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【摘要】 人本管理是先进文化发展的必然要求，医院文化就其本质来说，是以人为本的文化，文化力量是医院永恒的竞争力。加强医院精神文明建设与医院文化建设，树立以人为本的服务理念，提高服务艺术，打造医院的良好形象，是确保医院可持续发展的关键。本文通过阐述理论，总结实践经验，旨在为今后更好地工作打下基础。
关键词 医院文化 人本管理 实践
人是管理中的重要因素，进行任何管理活动都要考虑以人为中心 ［1］ 。下面谈谈医院文化建设与人本管理的理论与实践。
1 人本管理理念的实质
人本管理理念实际上是相对于传统管理理念而言的，旨在实现个人发展与企业发展的“双赢” ［2］ 。人本管理理念的产生，是现代人类文明发展的趋势和历史必然，不仅是现代成功企业管理发展的一种新趋势，而且这种趋势在知识创新型医院中表现得更为突出。
2 医院文化的本质
医院是人格化的医院，医院的所有活动最终都是要靠人来执行的，而且医院的服务对象也是人。因此，医院的制度安排、战略选择，最终都必然会体现在人的价值理念中，也就是以医院文化的形式表现出来。所以说，医院文化是以人为本的文化，是围绕人力资源开发的文化，是人性、人文服务的文化。就医院文化而言，一般包涵着医院管理理念、医院价值观、医院精神、医院形象、医院品牌等。
3 文化力量是医院永恒的竞争力
当今世界激烈的综合国力竞争不但是经济、政治和军事力量的竞争，而且是文化力量的竞争。文化作为精神力量，已经深深炼铸在民族的生命力和创造力之中，有了强大的文化支撑，一个民族才能百折不挠、蓬勃向上，才能迸发出巨大的创造活力。医院文化之所以如此重要，主要表现在医院文化是医院的灵魂，是实现医院制度与医院经营战略的重要思想保证，是医院制度创新与服务创新的理念基础，是医院活力的内在源泉，是医院行为规范的内在约束。同时，医院文化的核心是医院价值观，在它的形成过程中，经验上升为理念，理念再上升为信念，最终达到医院全体员工的群体意识，创造出整个医疗实践中的方方面面。
4 医院文化建设与人本管理的实践
4.1 加强医院文化建设，弘扬医院精神 医院文化建设是精神文明建设的重要组成部分，医院精神文明对医院文化的发展起积极促进和导向作用。在社会主义市场经济条件下，医院文化已不再是深厚历史底蕴的培育与延续，医院管理如果观念滞后，缺乏现代意识，很容易就被时代、被社会所淘汰，所以医院文化必须不断更新，运用市场导向的管理机制，划破医院管理传统模式的屏障，点亮主动适应市场需求、真正以“以病人为中心”的医院管理新思路的火花，取得医院的持续发展 ［3］ 。因此，必须正确处理好医院文化和医院精神文明的关系，既要扎扎实实地增强职工的向心力、凝聚力，增强职工荣誉感、归属感，又要确定本单位的共同的价值取向，树立文明标杆，指定具体的文明服务和文明管理的行为规范等，以促进医院的文化建设和两个文明建设 ［4］。为此，我院成立了领导机构，制定了实施方案，召开各种会议，采取多种手段，动员一切可以动员的力量，有计划、有步骤地实施，并狠抓落实，突出督查，强调评估，紧抓反馈和整改，讲求实效。
4.2 积极营造医院文化建设的良好氛围
4.2.1 营造安全舒适的医疗环境 （1）保证医疗质量。医疗质量是医院正常运作的重中之重。根据自身实际，我院制定和完善了一整套医疗及质量管理方案，全面贯彻执行《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》和《职业病防治法》等，实施了急危重病人会诊讨论制度，切实加强和规范了急诊急救工作;为加强医疗护理质量控制，保障医疗安全，我院调整和加强了医疗质控、护理质控、病历质控组织，修订和规范了各种知情同意书的签署制度，狠抓病案管理，加强医护人员“三基”理论及操作技能培训，并针对实际工作中容易引起的薄弱环节，要求医务人员向病人就相关内容作出合理的解释，尽量取得患者的理解和配合后再操作;护理部也进行了多次“护士语言行为规范”培训，并进行了“护士语言行为规范”知识竞赛，妇产科开展了“整体护理”和“助产士一对一陪护分娩”服务等;同时，医务科定期组织医疗骨干对全院医疗质量、病历书写等进行全面大检查，制定相关奖惩办法，对不符合医疗规章制度、医疗操作常规、书写不合格病历者进行严厉处罚，使人为医疗事故得到了很好的控制，多年来未发生医疗事故。同时，为提高医务人员的理论水平，把实践升华为理论，医院鼓励多写论文。