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随着社会医疗保险制度的全面启动，医药分开核算、分别管理和处方药与OTC分别管理，打破了医药垄断体制，引入了竞争机制，总量控制、结构调整等一系列配套政策和措施的推行，遏止了医疗费用的过快增长，减少了“以药养医”的现象。门诊药房社会化以及定点药店、OTC分类管理，使医院门诊药房的工作模式受到挑战。 门诊药房作为医院门诊各部门中病人最集中的服务窗口之一，其管理水平的高低，服务的程度、方式，直接影响医院的社会效益和经济效益效益与发展。在医院开展“以病人为中心，满意在医院”的形势下，如何做好门诊药房的服务工作，使病人在最短的时间，得到最有效的药品，最有效的治疗呢?笔者提出以下几点看法。
1 改变服务观念
随着人们生活水平的提高，自我保健，自我药疗意识的增长，群众对药学知识的需求日益增长，医院药房服务应该从以前的按医生处方调剂药品分发给患者，逐渐转入以改善病人生活质量为目的。转变过去的服务观念，充分认识到我们以往的服务是不够的，为患者提供正确的药物信息和知识，保证药物应用的合理、经济、安全、有效，指导患者合理用药是药师的职责，这必会受到病人的欢迎，更有利于医院的两个效益，以确立医院药学的学科地位。
2 加强门诊调剂人员的专业知识学习，不断提高和发展门诊调剂的技术含量
由于药学理论和制药行业的快速发展，使大量的新药出现在市场上，也发现了许多药品的新用途，新的适应证和不良反应。门诊药师要为病人提供全方位的用药服务，这就要求门诊药师除具有药学中专以上学历和一定时间的工作经验外，还必须加强业务学习，更新知识，全面掌握所调配药品的性质。门诊药师应研究合理用药，收集了解药物不良反应，评价新老药物，进行处方分析，为医护人员和患者开展药物咨询工作，不断提高服务水平。
3 注意提高门诊药师的服务质量和服务艺术
门诊药房作为窗口服务行业，最重要的是提高服务质量，调剂工作应以准确、快速、方便为原则，让每个患者都感到满意，吸引患者前来就诊，提高医院的竞争力，调剂人员工作时要态度和蔼、认真负责、一丝不苟。一个训练有素的调剂人员要善于把握病人心理，热情对待不同文化水平、不同性别、不同年龄的患者，并且尽量用通俗易懂的语言向患者讲授药品的用法、用量和注意事项。
4 改变服务形式
有了良好的服务态度，全面的专业知识，还要有受病人欢迎的服务形式。现阶段医院门诊药房窗口式发药，将药师与患者完全隔开，加上病人多，窗口少，双方的交流受到影响，无法很好的进行用药咨询。应开设用药咨询窗口，负责解答患者的用药疑问，或采取柜台式发药，让医患间可以面对面交流，解答患者的咨询，介绍用药知识，使患者了解药效、不良反应和注意事项，这种新的工作模式有利于增强患者对医院的信任感，放松紧张压抑的情况，同时，患者的直接监督也利于药师减少或避免差错，提高配方质量。
5 改变药房管理
以往的药房管理，着重药房本身，缺少对病人服务的管理。“以病人为中心”就是突出我们的服务对象是“患者”。应加强对药师在为患者用药咨询时服务态度和程度的管理，看他是否给患者解决了实际问题。在药品的管理上，除了保证质量、供应外，要加强单剂量的包装，增加患者用药的依从性。
6 实行计算机管理
计算机的应用，特别是网络化的发展，促进了医院药学的发展，促进了医院管理的现代化。由于药学信息的共享，使以患者为中心的药学服务及时、准确成为可能，临床合理用药和药物信息软件的开发应用，可以帮助药师为患者提供用药咨询，将门诊窗口的划价、收费、调配、发药串联在一起，可极大地方便患者。
作者单位:338029江西省新余市长林医院 （编辑云 清）