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近年来，我国在医学高等人才培养和学科建设方面取得了长足的进步，引进先进医疗设备的层次和规模也空前拓展，从而在医疗技术方面与发达国家的差距正在不断缩小。然而，不容乐观的是许多国内外专家已经指出:在医疗服务的质量和水平上我国与先进国家相比还有很大的差距，甚至还有增大的趋势。
长期以来，以人为本的服务理念并没有得到管理者足够的重视;同时，医疗服务机构缺乏市场经营意识。主要原因是:在传统的政策与体制影响下，医疗机构过去一直依靠政府财政补贴以及“以药养医”的政策生存，缺乏市场经营意识;大多数医院“一切以患者为中心”的口号形同虚设。主要表现在:由于部分医护人员缺乏人文素质修养和职业道德熏陶，致使许多医院虽然可以提供一流的诊疗技术，却难以提供一流的服务质量，“门难进，人难找，脸难看，话难听”的现象比较普遍，医患关系紧张已成为敏感的社会话题;医疗纠纷的比例也呈明显上升的趋势，据统计，近年来由于医务人员对患者缺乏同情心、责任心，或者是法律意识不足而导致的医患纠纷占60%以上。
我国加入世贸组织，对医学教育改革和医疗机构的体制改革提出了新的要求，也带来了新的机遇和挑战。一部分精明的医院管理者已经充分认识到为患者提供优质、高效、低耗的医疗服务正在成为未来医院竞争的主题，并采取了开展文明窗口服务、建立绿色生命通道等措施，以一种崭新的面貌展现在广大患者面前，同时也收到了良好的社会和经济效益。然而，我们也清楚地看到，大多数医疗机构并没有对医疗机构市场化所带来的风险与契机给予足够的重视，对他们而言，缺乏服务意识和良好的服务机制仍是薄弱的环节。
医科大学临床医学院担负着培养新一代医务工作者和探索新的医疗服务模式的重要使命，理应在树立以人为本理念、强化医疗服务意识方面发挥应有的作用，从需求分析入手，认真研究新形势下新的医学模式对医疗服务的要求、医疗市场的竞争势态，从而制定切实可行的应对措施，为提高全社会医疗服务质量和水平做出自己的贡献。
1 强化服务意识是适应新的医学模式的需要
强调医务工作人性化服务是由医学自身的特点所决定的。医学的实质是关于人的科学，一切医学活动不能脱离生物———心理———社会的医学模式，作为承受身体疾患的患者，其心理的需求也是多方面的。过去由于单纯依赖技术装备而淡化医患之间的人性化接触，医生以“看病”代替了对患者的关爱，使疾病带给患者的身心损害甚至人格、尊严被习惯性地忽视，往往是在治疗躯体疾患的同时，又不自觉地造成或加重患者的心理创伤，这已成为束缚医疗质量提升的重要因素。随着历史的发展变化，社会问题呈现增多的趋势，如恐怖袭击、传染病流行、人口老龄化、独生子女增多等，对人们的身心都产生了深刻的影响，人们的健康观念也在发生变化，求诊需求日益丰富。与此相适应，医疗机构内部也应更新机构设置，改革服务模式，探索更多、更好的服务项目，以满足人们对医疗保健服务给予的期望。
2 强化服务意识是医疗机构市场化的需要
随着卫生事业改革的深化，医疗保健服务趋向市场化。适应不断变化的市场，迎接来自国内外同行的挑战，是每一个医疗机构面临的问题。
医院行业的竞争力集中表现在技术、设备、服务三个方面，只有三足鼎立才能在竞争中立于不败之地。强调医疗工作中的服务理念，是因为医疗工作的实质就是医务人员对患者这群特殊消费群体进行特殊的消费服务。因此，它既具有一般服务性行业的共性，又具有其自身的特性。医疗服务面临的对象是患者，是一群弱势群体，无论从生理还是心理的角度来看，他们都更需要尊重和关爱。在西方发达国家，人性化的医疗服务理念早已深入人心，“以市场为导向，以服务为标准”的经营机制已成为医院普遍的经营策略。由于开放的医疗保健市场给各医院带来了激烈的竞争，每家医院都力求以最好的服务给患者留下深刻的印象，以就医而言不再是患者求医而是医求患者，作为医院管理者，关心的问题是:从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐我们的医院?如不会，是因为什么?哪些方面急需改进?“竭诚以周到、优质、高效的服务让医院成为人们心目中的选择”成为许多医院的宗旨。
