非对称信息下医院后勤支持业务外包服务供应商选择的决策问题

　　【摘要】  在实践和考察国内近60家医院后勤支持业务外包基础上，研究了不同信息下医院后勤支持业务外包的服务供应商选择决策问题，重点研究了非对称信息下的服务供应商选择的决策中应考虑的问题，运用非对称信息提出了供应商信息隐匿情况下购买商的预防逆向选择和道德风险的措施。
    
　　关键词  非对称信息 业务外包 外包服务 后勤 逆向选择 道德风险
     
　　为了进一步提高效率和服务质量，许多医院已经把某些医院后勤支持业务外包给他们的服务提供商。而业务外包决策的关键是价格和服务质量，尤其服务质量是服务供应商的私有信息，因此服务供应商选择就成为外包的核心内容。目前，有关医院后勤支持业务的外包或社会化似乎忽略了一个事实:在我国，医疗后勤支持服务没有职业化。因而，不同于工业市场，医疗后勤这种专业化强的特殊服务社会化还需要内外环境相结合，支持配合，循序渐进。而作为医疗后勤服务供应商，包括国际品牌公司在内，由于委托代理关系 ［1］ 和利益激励，会采取包括营销策划，甚至公司欺骗等手段，片面夸大其能力。实际上，非对称信息下医院后勤支持业务外包服务供应商选择的决策问题已经变成首先是选择中的最优控制的问题。本文在非对称信息理论指导下，对医院后勤支持业务外包中存在的信息不对称进行了论述，并在实践的基础上，提出了一些建议和解决办法。

　　1 信息不对称理论
    
　　非对称信息（asymmetric information）是指市场参与者之间掌握的信息不对等或不相同。非对称条件下的交易是指买主或卖主占有对方无法证实或对方不掌握的信息。阿克尔洛夫、史宾斯、斯蒂格利茨三人的贡献是提出了当买方和卖方具有非对称信息时市场运作的理论，这一理论的应用非常广泛，从传统的农业市场到现代的金融市场均有涵盖。

　　1.1 市场中的买方和卖方所拥有的信息不对称是生活中常见的现象 比如，卖旧车的人比要买车的人更清楚车的质量，上市公司的经理比公司的普通投资者更知道公司的实际业绩。他们的研究发现，这种信息不对称会对市场的运行带来很大的影响，而人们平时观察到的许多不好理解的现象都可用不对称信息来解释。他们的研究使经济学家对实际市场经济运行机制的理解有了根本上的改进，这表现在以下两个层次。首先，经济学的传统理论认为，市场这只“看不见的手”通过价格的调整使得供给等于需求，这在通常情况下可以达到有效的资源配置。但是，三位获奖人的研究发现，在买卖双方信息不对称时，市场的运行可能是无效率的，因为在上述模型中，有买主愿出高价购买好车，但市场这一“看不见的手”并没有把好车从卖主手里转移到买主手中，仅仅通过价格的调整，有时无法达到有效的资源配置。而按照传统经济学的理论，市场调节下供给和需求是总能在一定价位上满足买卖双方的意愿的。这种“市场失灵”具有“不利选择”或“逆向选择”的特征，即市场上只剩下次品，这也就是人们通常所说的“劣币驱逐良币”。这一结果很重要，因为按照通常的思路，市场的竞争机制应导出相反的结论，即“良币驱逐劣币”。可见，引入信息不对称会深刻地改变我们分析问题的角度并改变很多“常识性”的结论。其次，他们的研究进一步发现，在这种情况下，买方和卖方会做出各种经济决策的调整，以增进市场效率，从而使双方受益。然而这些调整是有成本的。
   
　　由于信息不对称在市场中是普遍存在的，以上分析具有普遍意义。虽然最初是应用于旧车市场，但也可以换成烟、酒市场，也能解释为什么假冒伪劣产品充斥这些市场。还可以用在其它领域，如用教育投资的程度作为一种可信的传递信息的工具的问题，用来解释上市公司的过度分红行为，也扩展到信贷市场和劳动就业市场。本文将其扩展医院后勤支持业务外包市场。
   
　　1.2 加剧信息不对称的原因———社会分工 社会分工带来了现代文明，也加剧了信息不对称。在乡土经济的年代，不少人是样样在行的“才”，而如今，每个人都有许多他自己不懂得的东西。什么东西你知道而我不知道，就是信息的不对称性。
   
