作实质和具体措施，把它作为医院“抓服务、树形象”的重要契机 。特别在护理人员中，认真传达2011年全国护理工作会议精神，开展广泛的培训和宣传，进一步明确了护理工作的重点，使大家认识到基础护理工作不仅是简单的翻身、擦背，更是观察病情、增进沟通、体现专业水平的途径与桥梁，从而提高了护理人员的工作积极性，加强了工作的规范性，也使护理管理者更好地发挥了表率作用和组织协调的作用。形成了医院领导重视、相关部门支持、在全院营造了深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的良好氛围。
2加强组织领导，确保工作落到实处
为了保证此次活动的顺利开展，医院专门成立了由院长任组长、护理部、医务科、财务科、后勤保障科等部门在内的“优质护理服务示范工程”领导小组及活动办公室，形成了“医院-办公室-试点病房”的垂直管理体系，各级人员责任明确，各项工作落实到位，定期召开专题会议，协调全院各部门及时解决护理改革中存在的问题，并将工作标准纳入医院工作考核内容中。
3制定切实可行的方案
并认真组织实施医院制定了开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案，将活动分为筹备启动、组织实施及经验总结3个阶段。在筹备启动阶段，鉴于试点科室在护理工作量、薪酬分配、护士人力结构等方面均需具有代表性，在主动申请的病房中，经过调研后，选择了内科和中医干部科为第一批试点病区，发挥示范带头作用，积极推进优质护理服务，并收集好开展优质护理服务前后的有关数据;在组织实施阶段，根据卫生部医院实施优质护理工作要紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作主线，结合本院的实际情况，试点病房在护理工作模式、简化护理文件书写、管理体制及分工方式与分配形式等方面实施全面改革。
4试点工作注重实效，不断摸索创新
4.1建立健全护理工作规章制度，明确岗位职责进一步完善了临床护理工作制度、疾病护理常规，根据卫生部印发的《临床护理实践指南(2011版)》制定了有关优质护理服务的制度、标准和考核内容并组织实施。
4.2明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准细化分级护理标准服务内涵和服务项目，纳入院务公开，在病房醒目位置向患者公开、公示。
4.3医院充实了临床一线护士队伍病房实际开放床护比达1：0.48，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，护理部根据全院护理工作量和患者病情对各科护士进行合理调配。
4.4建立护士绩效考核制度根据护士护理患者完成临床护理工作的数量、质量、技术难度以及患者满意度等作为考核重点，将考核结果与护士的薪酬分配、晋升、评优相结合;在奖金分配上，结合护士所承担的工作情况及其实际的工作质量进行考评，重点对护士专科护理技术和疾病护理的掌握和执行、为患者提供健康指导实施情况进行考核，拉开档次，向关键岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬，充分调动了护士的积极性。
4.5临床护士护理患者实行责任制一名责任护士直接分管4~6名患者，并按护士的能力水平分管不同病情的病人，使责任护士在协助医师完成治疗性工作的同时，注重运用护理专业技术，对所分管的患者提供全面、全程、专业和人性化的护理服务，真正履行专业照顾、病情观察、心理护理、健康教育和康复指导等护理职责。护理部通过明察暗访征求患者意见，患者对护士的技术、责任心、服务态度以及提供帮助的及时性和满意度都在不断提高。
4.6加强护理人员培训，提高管理水平和服务能力首先加大了对护理管理人员的培训力度，医院护理管理人员先后参加了卫生部、卫生厅组织的创建优质护理服务培训班，选派10名护士长、护理业务骨干到三级医院短期进修培训，使她们更新了护理管理理念，提高了科学管理水平。还根据护理岗位需要组织开展全员培训，分层、分阶段培训出具备护理不同病情病人能力的护士。通过培训使护理队伍的专业技术水平和服务能力有不同程度的提高。
4.7在文件书写上，强调规范化、表格化、重点化，减少重复、套路式的护理记录按照卫生部要求取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。
4.8加强有关部门团结协作完善支持保障系统，形成全院服务于临床的格局。后勤部门和辅助科室主动为临床一线服务，集中药品配送、设备维修和导医陪检，尽可能地减少了病房护士从事非护理工作，为患者提供直接的护理服务。
5体会
5.1把提高护理人员积极性放在首位是开展好“优质护理服务示范工程”活动的前提要加深护理人员对护理工作内涵的学习与理解，使他们明确“夯实基础护理”与“发展专科护理”是护理事业的双翼，这样才能将各种规范、要求落到实处。要加强人性化管理，关注护士职业前途，让护士看到自己的职业前景才是护理事业可持续发展的关键之处。从而激发护士自我约束，自我管理意识，充分发挥护士在基础护理工作中的主观能动性，使其能自觉执行护理质量标准。
5.2健全支持系统是开展好“优质护理服务示范工程”的保障这是一项全院共同参与的工作，必须有医院各级领导的大力支持以及人力、财力、物力的保障，才能调动护士更多的工作热情，才能使护士有更多的精力为病人提供直接照顾。不走形式、不走过场，并以此为重点建立长效机制，使“护士分管病人”这一工作模式固定下来，成为不可逆的转变。在探索适合二级医院、满足社会需求方面做出自己的特色。通过一系列优质护理服务措施的实行，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给了护士，把护士还给了患者，增进了护患沟通，从而促进了医患和谐。但目前，医院推进优质护理服务工作还刚刚起步，工作内涵未全面落实，由于工作开展的基础不够稳固，还缺乏可持续发展的动力。与病人和家属的沟通还有待进一步加强，社会舆论导向要进一步引导。另外，护士数量还需要根据实际工作量进行调整与配备，检查工作应强化内涵，避免机械。同时，还需要进一步巩固护理人员专业思想，提高护理人员福利待遇，并在护士排班模式、分工方式以及分层管理等方面做出更多的、有益的探索，使护士能够真正感受到专业发展，持续推进优质护理服务长效机制的建立，为更多的患者提供全程、全面的优质护理服务。