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人本理念是在近代生产力和生产方式的矛盾运动中，以人本主义哲学为基础产生和发展起来的。提出人本理念的目的是使个人组织“双赢”，其本质就是强调人在实体发展中的主导作用。医院文化内容丰富，人本理念应是医院文化建设的中心，这是因为现代医学已不再仅仅只是治病，还要对病人有更多、更高的人文关怀和照料。
医院的人本理念具有双重性，这是因为:首先，服务对象不同:一般企业的服务对象是身心健康的人，而医院服务的对象虽然也是人，却是有身心健康缺陷的人。其二，服务方式不同:企业是间接的，即通过商品售卖这个中间环节服务于人，其方式是员工→商品→人;医疗活动是直接的，即直接作用在人体上，即医务人员→病人。正是由于医院人本理念的重要性份额较企业更重要，因此其意义更深刻。
1 人本管理理念是医院文化发展的核心
1.1 人的主导地位 在人、财、物、时间、空间诸要素中，人是关键的。因为，人不是单纯的生物体，更重要的是他有社会属性，马克思主义认为“人的本质是社会关系的总和”。人本管理强调人在实体组织中的主体地位和主导作用，管理的目的是怎样真正提高人的积极性、主动性和创造性，所谓“造物先造人”。
医院文化应是以人为本的文化。北京301医院李泽平在“医院文化与人本管理的理论及实践”一文中说:“优秀的医院文化要体现以人为本、以病人为中心，真诚服务社会”。他还认为:“坚持以人为本，就是要求医务人员时刻做到服务思想牢、服务技术精、服务作风正、服务质量高。”日本松下的企业精神和服务宗旨是“松下首先生产人，再生产电器”。亚洲百强之一，中国海尔集团总裁张瑞敏说:“高质量的产品是由高素质的人生产出来的，这就是管理哲学的核心”。
1.2 人尽其才 如果每个员工都全身心的投入到自己的工作中，“上下同欲”将“战无不胜”。张瑞敏说:“兵随将转，无不可用之才。作为领导，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处，要能够容人之短，用其所长”。日本企业管理大师名言:“没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决于自己的努力，员工要三倍的努力，干部要十倍的努力”。同样如此，医院也是科技含量相对较高的实体，需要不同的人才，应该在人本理念的基础上，实行大才大用、中才中用、小才小用。
1.3 人才激励机制 物理学上的牛顿第一定律是惯性定律。人的行为也是符合这种定律的。人有惰性，怎样才能激发人的斗志呢?一系列的激励机制是“人尽其能”的保障。多元化的工资制度、设法使员工参与企业的管理、情感激励、培训计划等激励机制，是发挥员工潜能所必须的。医务人员虽然以“救死扶伤，实现人道主义”为宗旨，但激励机制的作用也不容小视，企业的激励机制同样适合医院，也是医院人本文化建设重要的组成部分。
1.4 我院人本管理理念深入人心 我们医院正是认识到医院文化建设的重要性，近几年全方位加强医院文化建设，充分认识到人本理念的重要性。从浅到深，加强人本文化建设:首先是物质文化建设。物质文化建设是为了更好地满足人的精神需要，是为精神文化服务的。医院投入巨大的人力、物力来改善医院的就医环境，使医护人员和病人都有一个良好的环境:如重建挂号厅、输液室;医护办公室粉刷一新;增设导医台，训练有素的导诊护士，增添许多标志牌，用不同的颜色标志线引导病人到不同的目的地;在相对人多的地方设立售货机、公用电话、取款机等;在院内院外添加许多花坛、盆景;整个医院都有背景音乐;相对人多的地方都摆有各式各样的杂志、墙壁上有电视机等等;医院还建立了南山医院网站，使社会了解医院。网站设有患者之声，让每一位医护人员都能倾听到患者的声音。