　　完全竞争市场假设厂商和消费者对所有的市场信息都是完全了解的，但实际上厂商和消费者之间信息的分配可能是不对称的。例如，计算机零件的邮购供应商和二手汽车的卖主相对于买主来说，常常处于一种信息优势地位。卖主知道零件、汽车的质量、不足和最可能发生的故障，但对于买主来说，这些都是难以通过阅读报纸广告或踢踢轮胎就能掌握的事情。
   
　　商品有两类，搜寻商品与经验商品。搜寻商品是那些能通过市场调查清楚地了解其质量的产品和劳务。买主在市场上寻找低价格的商品，可通过询问近期的买主，查找商品目录、广告或参预商品陈列来实现，消费者还会关注产品质量和服务的其它方面。经验产品是那些要购买时不能了解其质量高低的产品和劳务。二手汽车和其它转手商品、非处方药、房屋油漆和邮购电脑零件等商品的质量只能通过使用这些商品的经验来发现。
   
　　1.3 信息不对称除了会产生逆向选择，还会产生事后机会主义行为———道德风险 道德风险产生于买卖双方交易后，买方比卖方掌握更多的信息，后者在一味追求自身利益的同时损害前者的利益。因非对称信息可分为行动和知识，所以就有隐藏行动的道德风险和隐藏信息的道德风险。关于某人某事的现存事实，都可以叫做某人某事的特征。因此我们把这种关于现存事实的私有信息，叫做“隐蔽特征”。与上述作为隐蔽特征的关于既成事实的隐蔽信息相呼应，我们把未来别人难以观察到的行为这种隐蔽信息，特别称为“隐蔽行为”。简而言之，隐蔽信息分为两大块，是合同前已经发生的和已经存在的有关事实，就叫作隐蔽特征，是合同后发生的有关事情，就叫作隐蔽行为。
   
　　1.4 医院后勤支持服务是一种典型的经验商品 没有经历过不知其中的滋味。服务供应商当然清楚自己的服务是怎么回事，但是客户不知道。由于这种信息不对称，客户可能会陷于“高价者得”的陷阱。要么，贪图便宜，打价格战，这样一来，“劣币驱逐良币”，好的服务供应商的收益非常有限，也难以提供优质服务。这同样陷入逆向选择的恶性循环。目前医疗医院后勤支持服务市场急待规范，服务提供商有两个极端，高价者得和低价者得，前者表现为设计高质量全方位服务而使医院虚赢，而后者却是低质低价使自己“虚亏”。本文通过信息不对称理论，结合医院后勤支持服务外包实践，旨在建立医院后勤支持服务外包双赢体系。

　　2 医院后勤支持业务外包中信息不对称
    
　　在市场制度中，价格的变化和运动引导着生产和消费，人们的活动通过市场上一系列交换和交易来协调。对于已经做好的商品，市场交易可以说就是一手交钱一手交货。对于还没有做好的东西，主要依靠合同来进行交易，医院后勤支持业务则是依靠合同来执行。但在外包服务实践中，更多的争议在服务范围和服务质量衡量标准的确定，从信息不对称的角度来看，笔者认为从以下五个方面分析。
   
　　2.1 对后勤的范围认识的不对称 对这一问题表现在服 务供应商与医院客户之间、服务供应商内部之间和医院内部之间没有基本共识，传统上许多单位后勤包括:（1）绿化、保洁、卫生保健;（2）基建、房屋、辅助设施;（3）文印、车队、洗衣厂;（4）交通、治安、消防、人防;（5）托幼、理发、宾馆、商铺、食堂;（6）接待、产权户籍（有的将人事、财务等也划入进来）;（7）采购、库管;（8）“三产”及其它附属企业:根据美国空军的技术报告将后勤学定义为计划并且执行军队运动和维护的科学。在最全面的意义上，后勤学涉及:①物资的设计、开发、采购、运动、分发、维护、撤离和处理等方面;②人员的运输、撤离和救护;③设施的采购或建设、维护、操作和处置;④获得或提供服务。二战后，美国公司为了高效地管理材料采购、储藏、交通和设施地点规划，首先将后勤学引进工业领域。后勤学发展成了支持运输决策、储藏、库存补充和设施地点规划的一个基本的理论。最流行的是由7R组成的后勤学定义:即正确的产品、正确的数量和正确的状况、正确的价格、正确的地方、在正确的时间、为正确的顾客。后勤学管理的委员会（CLM）将后勤学定义为有效地计划、实现和控制商品、服务和信息流的过程。它包括从起源点到消费点为满足顾客要求的全部过程。
   
