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【摘要】 为谋求新时期军队医院的改革与发展，本文阐述了在完成部队保障任务的同时，军队医院要以市场需求为导向，突出经营意识;以观念更新为突破，提高服务意识;以人才建设为根本，强化发展意识。
关键词 新时期 军队 医院 发展
市场经济体系的建立和逐步完善，医院面临的社会环境已发生了根本性的变化。在国家卫生部提出三个“转变”、国家三项“改革”实施以及入世挑战的背景下，医院面临的竞争压力越来越大。军队医院在完成部队保障任务同时，如何正确处理发展与服务的关系，坚持发展和服务两手抓，形成以发展保服务，以服务促发展的良性循环，高质量地完成军队医院的根本职责，成为医院管理者和上级主管部门急需解决的问题。
1 以市场需求为导向，突出经营意识
在宏观管理体制不变情况下，有选择地借鉴和引入地方医院的成功经验，在微观运行机制上有所突破，增强危机管理意识，突出主动经营意识。
1.1 树立品牌效应，强化专科建设 品牌是医院最重要的无形资产。根据各中心医院的规模和在当地医疗机构中所处的位置，确立“小综合、大专科”、“小门诊，大病房”的办院模式，结合自身优势和当地市场需求，选择医院发展最佳角度，在医疗市场竞争中找一个切入点，有所为有所不为，扶持特色，集中力量发展重点专科，形成优势学科群。帮助重点专科进行资源整合，有效配置人、财、物，并在政策上给予倾斜，促进科室的可持续发展，在当地确立优势地位，形成拳头，树立品牌，带动医院建设的全面发展。
1.2 树立医院形象，引起社会关注 加强形象管理是提高竞争力的重要举措。通过内联外延，把医院的人才建设、重点专科、技术特色、就诊环境、服务水平等展示给社会，加深军队医院在公众中的形象，不断创造条件引起社会关注。积极开展节假日公益医疗活动，回报社会，展示军队医院的形象。如妇女节、儿童节的健康咨询、劳动节给劳模体检、重阳节为老年人义诊、春节看望福利院孤儿等。公益活动能扩大医院影响，有利于医院树立良好的社会形象。“金碑、银碑，不如口碑”。良好医德对于医院形象至关重要，是医院形象的基础，是促进经济健康有序发展的内源性资源，是确保医院经济活力有效和实现合理创收的一个要素。因此，要树立正确的价值取向和道德标准。组建宣传策划部门，注入市场营销理念来宣传医院形象，在形象宣传中推销医疗服务，扩大医院知名度，达到“软广告”的目的。宣传医院形象应注意科学性、连续性、计划性。
1.3 纳入定点医保，扩大市场份额 基本医疗保险是社会保障制度改革的重大举措，目前已全面铺开，随着参保人数的逐渐增加，医保患者将是以后医疗市场最主要的组成部分。医保是病人选医院，医院要用优良技术、优质服务、优美环境和优惠价格吸引病人、留住病人，要研究扩大市场份额。军队医院被纳入医保定点医疗机构，是卫生资源合理使用的体现，很大程度上突破了地方保护主义的束缚，给军队医院发展带来新的机遇，要积极研究和适应医保政策，抓住机遇，形成新的和稳定的经济增长点，为医院可持续发展创造条件。
1.4 组建医疗集团，实现优势互补 中心医院利用自身的技术优势与信誉优势与周边县区医院联合，组建松散型医疗集团。中心医院给县区医院培训医生和提供技术帮助，下级医院给中心医院提供病人来源，双方资源共享、优势互补，增强了各自的竞争能力，扩大了医疗市场的辐射面和范围。
1.5 提高危机意识，注重内涵发展 入世后，外资、台资利用管理优势、资金优势、服务优势、技术优势和运行机制灵活的优势争夺医疗市场，特别是对高收入阶层医疗市场的竞争更加激烈。因此，要提高危机意识，注意内涵建设，走集约式发展道路，加强科学管理、提高效率和效益，实现医 院可持续发展，迎接挑战。
2 以观念更新为突破，提高服务意识
2.1 服务观念要新 确立“以病人为中心”的服务观念，提高员工整体素质，树立医院的良好形象。用顾客理论指导服务，根据“以顾客为中心，以满意为标准”开展医疗服务。强调“一切为病人，为病人一切，为一切病人”思想，简化就诊手续，合理诊疗流程。实行微笑服务、主动服务、爱心服务，实行门诊预约服务、医疗公示服务、首问负责制、首诊负责制等。总之，要争取新顾客，留住老顾客，培养一批忠诚顾客，用顾客满意度考核全部服务过程。
