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【摘要】 本文研究了医院强势践行“亲情服务”两年来取得的巨大成就，视一切患者为自己的亲人，为一切患者提供亲情服务，让一切患者感到亲情的温暖，“亲情服务”对患者意味着什么?百姓知道。
关键词 亲情服务 管理创新 工作新思路
Intimate service promoting hospital overall development
Yuan Fuhua
The123rd Hospital of PLA，Bengbu233015.
【Abstract】 This article mainly studied that the enormous success of intimate service powerfully was performed in recent two years in our hospital.All patients here were seen as our family members，provided intimate service，and let all patients feel warm of intimate sentiment.What did intimate service mean?The common knew.
Key words intimate service innovation in management new thinking methods in work
医院是介于悬崖与峡谷之间的一个特殊场所，在这个特殊场所行走的医护人员只能彳亍而行。医院管理难，医院发展更难，在医疗市场激烈竞争的21世纪，医院为患者提供什么样的服务，如何才能达到优质，是医院求发展的基础。我院在为病人提供亲情服务两年来，医院建设得到了全面发展。
1 亲情服务的理念与内容
亲情一词辞源中新释为亲人的感情，我院率先在为患者服务过程中推行亲情服务，“亲情服务”这一服务理念在辞海中是找不到的词汇。患者住院享受亲情服务全过程，就像游客出国旅游一样，出国前是那么的困难，而一旦旅程结束，会因旅途中全程优质的服务而感觉心情舒畅。如同我院患者治愈出院时的心情。
1.1 亲情服务，发放住院医患联系卡 亲情服务从门诊开始，环环紧扣，门诊大厅摆放着饮水机供患者使用，有经过正规礼仪培训的导医、咨询员随时解答患者的询问，同时设有院长接待日，每天有院长、副院长、医务处主任轮流接待患者，对疑难问题进行解释。患者住院后，给每个患者发放“住院医患联系卡”，除提供亲情服务内容外，还包括患者的经治医生和责任护士的姓名，便于医生、护士与患者的交流与沟通。“医患联系卡”中亲情服务要求医护人员对患者做到“五心”、“五多”、“五个一点”。
五心是:爱心，对待患者要像对待自己的亲人一样，爱惜患者的生命;诚心，为患者提供所有的服务必须要诚心;热心，对患者绝不准有生、冷、硬态度;细心，对患者的衣、食、住（床）、行（行动不便）、治疗、护理都要细心;耐心，患者求医心切，对患者不准有不耐烦的表现。
五多是:多问一问，患者入院后多问一问患者与病情有关的各种情况;多想一想，对每一个患者，医生、护士都要多想一想，这个患者与其他患者有什么不同和共同处;多看一看，对患者的治疗方案、护理措施是否符合病情转归，多看一看;多帮一帮，患者住院后，对患者生活中的各种困难，医护人员要多帮一帮;多跑一跑，医生、护士多往病房跑一跑，少坐办公室，特别是夜班护士。
五个一点是:患者入院后从生活到治疗护理，都要想得细一点;在为患者服务过程中，不管是检查还是治疗，动作都要轻一点;不管是医生还是护士，对患者说话声音都要温柔一点;病房人员杂乱，病情千变万化，对病房管理、病情观察，各项工作都要勤快一点;医护人员的一举一动，在患者心目中都会扎下深深的烙印，形象靓一点。亲情服务还包括不吃请、不收红包礼品等。