　　当前越来越多的服务提供商开始涉足供应链管理SCM，了解后勤学与供应链管理的区别对业务外包有很大的帮助:（1）供应链管理起源于后勤学管理;（2）广泛的后勤学研究和应用实践是SCM发展的内在的动力;（3）CLM将后勤学定义为供应链管理的一部分;（4）SCM和后勤学之间的主要差别是它们对相似问题采用不同的角度。后勤学模型侧重于调节内部业务过程中的各种能力，增加市场价值。相反，SCM使公司寻求集成外部环境（顾客、供应商和合作伙伴）资源，提高竞争优势。SCM表明经营重点从公司内优化转移到一个战略联盟全面的优化。
   
　　后勤学与供应链管理的区别:后勤学:（1）主要从一个公司的角度考虑供应、存储和分销。后勤学把其它的公司当作一种接口关系处理，没有深层次理解其它公司内操作;（2）强调局部性能优化，采用运筹学的方法分别独立研究相关的问题;（3）经常是面向操作层次的;（4）大多数后勤研究项目处理组合优化问题。通常，这些问题被独立地从它们的环境被分离出来，不考虑与其它企业功能的关系。供应链管理SCM:（1）将其它的公司当作生意伙伴，协作控制;（2）将每个企业当作供应网络中的节点，全局性能优化;（3）更关心战略性的问题;（4）信息技术支持下，采用综合方法研究问题。侧重于全局模型、信息集成、组织结构和战略联盟等方面的问题。
   
　　因此，从服务的范围及企业的核心能力角度看，宽范围外包决策不可取，即使从权衡的角度进行多项服务外包，应当考虑服务提供商的核心能力。医疗后勤支持业务外包市场上的特征之一是不能包说成全包，有的服务提供商把自己塑造成大而全;医院客户不同层级由于对后勤工作不了解，简单地认为服务提供商后勤全包了。另一个特征是，众说纷纭，千奇百怪，值得思考的是，无论是外资还是国营经济，工商业市场在认知和沟通问题上，理解、协调和沟通容易得多。
   
　　2.2 对后勤产业的认识不对称 按中国行政管理学会后勤管理研究会赵庆云和余用哲编著的《关于发展后勤产业的思考》将后勤产业划分为以下几部分 ［2］ 。

　　2.2.1 后勤服务业 主要指医、食、住、行等一些服务性行业，如医疗保健、旅游、餐饮、娱乐、零售、物业管理以及交通运输等行业。
   
　　2.2.2 后勤设备与用品制造业 主要指后勤设备、设施与装备，如锅炉、运输车辆、厨具、建材、食品、药品、后勤器材、服装、燃料、后勤信息工具、工程建筑等生产制造与加工行业。
   
　　2.2.3 后勤科研与教育业 主要指后勤产业的科研与技术开发、后勤干部职工的岗位培训。
    
　　2.2.4 后勤信息业 主要指后勤通讯、后勤信息技术的开发、后勤信息传输和后勤电子商务等行业。
   
　　当前医院后勤支持业务的理解有几个误区:把物业管理等同与医院后勤支持业务。实际上物业管理与后勤服务或医院后勤支持业务是不同的概念。笔者认为在管理支持服务领域定位最为准确和有代表性的是目前唯一的财富全球500强法国索迪斯公司（Sodexho），其将业务划分为餐饮、人员服务、业务服务和设施管理（含软性和硬性） ［3］ ，见图1。
    
　　综合支持服务组合（略）
    
　　注:FM为设施管理
     
　　图1  综合支持服务组合（略）
   
　　2.3 对服务特点的理解不对称 ［4］  服务有不同于产品的四个特点:无形性、不可分离性、可变性和易消失性。由于无形性，服务提供商的任务是“管理证据”，“化无形为有形”;由于服务与消费同时产生，提供服务的人和客户两者都有影响;由于可变，考察培训体系，标准化体系和沟通机制;由于易消失性，灵活性和公司的稳定性尤其重要。管理服务不仅具备一般服务的特点，另外一个重要方面是它可能渗透到你的业务流程，对医院来说，药品及病人运送和设备维护与运行尤其突出，服务方应当把客户当上帝，但在管理服务当中，客户应当把服务方当同事。没有沟通，不愿意沟通或少沟通是不可能得到好的服务。而这里的沟通主要指服务方与医院之间，最为重要的是作为国企事业的医院，在选好服务提供商的基础上，内部沟通尤其重要———这是执行的重要环节。
   