2.2 服务质量要优 “顾客满意，是质量的最终目的”。加强医疗护理“三基”训练，开展质量效益管理和“零缺陷”质量管理，进行ISO9000族认证。实行临床医生末位待岗培训制度和末位转岗制度。规范和加强基础护理水平，试行“星级”护理服务。寻求上级医院的技术帮助，提高医疗护理整体水平。
2.3 服务层次要高 设立VIP会员制，提供特需服务;产科备有健身房、婴儿抚触室;儿科备有亲子病床、儿童乐园;组建医院医疗网站，提供医疗咨询和预约服务。借助“军卫一号”工程设立门诊挂号一卡通系统，用IC卡存储门诊信息，查询医院情况、费用情况、诊疗信息、历史信息，对员工进行满意度测评。试行护理专家、护理督导、护理会诊和专科护士制度，提高护理层次。
2.4 服务范围要广 从疾病服务延伸到健康服务，提高健康教育水平，满足病人健康需求;增设疲劳门诊（亚健康门诊）、少男少女门诊、护理门诊等各类新型门诊，以满足病人潜在需求;提供增值服务，如病房准备相关科普书籍、电话、空腹抽血后提供早点，病区提供推车、针线等，满足病人的生活需求。接送病人、定期随访等院前院后服务，特别是落实出院随访制度，满足病人对关爱的需求。发放的士司机优惠卡，建立顾客输送网络。
2.5 服务模式要全 有选择地试行各种服务模式和工作模式。部分病区提供宾馆化、家庭化、个性化、一体化等服务模式和试行小组护理、个案护理、无缝护理、支持系统、临床路径等工作模式。如制定临床路径，加强病人诊疗的计划性和目的性，促进对诊疗服务过程进行系统性、连续性的管理与控制，使诊疗服务系统化、程序化，从而将医疗缺陷控制到最小程度，以更好的过程质量满足终末质量目标。2.6 服务环境要美 生活水平的提高对环境的要求必然提高，园林化、艺术化的院区，功能化，人性化的病房，处处体现以人为本的文化理念，有利于伤病员的休养和康复，有利于提高医院竞争能力。
3 以人才建设为根本，强化发展意识
3.1 合理使用现有人才，加强科主任队伍建设 合理使用人才的关键是实行目标管理和能级管理，引入竞争机制，实行科主任、护士长竞聘上岗制度，优胜劣汰，使这支队伍始终充满生机。对科主任队伍实行目标管理，明确任期目标责任制，不合格的科主任及时调整，否则将影响科室建设，这方面的教训已经很多，对科主任队伍进行不定期培训，重点提高科主任的管理能力等综合素质。
3.2 灵活引进急需人才，弥补人力资源不足 实用型人才是医院工作的主体，占人才群体的70%左右。军队医院由于编制的原因，普遍存在医务人员不足的情况，不仅限制医院的发展，甚至影响日常工作。医院通过招聘合同护士、回聘退休医生等办法缓解了部分矛盾，但目前的聘用制度，不能保障聘用人员的基本权利，聘用人员临时性观念强，流动性大，工作中投入的精力不够，直接限制医疗护理质量的提高。借助国家人事制度改革政策，委托当地人才服务中心引进符合院方要求的医护人员（地方医疗本科大学生、中专以上护理人员），弥补医院人员缺口。人才服务中心负责聘用人员的人事代理、人才交流、技术培训、职称评审、档案管理、社会保障，医院对这些实用型人才“不求所有，但求所用”，弥补了人力资源的不足。公正、公平、公开是引进实用人才的关键。
3.3 规范培养未来人才，启动名医名家工程 中国加入WTO后，最大的挑战就是人才的挑战，特别是高层次管理人才的竞争。例如，沃尔玛、家乐福等外资超市的涌入，占领了中国很多地区的零售业市场，他们靠的是先进的管理经验，也就是高层次的管理人才。医疗市场的竞争同样如 此，外资、台资医院的进入，将对我们的医疗市场造成巨大冲击。高层次人才是名医名家的基础，军区对此非常重视，正在实施“千人工程”和“高层次科技人才队伍建设规划”，但是对高层次管理人才的培养还没有引起足够的重视。给高层次管理人才创造条件，参观学习、短期进修和出国研修，提高医院的经营管理水平，全面提高竞争能力，有利于医院建设的全面发展，培养未来人才的关键是要具有战略眼光。
3.4 优化人才环境，建立良性循环 市场经济理论告诉我们，在医院卫生人力资源方面，应当充分体现开放性、竞争性、平等性、自主性的理念，建立起充满活力的、具有竞争气氛的、公平合理的、以追求最佳效益为目标的配置模式。医院要优化人才环境，依靠竞争原则，突出激励机制，体现人的价值、知识的价值，允许人才队伍流动，使人才“进得来、留得住、用得上、走得了”，建立良性循环的成才环境。
作者单位: 110003 辽宁沈阳解放军第202医院
（编辑 子萱）