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当前经济和文化的一体化管理将是时代的趋势。在新经济时代并以知识经济为主要特点的市场经济资本运行过程中，蕴藏着一种新的支撑点，那就是行业文化。医院文化是继企业文化之后近年来在我国医疗行业医院管理工作中出现的一个新概念，它是医院在医疗活动和管理实践中产生的物质和精神财富的总和。在医疗服务中，以专业理论、人文学、社会学、行为科学等交汇的工作内涵，无不涵盖着深厚的文化底蕴。我院近几年在以提高服务品质为宗旨的管理中，从强化医院文化为载体的管理着手，将无形的文化内涵渗透在有形的工作中，打造出了医院服务品牌，在激烈的市场竞争中赢得了市场。
1 加强医护人员的人文素质教育
医院工作的主体是医师及护士，他们的文化素质，首先在自身得到展现，如:言谈举止\仪表着装、待人接物、价值取向等无不体现出文化的素养。患者来到医院，弱势的心态极度渴望人文关怀与沟通。他们不仅需要解除疾病，还需要精神、文化、情感上的服务.而作为服务的主体，如无一定的文化修养，无正确的人生价值导向，则不可能满足患者的需求。因此，为提高我院职工的文化素质，我们先后举办了素质教育，使广大医护人员在礼仪修养、职业道德、价值信念、伦理准则等人文精神的熏陶下，更理解我们的事业，承担我们的责任，完善我们的价值，提高我们的品质，以良好的职业道德意识，文明的言行举止来规范我们的职业行为，尊重患者，热爱医院，服务社会，甘于奉献已逐渐成为我院职工的自觉行动。
2 营造医院文化环境
患者来到医院，对环境的陌生，对各种治疗的恐惧，常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。为此，我们提出了“人文关怀服务，让患者放心”的理念，开展了“家庭式病房的服务”和出入院免费用车接送患者的服务。一声亲切的称呼，一次简短的接送，缩短了医患距离，让患者产生信任和安全感.各病区制作了图文并茂的服务指南、科室介绍、专家就诊时间及姓名联系电话、门诊大厅设服务窗口，导医免费提供学习资料，妇女普查提供免费早餐，为患者就医、用药、检查提供了全方位的指导。各病区的墙上还挂了风景优美的油画，门诊大厅开设了儿童乐园，营造出了一种人文关怀和文化韵味的环境空间，在各病区的墙上，我们还贴上了“奉献爱心是我们的天职”、“心系患者、情系病人”、“尊重患者就是尊重自己”等格言，让广大医护人员在理念、格言中感悟到关怀服务的灵魂，让广大患者在这种感悟中得到最温馨的服务。在这种充满亲和力和感染力的就医环境里，患者情绪轻松，以最佳的心理来配合治疗和护理。
3 开展形象工程建设
医护队伍形象，从很大程度上反映了医院的社会形象。形象工程建设，是医院文化建设的重要内涵。围绕形象工程建设活动，我们强化了医护人员的礼仪培训，并提出了“关怀与服务是我们的行为准则”的服务理念，制定了行为规范、语言规范等制度。比如在语言规范中我们提出了用礼貌用语、微笑服务，给患者一个亲切感的要求。要求新上岗的工作人员首先要熟记文明服务礼貌用语、服务禁语和廉洁行医“十不准”，使每一位到医院来的患者都感到医护人员对他们的亲切感，通过“5.12”护士技术比武和微笑服务的测评，医师的诊疗水平服务态度进行社会问卷调查，对取得前3名的先进个人和科室进行大会表彰，通过多次测评活动，让他们体会职业使命感，增强崇高的职业情感。我们还利用文体活动，参加市里举办的广场文艺晚会，“7.1”青年演讲比赛等，走出医院走向社会，展示我院形象。通过开展用文化打造医院品牌，提高服务质量，强化全院干部职工人文素质，营造人文文化环境，树窗口形象工程建设活动，有力的调动了我院职工的积极性和干事创业的工作热情，服务态度明显改善，医疗质量显著提高，医疗卫生综合经济效益显著增长，使我院的知名度得到不断的提升，赢得了社会和广大患者的好评，取得了显著的效果。2002年以来，医院门诊收费处被授予市“诚信服务窗口”，保健部被中国女医师协会授予“全国巾帼建功文明示范科 室”，药房被省卫生厅命名为“青年文明号”，在全市卫生系统中分别被市委、市政府命名表彰的“建市功臣”和“文明市民”两名先进个人均为我院职工。医院也分别被表彰命名为“全国诚信单位”，“全国百姓放心医院”，“全国保护消费权益质量管理、服务信誉双优示范单位”，被省卫生厅命名为“河南省十佳妇幼保健院”，省爱卫会评为“河南省卫生先进单位”，被市授予“文明单位”、“花园式单位”以及“明码标价示范单位”和“诚信单位”等。
4 体会
文化建设是医院建设的重要组成部分，它起着独特的支撑作用。通过文化的导向作用，能以一种独特的文化定势，将广大医护人员引导到医院所确定的目标上来。而且通过“文化”这个有效的载体，使医护人员的信念、动机、期望值、价值取向等文化心理产生对医院总体目标的认同感、使命感和自豪感，使整个队伍更有凝聚力，把医院文化和临床结合在一起，体现了人文关怀服务的宗旨，临床医学观念的转变，医院文化建设内涵越深化，医护服务品质也就越能得到患者的满意，而医院适应市场经济竞争的能力也就越强。
作者单位:457000河南省濮阳市妇幼保健院
（编辑子萱）