点击显示 收起
一所正规的综合医院主要分有门诊部和住院部两大部门。门诊在医院的整体功能中，不仅仅是患者最早直接接触、就诊治疗的场所，更是医院面向社会的一个重要窗口，也是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平好坏的门户。所以，一所综合医院门诊管理的好坏是能直接反映出医院的整体管理水平，而医院管理的整体水平、主要是体现在医院医疗规章制度的建设和医疗规章制度的贯彻落实方面，没有了医院的规章制度建设，就谈不上如何去提高医院的科学化管理。
1 门诊工作的特点和问题所在
1.1 服务层次杂、要求高、不易管 门诊的服务对象来自四面八方，有本地与外地;有干部、农民、工人、学生;有参保非参保;有男有女;有老有少;有急性病、慢性病;有多种病， 单种病;也有病程长短不一、病情轻重不同之分。总之，就诊对象受着患者各自的文化教育、职业特点、经济状况等不同条件的影响，患病可以不尽相同，病情比较复杂，心态各有表现，在患者的诊疗过程中更要求体现出高效、快捷、负责。并且、随着医疗市场的拓展，以“病人为中心”理念的不断升华，患者对医院的硬件设施，对医护人员的态度、责任，对诊疗技术水平的高低都会提出更高、更新的要求，患者不仅仅需要的是医护人员负责的态度，敬业的精神，精湛的技术，还需要的是温馨至上的服务，舒适优雅的诊疗环境。所以、门诊的管理工作受着就诊对象不同、需求不同，加上医院硬件环境的客观限制等因素影响，往往也就存在着门诊工作不容易管理的问题。
1.2 医生流动大、轻门诊、不好管 医院的医护人员，尤其是医生普遍不愿意到门诊，原因除了有上述的因素外，主要原因是因为病房病人比较固定，诊疗过程有其连贯性的特点，也便于医护人员临床资料的积累和个人业务的提高;加上在病区工作，手术操作动手的机会比较多，而门诊医生在面对错综复杂的病情和众多的患者，门诊医生不仅工作量大、压力大，更是要求高，责任重，工作中稍有疏忽就会出现不是服务不到位就是态度有问题，容易出现医疗纠纷和差错。所以，医护人员容易产生重病区、轻门诊的思想，对门诊工作不重视，也就出现了门诊医生流动性大、人员不稳定等状态，工作上敷衍、应付，造成了门诊工作不好管、难管理的问题，门诊质量逐渐也就随之下降。
1.3 隶属管理多、关系乱、不便管 因为门诊是整个医院对社会的一个窗口延伸部门，医院各个部门的功能和作用、要求都应在门诊部反映，目的是能够充分体现出医院诊疗技术的整体功能和水平。但是，一所医院的门诊受着管理职能不同;门诊的管理模式有院长或分管院长或职能科室垂直管理;有着条块管理，复合管理，分隔管理，属地管理等区分，门诊部的管理职能和权限，出现了隶属管的领导多、部门也多的矛盾。由此，管的领导多后，一是不便管理，二是管理到不了位;加上隶属管理的部门多了以后往往就无章可循，门诊管理只是处于一种应付状态，就谈不上门诊工作的科学化管理，更谈不上门诊管理工作能出效益、上水平。
2 门诊部工作的侧重和规章制度建设
门诊部作为医院精神文明建设的前沿窗口，医院领导必须予以高度重视门诊部工作的隶属管理，应该针对门诊部工作的特点，门诊就诊对象的特殊性，以及在管理方面的不统一性和门诊工作人员的不稳定性，做到以下几个方面。首先，医院应从规章制度建设着手，先建章立制，要以文化创新为牵引，全面启动服务素质达标竞赛“内强素质———外塑形象”活动，强化硬件设施，美化服务环境、优化流程管理，视患者为顾客，着力贯串医院“人性化服务”的主题;要以优美的服务环境、在门诊大厅设立“一站式服务台”，制定导诊咨询服务工作制度、导医工作人员职责、门诊便民服务措施、门诊病人自主择医制度、门诊信访来访回复工作制度等一系列措施，旨在通过一些措施制度的建立和落实，让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标，使医 院全体医务人员能以敬业的奉献精神，全面改变门诊的服务流程，达到优化服务流程，优化服务环节，提高医院的服务品质和员工的服务素质，提升医院的整体服务水平，从而打造医院的服务品牌;能以全新、高效、快捷，温馨至上的服务尽可能地去满足不同层次顾客的不同需求。
其次，医院必须适应时代的发展，认清新形势赋予的任务，门诊部的管理模式必须通过改革、创新、调整，管理职能必须顺应门诊窗口建设的发展需要，门诊功能和作用应最大程度的拓展，综合功能作相应的调整和扩大，针对门诊部这个重要诊疗场所，对不同层次、对特殊对象的服务，医院应明确门诊部职能管理的统一权限，避免多头管理，减少重复管理，杜绝分割管理，因为所谓的齐抓共管，实际上是人人管而都管不到位，到头来是越管越乱;对门诊工作人中的调动和配备也要做到相对统一和固定，要重视门诊工作人员，尤其是技术力量的搭配。由此，门诊部可以在充分发挥管理职能的同时，溶入人性化管理、信息化管理、医院文化形象管理，逐步步入经济管理运行轨道。除此以外、门诊工作的管理最关键的还是要通过建立一系列的规章制度来调动门诊医务人员的工作积极性，例如制定:门诊工作制度、门诊工作人员责任、门诊值班制度、门诊例会制度、门诊工作请示汇报制度、门诊病人会诊转科制度、专病专科专家门诊工作制度、疾病证明管理使用规定，以及门诊医疗质量管理组织和网络、门诊各科室医疗质量管理方案和标准、门诊医疗质量管理制度、门诊医疗质量监控和奖惩制度、门诊处方制度、门诊病历书写规范、门诊处方书写规范、门诊病历质量评定标准、门诊处方质量评定标准、门诊检查申请单书写标准、门诊检查报告单书写标准）等等。
通过实践证明:只有重视了医院的各项规章制度建设，才能做到有章可循、有法可依;才能强化各科室的职能管理意识;才能调动门诊医务人员的工作激情和自觉性，全面提高门诊的科学化管理程度和水平，进一步建设现代化医院的一流门诊部。
作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院（南京医科大学附属无锡二院）
（编辑云 清）