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【摘要】 目的 CT增强检查流程再造，缩短患者检查时间，缩短平均住院日。方法 采用作业流程重组理论中系统性重新整合的方法，对CT增强检查流程进行再造。结果 再造后患者检查时间比再造前缩短0.08 h。平均住院日缩短72 h。结论 通过CT增强检查流程再造，可以提高医疗效率，缩短平均住院日、减少医疗支出，从而提高患者满意度。
【关键词】 体层摄影术，X线计算机；增强检查；流程改进
现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程［1］。放射科CT扫描检查关系着整个医院门诊、急诊及病房的医疗服务质量。优化放射科流程，简化手续、合理安排、缩短患者等候时间，以体现“以病人为中心”的服务宗旨。此次研究以CT增强扫描检查的流程为对象，从患者的需求出发，分析这个流程，站在患者的角度上思考患者希望得到什么样的服务，对检查流程进行作业流程再造。
1 方法
应用系统性重新整合的方法［2］，比较2002年与2003年北大三院放射科CT室工作效率。系统性重新整合是指在深刻理解原作业流程的基础上，根据清除、简化、合并和自动化的原则对原作业流程进行重组，以实现使顾客更加满意、效率更高和成本更低的目标。它的特点为：风险小、见效快、简单易行，强调针对原作业流程中存在的问题“逐步改进”［2］。
1.1 对CT增强流程再造分为6个步骤进行 （1）了解目前患者的检查流程，绘制检查流程图；（2）以减少患者等待时间、提高服务水平为流程再造的目标；（3）确定流程再造项目组的人员和实施流程再造的方法；（4）建立目前检查流程模型并对其进行分析，找出流程的瓶颈；（5）确定解决的方法，建立新的检查流程并进行模拟；（6）根据再造目标修正确定新的流程并加以实施。
1.2 具体流程再造的步骤如下 （1）就原有流程进行总结，绘制2002年检查流程图 （图1）。找出原流程图中存在的问题，对原流程图中最为耗时的环节标出具体时间。（2）针对原流程中存在的问题制定再造方案。调整增强检查患者的准备顺序：增强检查的患者在注射室内，选用20号静脉套管针，静脉穿刺并留置。因留置时间较短，套管针内不需要使用肝素封管。检查时摆好体位后，直接连接高压注射器，同时观察有无回血，以证实针头是否在血管内。CT平扫后，可以连续进行增强扫描，不会因静脉注射而延长检查时间。（3）确定新的流程，绘制2003年检查流程图（图2），并加以实施。
2 结果
通过针对性的干预CT扫描检查流程的再造得出以下结果。
2.1 患者方面 流程改进后，增强患者的检查时间缩短了 0.08 h。每小时的工作量由2002年的4.16人次增加至2003年的4.63人次。使得日完成检查人数增加5人次，患者排队等候的时间平均缩短0.27 h。
2.2 提高整体效率 流程改进，平均每例患者一次扫描时间由2002年的0.243 h加快至2003年的0.221 h。提高了机器的使用率。
2.3 平均住院日比较 2002年优化流程前平均住院时间为（13.555±3.6657）天，2003年优化流程后平均住院时间为（10.888±2.5642）天。配对t检验方法证明CT检查流程重组后，住院患者平均住院时间明显缩短（t=-2.31，P=0.03）。
3 讨论
Davenport博士对流程的定义为“流程是系列的特定工作，有一个起点，一个终点，有明确的输入资源与输出成果”。流程具有目标性、逻辑性和层次性的特点。而流程再造意指“彻底分析流程，并予以重新设计，以在各项指标上有突破的进展”，其中运营指标包括质量、反应速度、成本、灵活性、满意度等 ［3］。
流程再造作为20世纪90年代企业管理的新时尚和一种管理思维，以其丰富的内涵而受到不同领域的广泛关注。
医院流程再造就是以美国迈克尔·哈默博士的业务流程再造管理理念为指导，以流程导向为方法，以顾客满意为目标，应用现代人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论，建立新型的适合现代化竞争环境的业务流程［4］，将管理从竞争对手转向患者导向，响应患者要求成为重建自身业务流程的依据。业务流程再造是一种通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而获得绩效改善的飞跃。业务流程重组是一种改进哲理，从效率竞争的角度出发，以患者的满意度为中心，通过对流程的重新设计，可使医院更加迅速和灵活的应对市场变化，能够激发和增进医院的竞争力，最终达到人尽其才、物尽其用的服务理念［5］。
图1 2002年CT增强检查流程 图2 2003年CT增强检查流程
本研究结果表明：在医疗资源基本不变的条件下，优化CT增强扫描的检查流程，改变静脉穿刺的时间和地点，既不影响患者的检查结果又缩短了检查时间，从而增加了CT机的日检查量，缩短了患者的候诊时间，加快了检查的总体时间。对于正处于焦虑阶段，盼望能以最快的速度完成检查，以最短的时间得到结论的患者，我们有理由相信缩短检查总体时间，可以取得巨大的社会效益，患者的满意度亦会有所提高。尤其是在我院有很多全国知名科室，就医的外地患者占40%，缩短检查时间，对他们来说意义十分重大。
本文通过CT增强检查流程再造，实现了预期的重组目标。对于患者：减少等候检查时间，即缩短了整体就医时间。对于医院：科室内的流程改造体现了单位时间内检查患者的例数增加，每例患者检查时间减少，患者等候检查时间缩短，病房平均住院日缩短。
流程再造是医院内外环境变化所共同作用的结果，直接驱动力是医院为了更快更好地满足患者不断变化的需求。在当今时代，有效地提供患者满意的医疗服务，是现代医院的根本追求。
【参考文献】
1 李美燕，季建华，高勇.全面流程管理：一种超越TQM和BPR的管理方法.经济管理，2003，18：31-35.
2 马谢民，胡燕生，周洪柱，等.住院流程重组：医院建立和保持竞争优势的有力武器.中国医院管理，2001，7:14-16.
3 梅绍祖.流程再造:理论、方法和技术.北京：清华大学出版社，2004，2.
4 马安宁，黄进，张洪才，等.医疗服务流程再造机制和构架.卫生经济研究，2000，8:1.
5 吴新淮，李新力，高媛，等.流程重组在CT室的初步实践.中国医院管理，2003，23(10):15-16.
作者单位：100083 北京，北京大学第三医院放射科