点击显示 收起
随着医疗市场的逐步放开，各种投资方式的介入，使医院的服务面临前所未有的挑战，同样会因服务引起的投诉也在不断增加，利用现代企业的服务理念，解决就医者的投诉无疑是一种全新的理念和尝试。
1 就医者投诉增加的原因
1.1 同行业竞争加剧 近几年来，医院在提高医疗技术水平的同时，也注重在对就医者的服务上下功夫。医院的核心竞争力体现在:高超的医护水平、先进的设备、舒适的环境、合理的价格、优质的人性化服务、方便快捷的就医方式、离院后跟踪服务等等，而人性化的服务模式也正成为医院竞相推出的吸引就医者的手段。医院服务的标准也日益完善，在为就医者提供个性化服务的同时，尽量满足不同层次就医者的需求，以成为提高医院竞争力的必然趋势。
1.2 就医者期望值的提高 医院在提供更加优质服务的同时，就医者得到的实惠和利益会越来越多，然而难以让人理解的是:就医者的满意度不但没有相应的提升，反而投诉的数量在悄悄增长，表面上看是就医者越来越难以满足，越来越挑剔。造成以上的原因一是同行业竞争加剧，就医者的选择面越来越广;二是医疗模式的转变，由过去的“以疾病为中心”逐渐演变为“以健康为中心”，即人民在就医过程中的心理享受。
1.3 服务失误 服务失误在医院投诉中占到较大比例，椐某医院的投诉资料分析:服务失误引起的投诉占到32.7%，造成服务失误的原因包括:技术水平不高、业务不熟练、缺乏沟通解释、态度蛮横等。
1.4 服务技巧的不足 医院服务与企业服务一样，同样需要技巧和方法。在对许多行业的服务状况了解后发现:往往是新员工的服务态度和热情度是最好的，反而老员工则不同，尽管热情和态度没有新员工积极，但在处理诸多棘手问题时却有明显的优势，丰富的经验起了很大作用。
2 有效处理就医者投诉的意义 ［1］
对医院服务来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，投诉对医院的意义在哪里呢?
2.1 投诉能体现就医者的忠诚度 就医者投诉的主要目的是问题得到解决和得到医院的关注和重视，大部分的就医者不投诉并不能说明医院的服务好，而是他们不相信投诉能解决问题并浪费大量时间和精力。而投诉的就医者的忠诚度往往很高，这一点可以从北京市海淀妇幼保健院客户服务中心的调查中显示出来（见表1）。
调查还显示:25%的不满意就医者会投诉，75%的不满意就医者不会投诉，但是患者会将他的不满意告诉周围的13个人，而这75%背后会有10倍的人对医院不满，但是只有25%的人会向医院说。因此有效处理就医者投诉，能有效地为医院赢得就医者的高忠诚度。
表1 北京市海淀妇幼保健院客户服务中心调查结果（略）
注:即使对医院不满意，还会回来接受医院服务
2.2 投诉对医院的好处
2.2.1 有效维护医院的形象 表1显示:不投诉的只有25%会回来，投诉得到解决的有75%会回来，而投诉迅速得到解决的有82%的会回来，这是因为就医者有受尊重的需求，也说明医院的发展需要就医者投诉。就医者投诉的意义就在于有效处理就医者的投诉，把投诉带来的影响降到最低点，从而维护医院自身形象。
2.2.2 挽回就医者对医院的信任 如果很好地处理投诉问题，改进服务和水平，最终将挽回就医者的信任。
3 正确处理就医者投诉的原则
3.1 先处理感情，后处理事件 一般的就医者投诉都把奋怒撒在处理投诉的工作人员身上，情绪一般不稳定，一旦发生争论，无疑火上浇油，适得其反，正确的原则是:先倾听就医者的抱怨和不满，避免发生争吵，可以倒一杯水，稳定就医者的情绪。
3.2 平息就医者抱怨 从就医者的抱怨中了解就医者投诉的原因，这样才能对症下药，有效地平息就医者的抱怨和火气。
3.3 从就医者角度出发 表1还显示:75%就医者不满但不投诉，就医者的心理一般是能忍受的则忍受，毕竟他们是来看病的，不是故意找气生的，凡投诉就医者大都是忍无可忍，也就是在就诊过程当中受到不公正或不合理的待遇。漠视就医者的痛苦和不满是处理投诉的大忌，工作人员应站在就医者的立场上将心比心，诚心诚意的表示理解和同情，无论已被证实或还是没有证实的，都不要先分清责任，而是先表示道歉。
3.4 迅速采取行动 对于就医者的投诉，必须马上采取行动，比如:“对不起，这是我们的过失，”不如说“我能理解给您带来的麻烦和不便，您看我能为您做点什么?”能当场解决的当场解决，不能当场解决的问题，让就医者留下联系方式，第二天把处理结果反馈给就医者。
在医院常规处理投诉的基础上，学习一些企业处理投诉的技巧和方法，无疑会提高医院的信任度，挽回就医者对医院的信任。
参考文献
1 陈魏.客户至尊———金牌客户服务技巧.北京:北京大学出版社，2001，188.
（编辑海 鹰）
作者单位:100080北京市海淀妇幼保健院客户服务中心