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门诊是医院的窗口，也是患者接触最早、最广泛的场所，它具有患者就诊时间短、流动性大、病种复杂、就医环境陌生的特点。因此，门诊医护人员，尤其是门诊护士的整体素质、服务质量的高低，对医院社会效益和经济效益产生直接影响。2002年5月至今，我院护理部在提高门、急诊服务质量、优化门诊就诊程序方面进行了有益的尝试，收到了良好的效果，现就做法与体会介绍如下。
1 主要做法
1.1 定期组织全员培训 医院每年组织门、急诊护理人员进行为期2周的全员培训，培训内容包括:（1）学习相关制度法规及健康报、国家级护理杂志关于优化门、急诊护理服务的最新报道和动态;（2）外出参观学习;（3）组织门急诊护士和全院护士长座谈;（4）修订服务措施，规范服务流程。
1.2 建立测评和绩效转岗机制 护理部定期对门、急诊护士进行服务态度、抢救配合、协调解决问题的能力等方面进行考核、问卷及检查反馈。对考核测评不合格的护士，实行转岗、待岗分配制度，并将当年考评结果记录护士业务档案，与护士晋升、评功评奖及个人奖金挂钩。
1.3 成立导诊队，优化导诊程序 医院成立了导诊队，统一编入门、急诊护理单元，制定导诊服务流程，选派1名副主任护师为导诊队负责人。在1楼大厅设立导诊咨询台，主要负责患者的各种咨询，提供便民服务和卫生宣传，听取患者意见和建议，帮助解决就诊中遇到的困难及协调护送患者等工作。门诊2楼因与住院楼接壤，科室多，人员流动性大，设立分诊服务台，各楼层合理分配导诊护士，最大限度地满足就诊患者的需求。
2 体会
2.1 创造了舒适、安静、快捷、有序的就诊环境，优化了就诊程序 导诊护士分工合理，流程规范，既负责引导患者就医，参谋最佳就诊程序，协助年老体弱病人取药、挂号等，还担负危重患者紧急救护处理等工作，使就诊病人在最短时间内得到方便、快捷、满意的护理服务。
2.2 提高了门、急诊护理人员的服务意识和竞争意识，优化了门急诊护理队伍整体水平 定期学习培训和测评、考核、绩效转岗制度，拓宽了护士知识视野，增加了护士忧患意识，护士的服务更加科学、规范。通过多次问卷调查，门诊患者对护理工作满意率达96%以上。
2.3 密切了医患关系，优化了医院门诊服务效率 由于护士分诊准确、有序，医生可专心为患者进行诊查、处置，增加了与患者沟通交流的机会，缩短了医患距离，医生的诊治效率和诊治水平也得到较大提高。
3年来，医院加大了门、急诊窗口服务的投入力度，在创建自身服务优势上下功夫，医院的医疗服务质量得到了全面提升。
（编辑云 兆）
作者单位:111000辽宁辽阳解放军第201医院护理部