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作为一名门诊管理人员，在此就如何适应新形势，充分发挥门诊部管理职能，全面提高服务质量谈几点个人意见。
1 抓好自身素质修养，树立良好职业道德
1.1 更新服务理念，创建新的服务模式 市场经济体制的完善，医院的管理和服务活动单凭传统的经验和模式已不能适应未来门诊发展的需要，管理者必须注重学习，不断提高管理素质，强化服务理念、经营理念、法制理念，以敏锐的眼光时刻把握外部环境的变化，以最快的速度调整发展战略。服务理念从以计划为导向，转向以市场为导向，从以病人为中心，转向以人为中心，不仅要治病，更要防病，重视亚健康人群，提高全民健康意识。换位思考，变消极被动为积极主动，在患者自主选择医院、选择医生的今天，拓宽医疗服务市场，尽所能满足患者需要。门诊部各科室每日实行午间（中午12点～下午2点）值班制以方便外地患者来院就诊。适时做好门诊调研工作及制定对策的可行性分析。
1.2 改善服务态度 坚持贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，做好为病人服务、为临床服务、文明用语，工作主动、态度和蔼，抓好医德医风。对患者举报违规人员，查明实情，立足本部门内解决，做好登记备案。
2 搞好导医台工作
开展人性化服务，体现以人为本的服务理念。做好导医人员安排，定期进行礼仪培训。实行首问回答制、主动服务、认真疏导、正确细致分诊、协同或陪同行动不便病人就医。导医台应设有轮椅、拐杖、针线包、口杯、开水、老花镜等以方便病人。制作门诊就医流程图，就医指南，向社会承诺全年365天正常门诊。开展电话预约挂号、住院，健全电脑查询系统。
3 督促检查医务人员贯彻执行各项规章制度
整顿门诊秩序，加强劳动纪律，不定时抽查各科人员上岗情况和执行医院各种规章制度情况，做好详细记录，对违规者必须给以相应处理。
4 加强医疗质量管理，杜绝医疗隐患
4.1 配合各科室主任，对开展的新技术、新业务，加强对社会宣传，采取增加门诊大厅电子显示屏内容、统一管理制作相同整齐的宣传牌及媒体报道等多种形式，对常见病的预防以发放健康教育处方进行宣传，禁止各科擅自在门诊随意张贴和乱发信息。
4.2 加强文书质量管理，采取不定时抽查门诊病历、处方是否规范，各种检查申请报告单是否按要求填写，字迹是否潦草难以辨认，用药的合理性等，对违规者要抓住典型，在医院动态分析通报中公布，杜绝医疗隐患。
4.3 加强专家门诊管理，制定专家门诊工作人员制度，实行上岗签到，专人登记，有特殊情况不能出门诊，应提前一天通知门诊部领导，一周以上者必须向医院领导请假。
4.4 依门诊各科值班人员工作安排，门诊部每月制作汇总为一个整体值班表，放总值班处以备查阅，医务科备案。
5 做好门诊行政管理工作
加强对导医台、挂号收费处、诊断证明盖章处的监督管理，调查研究门诊就医规律，提出改进意见。接待和处理门诊各方面的群众来信、举报、投诉、来访，定期召开门诊工作会议，协调各方面关系，规范医疗行为。
6 负责组织门诊工作人员做好环境卫生工作
搞好大厅内环境卫生，建立良好、温馨、干净的工作环境及就医环境，做好每日随时查，每周定时查，每月一大查，奖惩分明，做好记录。
7 做好门诊安全生产
对公物财产损坏发现问题及时修理，定期进行防火、防盗教育，每月检查一次，做好记录。与治安室经常联系，及 时处理突发事件。
8 成立特需服务门诊，走向社区
搞好门诊社会效益与经济效益是工作的重要部分，走向社区服务是医疗行业发展方向，因此与周边地区、社区医疗服务点建立联络对应关系，进行业务往来，加大对医院在医疗科技、新业务、新技术、诊治特长等方面的宣传力度，使门诊服务内容不断更新扩大，从而赢得病人，赢得市场。
作者单位:402460重庆市永荣矿业有限公司总医院
（编辑一 坤）