住院患者通过医患联系卡要求的亲情服务后，要让患者对医疗和护理充分信任;对自己的疾病前景充满信心;对医护人员认为可以信赖;对医疗环境感到亲切温馨。
1.2 医患之间有亲情 亲情服务不仅仅体现在微笑上，而主要是体现在提供亲情服务过程中，对患者的心理把握上，亲情服务内容的核心是“亲情”，两年来，医院组织全院人员专题大讨论，要求全体人员要以“假如我自己是患者会怎么想”的心情为患者提供亲情服务，以“假如患者是我亲人想怎么做”的标准为患者提供亲情服务，当患者入住病房后，接待护士面带微笑，立即呈上一张不同颜色的服务“亲情卡”，并用亲人般的语气告知患者，我是责任护士×××，欢迎您到我们病区治疗与疗养……亲情卡正面印有带“心”字图案，写有“祝您早日康复，感谢您的信任”、“请把我们当作您的亲人”。亲情卡背面印有“您和您的家人、朋友需要帮忙时，请与我们联系”，并印有服务电话号码。
出院一位患者，影响一片居民，医院在开展亲情服务两年前各病区是空病床等患者，现在是患者在门诊排队等病床。亲情服务不仅在院内，现在已经延伸到院外，在进行门诊随访、信函追踪病情恢复调查的同时，对慢性病和危重患者治愈出院者还派经治医生深入患者家庭进行康复随访与指导。因此，已经出院多时的康复患者也会给医院送来表扬信，称医生、护士像自己的亲人，有的患者带着几十人的乐队给医院送来锦旗，“军乐声声胜不过救命之恩，谢字连连道不完感激之情”，一位康复患者在给医院送的锦旗上这样写道:“人民军队对于国家意味着什么，人民知道;第123医院对于患者意味着什么，百姓知道”。
1.3 亲情服务，量化指标 医院在为患者服务过程中推行的亲情服务理念:用指标来量化服务内容，用“1+1=13”、“100-1=0”的指标来鼓励和约束全院医护人员，“1+1=13”是指1+1项超值的亲情服务会带来一位患者的惊喜，通过一位患者口碑的传播，可以带来13位患者的收获;而“100-1=0”是指100项服务工作都做得很好，只要有1项工作没有做好，整个亲情服务工作等于零。这种亲情服务是以人文医疗、人文服务、人文环境、人文博爱、人文关怀为核心的管理服务理念 ［1］ ，它强调的是继承人类文明，以患者为本，仁者爱人和人道主义的思想精髓，树立把患者的尊严、价值、权利、自由和康复作为首要关怀的当代医护人员的人文精神，使医院既具有深厚的历史文化底蕴，又具有开拓创新的时代特点，把人文关怀贯穿于医院管理、医疗、护理、服务和生活的环境中，以人文精神贯穿于医院管理与医护人员亲情服务的全方位、全过程。
2 亲情服务促进了医德医风建设
医德医风建设事关“三个代表”重要思想学习进入思想、进入工作的深度;事关科技干部全面素质的水平提高;事关医疗质量建设的永恒主题;事关医院生存与发展的基础;事关医院的信誉;事关医院的经济和社会效益;事关医院内涵建设和全面发展的力度。医院在为患者提供亲情服务过程中，有力地促进了医德医风建设，在谋划医德医风建设方面着力抓好两方面工作:一是抓好三个定位。“认识定位、工作定位、思路定位”，认识定位是要求全体人员以亲情服务突出于医疗服务中，把患者当亲人;工作定位是始终坚持亲情服务理念，打造亲情服务品牌与效果，不断拓展新技术、新项目，真心实意地解决患者的实际问题;思路定位是要求机关与医护人员怎样为我服务去为患者服务。二是抓住树立医德医风建设的“四大”观念:（1）亲情服务大教育观，教育医护人员把亲情服务始终体现在医德医风教育中;（2）亲情服务大建设观，把亲情服务视为医德医风建设事关践行“三个代表”、事关患者利益、事关医院创新发展的大事;（3）亲情服务大工程观，在医院典型宣传、制度建设、质量建设、基础建设上，强势推行以亲情服务为基础的系统服务工程;（4）亲情服务大利益观，亲情服务不仅关系到患者的切身利益，更直接影响到医院的生存与发展。
