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在医院服务的发展过程中，改善服务态度，提高服务质量是永恒的话题。在市场经济条件下，医院如何在服务中求生存，求发展?如何在竞争中改善服务，完善服务，发展服务?这是一个让所有医院必须回答的问题。
1 医院服务文化的涵义
医院服务文化是医院文化的重要内容，它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类（包括疾病患者和健康人群）提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。在今天，加强医院服务文化建设，对于搞好市场经济条件下的医疗服务，进一步完善医护人员的素质，提高医疗质量，树立医院的形象，改善医德医风，促进医院的健康发展，具有重要的意义。
2 解读医院服务文化 ［1］
本文就（Service）的英文翻译，粗浅的解读Service医院服务。
2.1 “S”—Sympathy（同情心） 其含义是医护人员要有高度的同情心和责任感，只有视患者如亲人，或者换位思考，站在医者的角度为患者着想，充分理解患者的心理状态，处处为他们着想，细心照顾，体贴入微，为患者送上最热情的服务，最贴心的关怀。这样患者就会感到医护人员可亲、可敬、可信。
2.2 “E”—Excellent（卓越的） 其含义是医院要为患者提供卓越的或一般人所讲的“星级”服务。首先，医护人员要用自己精湛的技术为患者解除痛苦。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对患者的合理需要，尽量给予满足。
2.3 “R”—Rapidly（迅速地） 其含义是对患者的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查，出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。挂号、收费无“三长”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。
2.4 “V”一Virtue（高尚的道德） 其含义是医护人员要有高尚的职业道德。《医德医风》中的尊重患者、认真负责、刻苦钻研、廉洁正直、慎言守密、团结协作、文明礼貌以及《公民道德建设实施纲要》中提到爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献，向我们展示了医疗过程中的基本道德规范。
2.5 “I”—Information（知识） 其含义是医护人员必须不断接受新的信息，积极参与继续教育，不断吐故纳新，主动吸收新理论、新技术，不断提高技术水平。
2.6 “C”—Communication（沟通） 其含义是医护人员必须加强与患者或患者家属的沟通，尊重患者的知情权、同意权、隐私权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。一是加强医学知识的普及教育，让患者了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得患者的支持和理解。二是对患者提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向患者及家人解释，不敷衍了事，不冷淡厌烦。同时对患者及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向患者交待清楚。使患者家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。
2.7 “E”—Equivalent（等值的、相当的） 其含义是医院及医护人员所提供的服务要与患者所付的费用等值或使患者 感到超值。实际上患者心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是患者在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。医护人员必须为患者提供与其“期望值”等值的服务。
在服务超前的医院里，基本上看不到高柜台及狭小的窗口，而是全方位面对面的交流，医护人员对待患者总是象对待朋友一样，在医疗或咨询过程中，医疗方案、费用等都与患者进行交流探讨，每一步都征求患者本人及家属的意见。患者一进门就享受导医的全程服务，不用这里排队那里站队。病重住院不用患者亲属轮番请假护理，一切由医院包起，使患者有“病”至如归的感觉。只要患者需要，医院就提供服务，但始终把治病放在第一位，患者觉得受到尊重，花钱花得“值”，其它的延伸服务包括出院后的售后服务，家庭病房，上门随访等一系列跟踪服务。
综上所述，即医院提供的“人性化”服务，以人为本，从小处着眼，处处为患者着想，“人性化”服务要求我们在工作中要把人的因素当作首要因素、本质因素和核心因素，通过尊重人、关心人、理解人、信任人，通过树立医院精神，引导价值取向;勤练内功，塑造医院形象;建立和建设“以病人为中心”的医院服务文化;丰富医院文化生活，增强医院凝聚力，增强了医院职工的服务意识，提高了服务效率，提高了医院科学化的管理水平，推动医院深化改革，增加了医院在公众中的信誉度和人民群众对医院的信赖度，也激励了广大职工要以更优质的服务回报人民和社会。
参考文献
1 袁庆昌.医院服务理念解读.现代医院，2003，12:84.
作者单位:100080北京海淀妇幼保健院客户服务中心
（编辑思 玉）