近两年来，我院医务人员撰写的22篇论文在市级以上单位交流，其中有8篇在国家级杂志上发表，提高了医疗质量。（2）更新配套软硬件。为提高诊疗水平，满足人民群众需要，我院在经济极其困难的情况下，时刻不忘改善院容院貌，投入大量资金购置了多种专项设备。目前万元以上的医疗设备有:救护车、心电监护仪、麻醉机、呼吸机、500mA带电视遥控X光机、进口B超和B-内分泌测定仪、全自动血凝分析仪、全自动生化分析仪及全自动血球计数仪和全自动微生物鉴定药敏分析仪等。同时，为满足广大群众诊疗和保健的需要，总院增设了镇痛门诊和理疗康复科;率先开展了争创“全国百姓放心医院”活动，进一步加快我院改革步伐，加强医院管理，改善医院新环境，提高我院的整体形象，并力争于2006年摘取全国“百姓放心示范医院”的牌子。
4.2.2 积极开展生动新颖的主题活动 发挥党团员的先锋模范作用抓紧医院工作，培养职工的主人翁精神和团结协作精神。根据自身实际，我院结合“万众评公务”活动和纪律教育学习月活动，率先开展“非领导职务党团员设岗定责”活动，提高和激活了党团员的责任感和进取心，引导他们发挥自身潜力和先锋模范作用，为提高医院的总体素质水平做好辅助工作。通过每季度座谈会的交流总结，非领导职务党、团员共提出了25条意见和建议，并及时反馈到科室进行整改，收到了很好的效果。
4.2.3 树品牌，增强市场竞争力 医院在尊重事物客观性原则的基础上，积极发挥主观能动性和创造性，努力打造“人民健康卫士品牌”，这是社会生产力发展到一定阶段的必然产物。我院以开展“万众评公务”整改和推行“行风十六条”活动为载体，积极开展创建文明行业活动。（1）狠抓医德医风。医德医风建设和优质服务是医院生存和发展的原动力。结合“万众评公务”整改活动和行风整治措施“十六条”的有关规定，我院首先进行经常性的职业道德教育，努力让“诚信服务”“服务立院”的理念深入职工人心;进一步加强我院各项管理和制度建设，把责任落实到每一位员工，每一个岗位，努力规范服务行为，提高全体干部职工的自律能力;其次是启动全面监督机制，以人民群众的满意度作为评判标准:①查作风，看服务行为是否符合规范化要求，有无“冷、硬、推、顶、差”或“吃、卡、拿、要、报”等不良现象;②查纪律，看有无收受患者“红包”或回扣，乱开大处方、滥检查、乱收费、以权谋私等不良现象，切实减轻了病人负担;全院各科室对照标准进行批评与自我批评，并制定相关奖惩办法，通过实行这一系列的整治措施，我院的精神面貌有了很大的改观，从调查结果看，近两年的病人满意度都在95%以上。据不完全统计，两年来我院累计共收到感谢信18封，锦旗6面，拒收红包13200元，拒宴请90次，这充分显示我院的行风建设工作已经取得了阶段性成果。（2）坚持科技兴医，树“名院”、“名科”、“名医”。首先从满足病人的基本需求入手，坚持“科技兴医”，努力提高医疗技术水平，发挥疗效优势。抓好专科专病建设，促进特色优势形成，逐步向“院有专科、科有专病、病有专药、人有专才”的发展趋势靠拢。发挥人才作用，增强竞争能力，用“名医”、“专科”带动“名院”建设。目前着重抓好重点科室的建设，以外科、妇产科为龙头，利用龙头科室提高医院的业务增长点。外科方面:从组织上、人员设备配套等方面着手，重点做好新院搬迁后外科分科（普外、骨外、神经外科）的准备工作，加强骨科与颅脑外科技术与人才的培养，使之上档次，并努力开展新技术和新项目;妇产科方面:由于妇产科的专业技术比较薄弱，特别是在手术方面，需加大力度引进技术骨干，增加诊疗新项目。另外，以陈江分院和大湖溪门诊为侧翼，完善急诊科、辅助科建设，引进技术，促进综合服务能力的提高。
4.2.4 加大宣传力度，树立先进典型 发动全员广泛开展各项讨论，适时开展优秀员工的评比，树立典型，表彰先进，并大力宣传，造成学先进，赶先进的蓬勃向上的良好气氛，激励员工发展自我，成就自我。
4.3 树立以人为本的服务理念 战略竞争的致胜法宝就是树立以人为本的服务理念。
4.3.1 认真落实医院的办院方针 即质量建院、科技兴院、依法治院、勤俭办院，并随着时代发展，赋予新的诠释。
4.3.2 牢固树立医院的质量观 即以人为本，以病人为中 心，诚信服务，精益求精，满意放心。把质量当作医院的永恒生命，做到优质、高效、低耗。