3 亲情服务融洽了医患关系
为患者提供亲情服务，通过用身边的典型教育身边的人，让亲情服务好的标兵讲授亲情服务的快乐与回报;让医德好的同志说医德与亲情服务的理念融洽;让医风好的同志谈医风与亲情服务的内在联系;让奉献精神好的同志讲人生与亲情服务的价值;让守纪律的同志道廉洁行医与亲情服务对患者的影响;让责任意识强的同志谈工作责任与亲情服务的相互关系;让医疗技术精的专家谈医疗技术与亲情服务的辩证关系;让服务态度好的同志谈优质服务与亲情服务的不同点。通过全方位的强势推行亲情服务，极大地激发了全院人员的工作热情:（1）坚持亲情服务明星评比，医院制定下发了亲情服务先进单位和先进个人评比标 准，明确规定只有亲情服务明星才能参与当年年度的评功评奖，营造出亲情服务的比、学、赶、帮、超的良好氛围;（2）积极在报刊上宣传亲情服务的好人好事，先后有人民日报、解放军报、人民前线等多家报刊报道医院的亲情服务做法;（3）在全院范围内开展向亲情服务明星、全军模范护士骨科护士长乔玉宁学习，学习她一如既往以党员之心对待事业，以平常之心对待个人得失，以儿女之心对待骨科长期卧床的患者，以律己之心对待同事和下属，把全部精力都奉献给了骨科患者。
在骨科亲情服务明星乔玉宁的带领下，骨科推出了“一、二、三、四、五”的亲情服务模式，即为新患者全面护理1次，早晚2次护理查房，上级医生每日3次和患者见面，责任护士每日4次巡回患者（1次心理卫生、1次生活护理、1次健康教育、1次亲情谈心），5项亲情服务（记录病程进展、检查患者医嘱、调整患者心理、询问患者要求、讲明治疗方案）。通过强势推出这一亲情服务，融洽了医患关系。
4 亲情服务促进了医院全面发展
亲情服务绝不仅仅是一个简单词汇的变化，而是深刻蕴涵了对人格的尊重，是医院崇尚人文精神，注重服务的具体体现。亲情服务与优质服务的区别在于亲情，核心区别在于不是医院有什么服务项目才让患者享受什么服务，而是患者入院后需要什么服务就提供什么服务项目。亲情服务要求全院同志做到:为患者想，围患者转，维患者权，唯患者贵。只有这样，才能做到真正的亲情服务，这种亲情服务是以人文医疗、人文服务、人文博爱、人文关怀为核心的管理服务理念;亲情服务把提高医疗质量与患者生命紧密联系在一起;亲情服务视医患沟通为医疗安全的切入点;亲情服务强调的是继承人类文明，以患者为本，仁者爱人和人道主义的思想精髓;亲情服务把患者的尊严、价值、权利、自由、隐私和康复作为首要关怀的当代医护人员的人文精神，使医院具有深厚的历史文化底蕴，又具有开拓创新的时代特点，把人文关怀贯穿于医院管理、医疗、护理、服务和生活的环境之中，把人文精神贯穿于医院管理与医护人员亲情服务的全方位、全过程。
亲情服务无小事，要善于小中见大，切勿抓大放小，亲情服务只有起点，没有终点;亲情服务只画逗号，没有句号;亲情服务只有更好，没有最好;亲情服务不能只靠哪个部门，哪个人去抓，而是要依靠群众，全员参与。强势推出亲情服务两年来，医院发展形势不仅走出低谷而且呈直线上升，连续被上级党委评为先进党委，基层建设先进单位，被安徽省蚌埠市评为诚信医院。对外经济收入从2002年的2600万元上升到2003年的3200万元，而2004年一跃突破4400万元。2003年被南京军区记集体三等功1次，2004年又被南京军区评为医德医风建设先进医院。
参考文献
1 段丽虹.人文博爱，服务为本.中国医院管理，2004，24（6）:57-58.
（编辑晓 青）
作者单位:233015安徽蚌埠解放军第123医院