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【摘要】 为了提高护理质量，提高患者满意度，从人性化服务中，改变护士的服务理念，规范人性化护理在病房中的应用，注意与患者沟通交流技巧，开展人性化护理服务取得良好效果。提示了在病房服务中人性化服务的重要性。
【关键词】 人性化;服务;普通外科
随着医学模式由生物模式向生物-社会-心理医学模式转变的时候，护理的理念也在改变。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心。表现在普通外科病房管理上，就是将人性化护理融入医疗护理的全过程中，在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各种服务，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康复。现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑终点是为人服务。自从2010年以来，本科病房根据人性化护理服务的要求，结合本科患者的特点，深入开展人性化护理取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下。
1 人性化护理理念的教育
1.1 转变护士的服务理念
现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理转向以患者为中心;以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足;从重视对疾病的护理转向对患者及家属全方位的护理质量;从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范管理的一次有益的尝试[1]。为此，本科每月一次例会，强调学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。
1.2 进行礼仪培训、制订行为规范
大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与患者交往面带微笑，态度和蔼，并培养流畅的语言表达力，增强与患者沟通技巧，使护士外在形象与内在修养相结合。制定详细的行为规范标准、护理工作流程。
2 人性化护理在病房的体现
2.1 入院时的人性化护理
本科收治的患者有时多为急诊，入院时，患者承受着病痛的折磨，来到一个陌生的环境，需要时间去适应。有些患者入院后就进行的胃肠减压、备皮、行留置导尿等操作会增加患者的恐惧感。因此，护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身处地为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、责任医生、责任护士，并让患者了解到责任医生有丰富的临床经验，一定能帮助其解除病痛，使其减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。
2.2 采取个性化服务使患者感到安全
根据护理人员分组分管患者的特点，针对同一种病情的患者的个体差异实施个性化护理，这就要求责任护士全面掌握患者资料，并对资料进行具体分析，确定患者的生理、心理健康状况，制订科学合理、切实可行的护理计划并组织实施，尽快使患者恢复健康，提高其生活质量。针对重症患者、老年患者、患儿等容易出现意外的特点，实行患者个体化需求和工作质量达标的弹性工作方式，突出以患者需求为中心。
2.3 基础护理细节化
在护理临床工作中，规范强化各项基础护理。基础护理越细，病人家属满意度越高[2]。早间护理时协助患者洗脸、刷牙、梳头;晚间护理时协助患者洗脚，使患者感到犹如家人般的关怀。巡视时，主动为患者翻身，打招呼，保持床铺的清洁、整洁、干燥，及时更换有污渍的床单、被褥;在检查、治疗、护理时，使用尊称，取得患者同意后再操作，保护患者隐私，不因生命活动力降低而递减患者个人尊严。
2.4 沟通交流人性化
护患间沟通是建立在护士对病人真诚的态度和彼此能懂的语言上的。护士在称呼上除“三查七对”外不直呼患者名字，而用恰当的称谓，加强语言表达能力的培训。护士运用真挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到关心和体贴;运用巧妙性的告知性语言告诉患者其病情的进展、治疗、护理措施、配合方法和注意事项;运用合理的解释性语言解答患者的问题，取得患者理解;运用恰当的鼓励性语言，激发患者与疾病抗争的信心[3]。入院时主动与患者交流，介绍病区内环境，床位医生和护士，取得患者的信任。住院期间，主动解答患者疑问，多与其沟通，了解其难处与担忧处，为其排忧解难。
3 对护理人员的人性化管理
所谓人性化管理指在管理活动中把实现以人为本的管理作为指导思想，坚持一切从人出发。以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段，达到提高效率和人的不断发展的目的[4]。对护理人员实施人性化管理，并不断深化人性化管理是必要的[5]。护理人员承受较大的压力，日常工作繁重，患者与社会对护理人员工作的要求不断提高。因此，本科室对广大护理人员采用理解、激励、赞赏的方法，充分调动护理人员的积极性;减轻她们的心理压力，及时发现她们的情绪变化，尽快帮她们找到心理宣泄的途径，让她们轻松地、主动地、更好地为患者服务;研究每一位护理人员的特点，根据她们各自的优势来安排工作。通过这些人性化的措施，极大地提高护理人员的精神面貌，有效地提高工作效率总之，人性化护理模式使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本的改变，确立了以患者满意为中心的质量标准，最大限度的满足患者的需求，树立了自己的品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。
【参考文献】
1 黄敏.人性化护理的应用体会.齐鲁护理杂志,2007,13(7):109.
2 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志,2004,11(11):2316.
3 梁立.提高护士人文修养体现护理人文关怀.护理与康复,2006,5(1):3-5.
4 黄津芳.人性化管理理论在护理管理中的应用.国外医学·护理学分册，2005，24 (9)：564-567.
5 周霞，张岚，周辉，等.对护理人员实施人性化管理的研究进展.护理研究，2005，19(5)：757-758.