点击显示 收起
随着改革的不断深入，患者到医院诊病总想明白看病，清楚消费。医院应改变以往传统的窗口发药工作与病人之间存在一定的视听障碍，药师在实际服务中越来越感到同患者的交流困难和工作不便。笔者认为应拉近与患者的距离，开展站立式面对面为病人提供合理、安全的用药咨询和药品装袋服务。提供药师与病人直接交流的条件和机会，融洽与病人的关系，提高服务质量，具体做法有以下几种方法。
1 组建一支业务过硬的服务小组
开展站立式面对面服务，要求参加上岗的服务药师仪表端庄，主动热情，业务水平全面，具有极强的组织性、纪律性和责任性。为此，应选择优秀的大专以上学历为主的药师，高年资药师为辅的人员来担当这一重任。在上岗前应统一组织业务培训，并印发常用药品的注意事项，这样就会使药师与患者拉近距离。面对面服务使药师无法回避病人的各种用药咨询，有些病人的问题不仅很专业，而且有些还超出了我们知识范围。要满足病人的需要，正确回答病人大量药物治疗方面的疑问，就必须不断学习，完善自己。
2 制定严格的工作和学习制度
为确保服务质量，科室应制定相应的岗位工作制度，如工作时间不准闲聊，禁带与工作无关的物品，无特殊情况不得离岗和接电话等。上岗人员在严格按规章制度操作的同时，还要求做到热情服务，用关怀式的语言和站立式的方式为病人服务。为提高药师的能力，科室还应定期组织小组人员总结工作中的经验，分析和讨论存在的问题，提出整改的措施;定期开展科室各项业务学习和交流;以便把错误和不足消灭在萌芽状态。
3 拓宽服务内容，增强同病人的沟通
在我们医院来说，社会化药房面对面为病人服务已不是新鲜事了，除了院内门诊药房与病人隔一道墙以外，其他药房实际上是面对面服务，在服务上还应该认真做好处方审核。药品发放的同时，积极主动的同病人开展面对面的宣传教育，切实保障病人的用药安全，帮助病人树立正确的用药观念，从而增强病人战胜疾病和早日康复的信心。工作的过程中多照顾老年病人、残、障病人的特殊需求，必要时药师可以为病人挂号，开方，付费，修改处方，甚至提供送药上门服务。对于病人提出的与药房服务无关的医疗咨询和求助，药师也尽可能的予以帮助和指导;在干好工作的同时还要不断地学习新知识，拓宽药学、医学知识面，才能更好地胜任面对面服务工作。
4 坚持质量第一，提高工作效率
服务质量会受到病人流量的制约，在病人流量较小时，药师也有足够的时间向病人提供周到的服务，但在病人高峰时，为避免病人等候，提供的服务就必须有效而简捷。为在提供服务质量的同时，不影响工作效率，尽量减少病人排队取药的时间，要不断加强审方发药的技能训练，对药物的说明力求简练易懂，尤其在病人配药高峰时，药师对不同的病人，不同的药物，其服务内容、方式以及服务时间就要灵活掌握。例如老病号，慢性病病人往往对所用药物比较了解，药师对药物的说明讲解的时间就可以比其他病人少些，对有些药性较强、不良反应较大的药物，如地高辛、苯妥英钠等的说明就应该比一些非处方药要更详细具体些。总之，只有做到了服务质量和效率的统一，才能满足最广大病人的需求，维护最广大病人的利益，服务才有特色。
作者单位:736200 甘肃省敦煌市医院
（编辑 黄 杰）