4.3.3 凝聚职工，吸引并留住人才 我院是非营利性综合性二级医院，现有的技术力量（特别是创伤外科）在本地区处于领先地位，但整体诊疗技术水平仍达不到社会发展的要求。所以，在改善医院环境、改善服务态度的同时，还必须充分利用和开拓资源，并适当引进相关技术人才，从医、技、护、药等方面开展诊疗技术的革新。同时，继续深化人事及分配制度改革，制订相应的奖励制度，根据各类不同人员的特点实行相应的聘用办法，打破行政职务、专业技术职务终身制、实行由身份管理向岗位管理的转变。对优秀人才的技术骨干可采用不同的聘用办法，实行不同的聘期，给予较高的聘用待遇;还可根据工作需要采取专职与兼职相结合的方式，聘用部分兼职技术骨干。努力实现人尽其才。
4.3.4 提高医院的服务能力转变服务理念，规范服务流程，提高服务艺术，改善服务环境，以病人的需求为起点，优化就诊流程，做好人性化服务。（1）实行“无假日医院”制度。为方便广大群众就医，我院实行了“无假日医院”制度，既保证了员工的休息时间，又保证了节假日全院各科室工作的正常运转，便于患者在双休日或节假日能够得到全方位服务，切实为群众排忧解难，较好地落实了“以病人为中心”的服务宗旨。（2）加强“客户管理中心”服务。我院借鉴优秀企业的做法成立了“客户管理中心”，完善了一整套院前、院中、院后服务及各种便民措施，24小时开通专人专线热线电话服务系统，及时准确地解决病人的疑难或投诉，并对所有已出院病人做好随访工作。“客户管理中心”对内起到了监督、检查和协调的作用，对外又充分发挥了“桥梁式”的沟通作用，使我院的各项服务工作进一步标准化、制度化和系统化，我院所实行的多项改革措施也因此得以顺利开展。（3）关爱社会、奉献爱心。我院组织了医疗队，利用节假日时间到一些边远地区实行下乡扶贫和巡回义诊，并积极主动地参加“修缮叶挺故居”、抗“非典”和“关爱女孩”等募捐活动。近两年，我院组织巡回义诊达20次，捐钱捐物约7万元，受到了群众的拥护和上级领导的表扬。
4.4 创建学习型组织 为提升医院各层次的技术及管理水平，我院制订了长期发展战略，强力打造了学习型组织。
4.4.1 学习科技理论、信息理论、民主与法制知识。在院内分期分批进行培训，考核各级各类人员职责、基础理论知识、医疗常规和技术操作规程。对考核不合格者进行再培训，二次不合格者，实行分流、转岗或下岗待业。
4.4.2 院科结合，各科组根据当前的形势和医院的工作特点做好计划，采取公费与自费相结合的办法选派相关技术人员到上级医疗部门进修;院内采取自学、开会、示教、演讲、录像、参观、考察等学习形式。各科室可根据本科室特点，每周一下午组织医务人员开展政治学习，要求每月最少4次，并做好相关记录，以备医德医风考核小组检查、考核。
4.4.3 为提高人才素质并满足晋升资格和续聘资格的要求，结合医院实际制订全院培训计划和学分管理规定。印制科室培训学分登记表，每周安排适当时间通过业务或政治学习、典型病历讨论会、统一大查房或业余自学等形式落实培训计划，取得相应的学分。
4.4.4 请先进单位或上级医院的专家、教授到院授课或组织技术骨干外出参观学习。
4.4.5 鼓励职工参加由国家举办的或社会承认学历的各种继续教育活动，如党校、函授、自学、电大、远程教学等。
4.5 建立有形载体，丰富文化生活 我院大刀阔斧地进行各种文化建设，创作了医院的院徽和院歌，每月组织职工生日晚会或给他们送上一份精美礼品，定期组织职工运动会和春节联欢晚会等文艺文体活动，提高了集体凝聚力，使我们的职工能够真切地体会到医院文化催人奋进的现实力量。近年来，我院虽然受到客观因素的多重冲击，但在上级的正确领导和全体职工的共同努力下，通过加强医院文化建设，取得了如下成绩:业务收入每年以5%的速度增长，2003年突破了1114万元;连续6年保持“惠阳区卫生工作 先进单位”称号;被中华医院管理学会授予首批“全国百姓放心医院”。医院以优质的服务和良好的技术赢得了群众的信任，通过医院这个窗口，广大群众真切的感受到医院始终坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，在群众心目中塑造了良好的医院形象。
参考文献
1 林梦生，朱建华.管理学原理，广东:广州人民出版社，2002，1.
2 来士俊，李泽平.医院文化与人本管理的理论与实践.中华医院管理杂志，2003，19（12）:705-706.
3 许筱，郝爱民.试论医院文化建设对未来医院发展的意义.中华现代医院管理杂志，2004，2（1）:46-47.
4 周凤鸣，高金声.医院管理学·医院文化分册，北京:人民卫生出版社，2003，15-19.
作者单位:516005广东省惠州市惠阳区第二人民医院
（编辑一 坤）