　　2.4 对服务提供商能力的信息不对称 目前医院后勤支持业务服务提供商鱼龙混杂，缺乏行业管理，远远落后于比较规范的物业管理，笔者总结和考察国内外有代表性的医院后勤支持业务服务提供商有这么几类:创业运营、私人专业公司、医疗机构剥离出来的劳动服务公司/服务中心、高校后勤管理集团、酒店集团、物业管理公司和外资管理服务公司。
    
　　笔者对外资持批判性思维，实践发现，与国外先进的技术与管理体系相比，目前在华的外国人员的素质形成鲜明的对比，尽管如此，我们要客观看待问题，正如中共中央政治局委员李长春同志指出“对外开放要上水平。那么，国际的先进水平在哪里呢?欧美日大型跨国公司是当今先进的科学技术、先进的管理经验的拥有者和重要载体，他们的法制观念、环保意识、纳税意识、工人的健康与安全意识都比较强，跟这些跨国公司合作，能极大地提高我们的产业水平和企业管理水平”。李长春同志的观点非常中肯，笔者零距离深入地体验和研究了国际上三大巨头的运营模式、系统标准操作程序，我国与其差距不是简单的10年和20年的差别。但是，不可回避的事实是，如果不处理好本土化问题，特别是将技术、管理很好地与环境结合问题上，大家的起跑线是同样的，由于服务具有易模范性，国际大公司在信息完备的情况下，很容易丢失客户，近两年在大中城市，如北京、上海、广州和深圳医疗市场萎缩，而卫星城市、边远地区有所收获就说明具有结构性问题，而不是市场的周期性问题。近两年来，一些创业型运营公司成为一股新兴的不可忽视的力量，他们凭借良好的教育和企业家精神，善于学习和吸收，给医院后勤支持业务市场增添了活力。
   
　　按后勤理论、核心能力理论和外包理论，根据实践证明，无论是国际品牌，还是创业型公司，在多元化服务方面，没有一家具备做好全方位服务的能力，也没有做好这方面的资源协调准备（技术资源、管理资源和人力资源）。佛山市第一人民医院副院长谭伟棠说过:“我们在充分调查研究的基础上，根据医院实际情况“量体裁衣”，采取了积极稳妥、循序渐进的做法”。
   
　　2.5 业务外包战略目标的不对称 为什么外包?这是起点也是终点，业务外包的内涵是:“企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其它资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式”。笔者认为，尽管医院响应《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》，后勤改革以实行社会化为目标，但在选择服务供应商决策时，力图从服务质量和经济，甚至商业的角度考虑，避免医疗市场业务外包政治化销售黑洞。一项外包动机的调查表明它们均将节省成本作为首要原因，见图2。但是，笔者认为，这里的成本指的是经济成本，而不是会计成本，即货币化的价格来衡量。广州医学院附属第二医院，佛山市第一人民医院和上海仁济医院的外包实践就很好地把握了前瞻性、战略性、开拓性和现实性，反映出对市场运作的理解和把握。
 
　　图2  外包的动机（略）
  
　　虽然运用外包战略多数公司将节省成本作为第一动机。排在首位的是服务质量。这说明，虽然成本是签订外包协议的首要动因，但其中暗含着服务质量的改善，见图3。
 
　　图3  外包的好处（略）
    
　　3 医院如何找到一个合适的外包服务提供商
    
　　影响医院找到有能力的服务供应商的障碍主要是信息不对称性，即在一个很短的甄选过程中无法真实、全面地了解服务供应商的情况。医院应在甄选过程中不能片面地判断服务供应商，尽可能了解服务供应商以下几个方面的情况，才可能找到一个符合医院所需要的服务供应商。可以从以下方面考虑。
   