其次，在制度文化建设方面也取得相当成果，使医院员工既能充分发挥自己的才能，有自我约束:如医院有一年一度的科技年会制度，各临床科室要把自己的新技术、项目公诸于全院职工，从而有效地促进了新技术成果的推广与运用;又如，医院有专人进行病人满意度调查制度，限制大处方制度，劳动组织纪律检查制度，有效投诉惩罚规定，有效地约束了一些不良道德的行为，提高了医院的信誉度;还有院前急救制度、院内绿色通道制度、危重病人抢救制度等，有效的规范了医疗行为，社会上传为佳话。
另外，为了深层次建设医院文化，树立南医精神，医院先后为职工统一定做运动服、院服;向社会征集院徽;为祝贺职工生日快乐，为每一个职工赠送生日蛋糕等等，对宣传医院、维护医院形象、调动职工潜能，人尽所能，人尽其才等起到积极的作用。医院为了造就学术氛围，聘请省内外专家来院进行学术讲座。为了防止员工的沾沾自喜，医院举行了为医院发展献技献策的演讲比赛，培养了员工的危机意识和忧患意识。正是由于医院从浅入深，加强文化建设，尤其重视文化建设中贯穿以人本理念为中心，实现了职工、医院、病人三赢。医院在短期内面貌焕然一新。
2 人本服务理念事关医院的长期稳定发展
2.1 医院人本服务的发展与范围 我国医疗市场大体经历了从设备竞争到技术竞争，从技术竞争到服务竞争，目前已发展到战略竞争。以人为本的服务理念在医院战略竞争中有举足轻重的作用。医院要长期立于不败之地，必须把人本服务理念贯彻到每个职工心中。由于医院服务对象（病人）、服务方式（直接作用于人）的特殊性，人性关怀、人文服务在医院显得尤其重要。医院服务文化除了临床医疗服务外，同时，也包括相关的、心理、预防、康复医学服务。所以不仅要培养医院医护人员的医疗技术，同时还要培养、树立他们人本服务理念、拓宽医疗服务范畴。这实际上就是“以病人为中心、为病人服务”的具体内涵。这也是我院始终坚持的建院、兴院原则。
2.2 人文关怀的重要性 现代社会的发展不可避免的使人们生活节奏加快，心理压力加大，需要人们有更大的社会承受力。所以健康的含义在不知不觉中发生了变化。城市焦虑综合征、亚健康状态等新型病理状态的出现和迅速增加，使医务人员不仅要治疗病人身体上的病还要治疗心理上的病。尤其是精神上不正常的病人，往往难以预料他们的反常行为，这要求广大的医务工作者加强各种道德修养，以德治医，更多地采取心理治疗，予患者更多的人文关怀。医务人员对患者问寒问暖、排忧解难等人文关怀，属于精神服务范畴。
2.3 实践人本服务理念 不少医院采取各种手段使人文关怀落到实处，提高精神服务境界。有的医院开展了“无药处方”，处方上写的是温情提示、真心劝告、合理建议;有的医院在医院设立了健康教育片放映室，休闲茶座，儿科设有儿童玩具室等服务项目。我院围绕人性化服务也采取了一系列措施，要求员工换位思考，努力实现零距离服务。先后在全院上下发起了“善待病人”，“给病人一个惊喜”等活动;各科室根据自己的特点都制定了特色的关爱服务项目;各诊室、治疗室的墙面上都有服务忌语、文明礼貌用语等;设立方便门诊，满足只开药病人的需要;社康中心还登门到周围老百姓家向他们宣传卫生知识，召集社区居民参加健康急救知识讲座，教他们心肺复苏应急知识。这些举动使医院更加贴近病人，使医院的形象逐渐在百姓心中高大起来。来医院看病的人越来越多，医院的经济效益年年大幅度上涨。
近年来医院在物质文明和精神文明上硕果累累，成为深圳西部名副其实的中心医院，并先后成为几所医学院校的教学医院;医院的迅速发展，又引来了不少人才，从美国、日本回国的博士纷纷来到南山医院，走上了医院良性循环的发展道路。这些成果的取得与医院注重文化建设分不开，与人本理念改变了南医人的现代医学服务理念分不开。当然虽然医院的文化建设取得了巨大成效，但必须清醒地认识到:医院文化建设是长期的、艰巨的。创业难守业更难。但有理由相信，把人本管理理念与人本服务理念有机结合，对医院整个文化建设将起到推波助澜的作用，医院文化也将在新世纪大放光彩。
作者单位:518052广东省深圳市南山医院ICU
（编辑子 萱）