人文操作理念与护理操作标准化相结合的实践与效果评价

【摘要】  目的探讨将人文操作理念与护理操作标准化相结合的实践和体会。方法对本病区自2011年5月1日以来将人文操作理念与护理操作标准化相结合的情况进行回顾性总结。结果实施后出院患者对护士护理技术的满意度由95.0%提升到99.5%，书面表扬信10封。结论人文操作理念与护理操作标准化相结合的临床实践明显提高患者满意度，护士通过精湛人性化的技能操作，为患者提供更高质量的护理。同时向国际护理标准迈进了一步。

【关键词】  人文操作理念;护理操作标准化;结合;效果

　　国内护理操作更关注操作步骤的标准化，关注人文理念的较少，美国和我国香港护理操作评价标准中，判断标准的出发点是患者，护理技能操作的评价标准是：患者在最小不适下，得到安全有效的护理操作。为了将国际患者护理标准中的人文理念运用到本病区的临床护理工作中，本病区自2011年5月1日以来将人文操作理念与护理操作标准化相结合，临床实践表明患者满意度明显提高。现报告如下。

　　1人文操作理念与护理操作标准化相结合的实施

　　1.1实践方法(1)提高认识、转变观念、达成共识。我们通过多种形式的学习如上网学习、请进来、走出去等方法，营造浓厚的学习氛围，不断吸纳新信息、更新观念。强化人文理念在临床护理工作中重要意义。(2)由护士长召开科务会，传达思想并分别组织讨论，结合科内具体情况，制订统一操作标准以及操作中规范有效沟通内容，人文关怀始终贯穿临床护理的全过程。(3)对科内的各级护理人员进行统一培训，统一各层护理人员的认识和护理操作的标准，并能正确实施临床护理操作新标准：患者在最小不适下，得到安全有效的护理操作。

　　1.2实施内容

　　1.2.1利用循证方法重新修订科室相关的操作标准流程(1)根据中华人民共和国卫生部出版的护理操作指南2011版[1]，将科室所有的操作疏理，按照指南的要求：每项操作首先评估患者和列出观察要点，其次简要介绍操作要点，再次是有关操作的指导要点，最后是注意事项，同时附上简明扼要的操作流程图。根据人民卫生出版社出版的《基础护理学》(第四版)[2]。查对相关操作流程，规范用语，如对服务对象的称呼，有的文书叫患者，有的文书叫病人，新的操作标准流程和教科书统一标准将服务对象的称呼统一修改为患者(《中华护理学杂志》对服务对象的称呼也是采用患者)，再结合临床实际操作，不断听取来自临床一线护士的意见，不断地修订、完善。(2)根据仪器的使用说明书，结合临床使用重新修订有关仪器的标准操作流程，压膜后放在仪器合适的部位，便于护士在操作时给予指引，同时对仪器的准入、校验都制订了相应的规范标准。

　　1.2.2在新修订的操作标准流程中融入了更多的人文关怀如操作中语言沟通、文明用语、对患者的尊重等。各项操作中语言沟通细分为操作前沟通、操作中沟通、操作后沟通。要求与患者沟通使用普通话交流，使用敬语，语音语调适中、温柔，语速不能过快，操作失败要向患者道歉，请求谅解，使患者获得最大的尊重，享受尊贵的护理服务。

　　1.2.3在新修订的操作标准流程中引入了标识文化标识文化是指通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符号，将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品特性等要素，传递给社会公众，使之识别和认同企业的图案和文字。护理标识是指医院为预防患者在住院过程中，由于生理、病理、心理、社会、环境等诸多不确定因素或难以预料的意外事件或风险事件发生，而采用特殊制作的各种有针对性、科学性的标准记号，以防范护理缺陷的发生。在护理操作中我们采用各种标识，杜绝护理差错，充分体现了对患者的人文关怀，例如：在静脉输液过程中，和输液袋相同的部位我们挂有温馨提示：“为了您的安全，请不要随意调输液滴数”，在帮婴儿喂完奶后，婴儿的床头挂有“喂完宝宝奶后请左侧卧位”，呼叫铃用鲜艳的红色按钮，并有温馨提示“有需要请按铃”，等等。

　　1.2.4将新修订的操作标准交护理部质量委员会审核讨论通过，制订出科室的临床护理操作新标准不管是新来的小护士，还是年长的护士，对照新的操作流程标准就能顺利完成此操作。

　　1.2.5标准化操作流程的学习与推广根据新修订的标准化的操作流程，请专业人员制作成视频，让所有的护士反复观看，学习，模拟[3]。

　　1.2.6考核最后有护理部护理操作考核小组统一考核，合格后按新修订的操作标准服务于临床患者。

　　1.3效果评价将传统的由对操作本身步骤规范的评价转变为患者为中心的评价理念，通过患者满意度调查形式，将人文关怀融入临床护理工作中，真正做到了以“人”为本，以“患者”为中心服务宗旨，同时又与当前卫生部在全国范围内积极开展的优质护理服务不谋而合，各项护理质量考核标准遵循“服务由我们做好，满意靠患者评价”的服务观，将患者的需求和期望转化为护理服务改进项目及质量要求。

　　2结果

　　实施后住院患者护理技术满意度由95.0%提升到99.5%，共收到书面表扬信10封，取得了社会满意、患者满意、领导满意、护士满意的效果。

　　3讨论

　　医疗服务作为一种特殊的服务，光停留在看好病、发好药、打好针的技术服务层面已远远不能满足患者得到需求，给患者提供生理的、心理的、社会的、文化的全方位的服务一直是我们服务的方向，也是当前卫生部在全国范围内积极开展的优质护理服务努力方向是一致的，以患者为中心，深化护理专业内涵，切实转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，增强护士服务意识，整体提升护理服务水平[4]。本文结果显示：人文操作理念与护理操作步骤标准化相结合的临床实践明显提高患者满意度，护士通过精湛人性化的技能操作，为 患者提供更高质量的护理，同时向国际护理标准迈进了一步。

【参考文献】
  　　1中华人民共和国卫生部出版的护理操作指南2011版 .中华人民共和国卫生部.

　　2李小寒.基础护理学，第4版.北京：人民卫生出版社，2008：4.

　　3中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.中华人民共和国卫生部，2010：1.

　　4王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用.中华现代临床护理学杂志，2008，3(6)：541-543.