　　3.1 体系是基础———服务提供商是否具备标准体系 广州医学院附属第一医院院长叶广春说得好:“我关注的是具备一套体系，其次是实施能力”。一些国际品牌公司无疑具备先天优势，但一些创业型企业，不乏一些精英，由于快速的学习和模仿能力，甚至具备比国际品牌公司更好更快地实施国际品牌公司体系的能力。体系来源于跨国公司，但并不为跨国公司所拥有。上海仁济医院的实践是一种现实的做法。
    
　　3.2 考察有窍门———暗查暗访 如果运营商已有项目参观，不要通知和告诉服务提供商客户销售代表你的计划，最好也不要通知对方医院。选择同一类型医院（不同医院具有不可比性。比如，你是一家老医院，却到深圳一家新医院参观）。一些创业型公司管理人员从业经历（做过与拥有项目是两码事，关键是做过，很多大公司的样板项目即是这些创业者苦心经营出来的），也同样可以作为参观项目。
   
　　3.3 增长速度快是坏事 在社会还没有把医院后勤支持相关业务当作职业选择时，高速增长的公司往往破绽百出，专注应当是行业、地域，少数服务做强做大，而不是做大做强。近两年在大中城市如北京、上海、广州和深圳医疗市场，国际大公司近乎无法立足就说明了问题。
   
　　3.4 咨询顾问是帮手 让咨询公司或第三方介入，是解决信息问题的另一种办法。让少数咨询公司与买卖双方保持联系，比起让所有买主和卖主重复彼此的工作要更有效率，咨询公司是有关信息的专业户。比如，有些大型医疗项目，在咨询顾问帮助下，在保证服务提供商积极性和合适的赢利前提下，一年可以节省50～80万。
   
　　3.5 国际化知识接口能力应考虑 在信息化、知识化时代，知识的传播速度在一些受过高等教育，具有良好英文水平从业人员中迅速形成生产力;在新技术和管理技术相对进入壁垒较低的医院后勤支持业务市场，无论是国际品牌，还是创业经营（个体），学习能力和适应能力才是关键。正如手术灯，一个灯，一个影，二个灯，二个影，很多灯，没有影，即多指标考虑，外包黑洞将大大减少。

　　4 逆向选择和道德风险的解决办法
    
　　在市场制度中，价格的变化和运动引导着生产和消费，人们的活动通过市场上一系列交换和交易来协调。对于已经做好的商品，市场交易可以说就是一手交钱一手交货。对于还没有做好的东西，主要依靠合同来进行交易，医院后勤支持业务则是依靠合同来执行。但在外包服务实践中，更多的争议在服务范围的确定，怎样保证商议好的东西能够落实呢?就是制订详尽完善的合同。所谓完善，是指能够详细地考虑到将来的每一种可能性，并且能够针对每一种可能情况说明解决办法和最终处理。
   
　　但由于普遍存在私有信息造成的信息的不对称，合同要想完善几乎是不可能的。道理其实很简单:既然不能预知所有的可能性，自然就不可能制订完善的合同。一般做法是要有量化的测量作为合同依据，但由于信息的不对称，测不准是自然的事，这样一来，可能无意识的逆向选择会发生，对双方都不利。逆向选择和道德风险的解决办法:（1）管制措施与管制机构———预防各级委托代理问题，适应于是任何组织和人种（西方人也不例外）;（2）长期关系或依赖关系———成功战略伙伴关系，合资项目;（3）沟通机制———月度、半年度和年度沟通制度化、合同化;（4）动态合同———按前3个月，后3个月，每半年回顾;（5）适当的合同期。一般2～3年期为宜;（6）商誉激励———这是医疗市场最为有效的利器，医院是关联体，商誉激励和商誉惩罚的效力大，讨价还价能力强，打价格战和年年减价是刺激逆向选择和道德风险这种人类自然行为的不理性做法，特别是对医疗机构作为公共机构近乎不负责的做法;（7）渗透到核心流程的业务外包要慎重从事，如运送，设备维护在于运行。
    
　　参考文献
    
　　1 毛蕴师.公司经济学.大连:东北财经大学出版社，2002，207-208.
   
　　2 赵庆云，余用哲.关于发展后勤产业的思考.中国后勤网，2002，6:13.
   
　　3 （英）乔纳林·瑞维德，约翰希克斯.业务外包.北京:华夏出版社，2004，57.
   
　　4 Philip Kotler.Marketing management.USA:Prentice-Hall，2000，429.

　　（编辑子 涵）

　　作者单位:511431广东广州中山大学管理学院