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【摘要】 目的探讨开展肾脏病全程化优质护理服务示范病房管理的方法与效果。方法 培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果通过创建肾脏病全程化优质护理示范病房，病人满意度由实施前的97.5%上升到98.6%，患者对健康知识的普知率由实施前的89.6%上升到96.4%，病人的呼叫率由实施前的35%下降到15%，无纠纷投诉发生。结论开展肾脏病管理全程化优质护理服务病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。
【关键词】 肾脏病管理;全程化;优质护理服务
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。本科被医院定为“优质护理服务示范病房”以来，本科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，优质护理介绍如下。
1一般资料
本科开放床位30张。护士12名，床护比为1：4，护士年龄：22~48岁，平均年龄29岁;职称副主任护师1名，主管护师1名，护师4名，护士6名;学历：大专9名，本科3名。
2方法
2.1培育优质服务理念全体动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：(1)实施人文关怀。组织护理人员以“患者为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连、心与心交融”的优质服务理念融入护理工作的每个环节。(2)换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。(3)转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者的感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2调整护理工作模式 ，保障基础护理落到实处(1)病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管8~10个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药，病情观察与记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员即了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢的为患者落实各项护理服务。(2)实行弹性排班，加强晨晚间护理 。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理(晨间护理时间，早06:30-08:00;晚间护理时间，18:00-20：00)主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理(订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、床上大小便、皮肤护理)工作，满足患者个体化需求。(3) 降低呼叫器鸣响次数。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度减少护理风险。(4) 护士长每日2次对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改。
2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量本科以中老年肾病患者居多，为此本科提出了入院患者一杯水服务措施，要求责任护士在患者入院的第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让患者体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患沟通奠定了良好的基础。
2.4强化健康指导，促进患者康复为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，本科对肾脏病专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其行为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休座谈会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正从中得到益处。
3效果
3.1 提高了患者对护理人员的工作满意度自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增加，入院时热情接待，对患者基础护理等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8%上升到98.6%。
3.2提高了患者对健康知识的知晓率实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识的知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%。
3.3 降低了病员呼叫率 活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使呼叫率由实施前的35%下降到16%。
3.4投诉率自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4讨论
4.1开展肾脏病优质护理服务病房的重要性随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基础物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了患者的基础护理有些削弱，基本需求为得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的情况，采取相应的措施，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量 优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本要求，是深化优质护理的有效途径[2]。 从创建肾脏病优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，患者满意度由实施前的95.8%上升到98.6%，患者对健康知识的知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%，住院患者零投诉率，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理服务示范病房，通过培育优质服务理念，建立良好的激励机制，激发护理人员的工作热情，真正从患者的需要出发，为患者提供满意服务。开展“肾脏病优质护理示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专科发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
【参考文献】
1郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展. 护理管理杂志，2010，10(5)：305-307.
2陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理示范工程”.护理管理杂志，2010,10(5)：312-313.