3 应采取的措施
3.1 加大教学改革力度，培养新型医学人才 医务工作者不光要学习临床知识和技能，还应该更多地掌握人文知识，比如文学、心理学、美学、沟通与交流的技巧等，这样才能为患者提供精神、文化和情感方面的服务，更好地满足不同层次患者的需要。这一点也恰恰是当前医学生培养中被忽视的问题;医学院应当把培养有爱心、有责任感、懂服务的新型医学人才作为培养的目标。改革原有的课程设置，通过开设选修课，如:美学、艺术欣赏、医学心理学、演讲与口才、礼仪、风范培训等，拓展学员的人文素质修养;并开展一些社会实践活动，比如为敬老院的老人义务查体，组织志愿者为偏远的地区患者服务等，激发医学生的社会责任感，促使他们自觉地树立为患者服务的意识和提高自身素质。只有塑造出技术过硬、人性丰满的医务工作者，才能从根本上改变落后的服务面貌。
3.2 更新思想观念，树立正确的服务理念 医疗服务必须强调“以人为本”的理念，即一切以患者满意为工作准则，给患者以人性化的医疗服务。其中，最基本的就是对患者的尊重，沟通与交流是赢得患者的信赖与合作的最佳手段。尊重患者的人格，体现在维护患者应有的权利并保护其隐私;其次，应当从心理、情趣、风俗习惯、道德传统等各方面给患者以必要的人文关怀;最后，医生不仅仅是“看病”，更要“看人”，要了解不同类型患者的特殊心理，满足患者身心健康的需要。对于一所临床医学院校来讲，技术代表水平，而服务则代表着医院的形象。每一位医护人员都应该认识到自身的服务水平与医院的外在形象紧密相联，而医院的形象又直接影响其在市场上的竞争力，进而与每个人的切身利益息息相关。这样医护人员就能自觉地规范自己的一言一行，尊重每一位患者，使一切优越条件向患者倾斜，使“以病人为中心”的理念真正落到实处。
3.3 规范规章制度，建立良好的服务体系 首先要改变各部门各自为营的分散局面，使局部利益服从医院整体需要，保证一切工作要以患者的利益为出发点。各部门应设立自己的服务承诺，定期考评服务质量，形成后勤围绕医疗、医技，围绕临床、医生、护士，围绕患者的核心服务结构，使部门之间、人员之间形成人人多做工作、力争服务到家、最大限度地发挥医院服务的整体效益;其次，针对重点环节，制定服务标准，比如制定医护人员定期素质培训、考核制度、科室服务质量反馈制度、整体护理制度、临终护理制度等;再比如规定门诊医生必须着装整洁，举止得体;医护人员不得搭车开药;患者门诊就诊时间≥10min;检查异性患者隐私部位时必须有第三者在场等。还包括一些具体措施如:取消门、急诊部的封闭式窗口，代之以柜台式面对面的服务;提供导医导诊;建立母婴病房;提供康复、保健讲座等，使服务理念体现在医院工作的每一个细节当中。
3.4 完善监督机制，杜绝不正之风 建立和完善医疗服务质量监督体系，目的是通过自我监控、患者反馈和职能部门定期检查三种主要途径使服务质量在不断的督促、检查中得到改良和提高。对于人民群众深恶痛绝的收红包、吃请、拿药品回扣、搭车开药及乱收费等现象，要制定严格的处罚措施，发现问题要做公开处理，奖惩分明，使院内外形成良好的舆论氛围。同时大力宣扬和表彰那些视患者如亲人，全心全意为患者服务的好同志，树立行业新风。
通过以上的种种措施，我们希望最终将以人为本的理念确立为医疗服务行业的职业道德规范。这一规范的形成依赖于全社会的关注，特别是发挥医学院的研究、教育和引导作用。
总之，不断提高医疗服务质量已成为医院立足于社会，并赖以生存和发展的改革方向。作为临床医学院的管理工作者，必须认识到服务意识的确立在医院管理中的重要地位，这一点不仅将为人民健康提供高质量的医疗保障，而且对提高所有医务人员的自身素质具有深远的意义。
（编辑尚 轩）
作者单位:710032陕西西安第四军医大学唐都医院医教部