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【摘要】 医疗服务是一种特殊的服务，服务对象是有病的人，医疗服务的优劣直接影响到人的健康，甚至生命。因此医院要为患者提供优质的服务，除了做好基本服务以外，还必须努力创造服务品牌，把患者的期待变为服务机会，让患者与亲属参与整个医疗过程的决策，真正享受知情参与、决策，提高患者对医疗服务的满意度。同时医疗服务要与时俱进，不断创新服务理念，为患者提供感动服务，即患者不敢想的，我们认为经过努力创造条件可以办到的服务，这样的服务会令患者感到意外，患者对医疗服务的满意度会直线上升，这就是医疗服务的品牌。医疗服务要不断创新。不断改变服务内容和服务方法，我们想的和做的要永远比患者期待的多，这样我们的医院就永远生机勃勃。关键词 医疗服务 期待服务 感动服务 与时俱进 我国加入WTO后市场经济正加速进入医疗市场，医院将面对激烈的市场竞争 ［1］ 。随着人们生活水平的提高，健康观、生活观、消费观发生着深刻的变化，对医疗服务提出新的需要和需求。因此，如何进一步提高医院的服务质量是提高医院核心竞争力的关键所在。医疗服务是一种特殊服务，仅从诊断的准确率和治愈率并不能评价医疗服务质量的优劣，除了为患者提供最基本的服务外，还要把患者的期待变为服务机会，同时创造性地为患者提供感动服务，才能获得区别于其他医院的明显优势，使患者有更高的满意度，争取到更多的患者 ［2］ 。
目前医疗机构为患者提供的服务多为基本服务，如正常挂号、导医、正确检查、诊治、减少侯诊、交费、取药、治疗排队等，以及良好的就医环境，良好的服务。这种服务做得很多很好，但患者的满意度并不会提高很多，因为社会上普遍认为这是医院必须提供的最基本的服务，应该做到和做好。医院要打造优质的服务品牌，必须努力把患者的期待变为服务机会，社会对医疗服务的期待有:（1）医疗质量意识提高，期待早诊断、早治疗、早出院，要求最好的检测手段、最少的检查费用、最妥的治疗方法、最佳的护理、最好的治疗结果。（2）费用意识增强，中低水平消费者要求少花钱治好病，高水平消费者要求治病与享受相结合，追求高层次的医疗服务和良好的优质的享受。（3）法律意识维权活动空前增强，要求享有决策权、知情同意权等。
如何满足患者的期待，把这些期待变为服务的机会。（1）树立良好的医德，正确处理好医患关系，使患者成为医务人员的朋友。（2）提供优质高效的医疗服务:①以市场需求以根本，不断强化科技创新;②严格落实规章制度切实提高医疗质量;③顺应医患关系转变，努力改善服务水准，正确定位医护人员是医疗特殊行业的经营者，患者是医疗特殊行业的消费者。（3）要确保患者明明白白的消费，确保患者的知情同意权，对特殊的检查、治疗和手术等享有决策权，确保患者及亲属对整个医疗过程的参与权。
提供优质服务的同时人性化服务显得尤为重要:（1）掌握人性的特点。医院的硬件设计与服务设计都应考虑不同层次的需求，如有礼貌的称呼患者的名字及称谓，而不是直呼其名;有安全感、舒适的环境及导医系统和隐私的空间。（2）避免知识落差带来的错误认识，很多医护人员的普通知识对于患者而言可能是难懂的专业知识，所以医院需要进行必要的、经常的卫生宣教，各科应根据自己的专业编辑印制一些常见病诊治小册子，供患者阅读，定期出版宣传卫生知识的板报，录制一些常见病诊治的VCD播放，定期进行卫生健康讲座（如糖尿病、高血压等常见病的健康讲座）。这样才能让患者理解诊治过程，主动配合诊治，避免患者不必要或不正确的期待。我院一些专科已这样做，取得良好的社会效益。（3）注意服务流程的有效性与效率性，要兼顾诊疗与患者就医的方便，特别是目前医疗服务流程的设计多数还是以方便医护人员作业来设计的，如早上测体温、量血压、抽血化验等都是为了完成工作任务，严重影响患者的休息，应该多辅助必要的方便患者的服务设计，持续提供更好的服务，想的与做的永远比患者期待的多一些，这种服务量的增加，患者的满意度会直线提高 ［3］ 。
在做好基本服务和期待服务后，医疗服务要与时俱进，向更优质更人性化的方向发展，就必须为患者创造出更高更新的服务理念，即感动服务。患者不敢想的，我们认为经过努力创造条件可以办得到的服务，这样的服务常常令患者觉得意外。如主动为疑难患者联系转诊医院和专家，定期派专家下乡巡回医疗，成立服务队，接送患者入出院和检查治疗等，为患者提供特需服务、临终关爱。医院和科室设立救助基金，为无助患者和特困患者提供适当的帮助。（基金的来源:①医院划拨部分;②医护人员的捐款;③社会赞助;④药商、器械商的赞助;⑤退不了的红包，没收的红包和回扣等等。）各科室建立患者的信息网络，与患者出院后保持经常联系，跟踪服务，这样可以延续指导患者的治疗与康 复，为患者提供可靠的信息，也加强医患的沟通与交流。随着市场经济加速进入医疗市场，医院差异化服务将成为医院争显风采的竞技场和关键所在，而且这样的竞争还相当激烈，因此，有条件的医院应不失时机地推出各种特色服务以满足社会上的需求。
医疗服务随着患者意识与医院服务水平的改变而改变，例如本来医院引以为傲的快速服务别的医院也都可以做到，或是患者已经觉得那些是医院本来就做的，就会从期待服务转成基本服务，其他的感动服务也会转成期待服务或是基本服务，这就是服务改善没有止境的原因，因此医疗服务要不断创新，不断改变服务方法和服务内容，我们想的永远要比患者期待的多，这样我们的医院就永远生机勃勃。
参考文献
1 黄利辉，刘保平.浅谈加入WTO后医院发战略.中国现代医学杂志，2003，7:103.
2 孙理.病人满意调查存在的问题与对策.护士进修杂志，2003，7:631.
3 易秀峰.澳大利亚医院护理见闻.护士进修杂志，2003，3:73.
作者单位:527200广东省罗定市人民医院内科
（编辑名 兰）