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随着医学模式从生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，“以病人为中心”的新理念及人性化服务的新模式，已被医院广泛应用。近年来，我院护理部围绕“以病人为中心”开展了一系列人性化护理的实践，并取得了初步效果，现总结如下。
1 具体做法
1.1 实施“以病人为中心”的系统化整体护理模式
现在护理工作不再仅仅局限于打针、发药，而是逐步走向通过一系列有目的、有计划的步骤和行动为病人提供生理、心理、社会文化、发展及精神多个层面的整体护理，变被动服务为主动服务；护士工作的主要场所也已经由办公室转移至病人的床边，以便更好地运用护理程序为病人发现问题、解决问题。
1.2 健康宣教贯穿住院始终
病人一入院即有护士为其介绍病区环境、床位医生、床位护士、规章制度；介绍疾病的相关知识及饮食注意事项；用药前护士会向其介绍药物名称、作用及注意事项；特殊检查及手术前后，护士会向其介绍可能出现的不适、应对及配合注意事项；出院前1天，护士则会为其做好出院后的健康宣教。
1.3 严格执行首问负责制、首接负责制
只要身穿护士服，人在医院里，无论是谁，无论何处，谁最先接待病人，谁就必须负责到底，以减少病人盲目寻找科室的时间。如果遇到自己不能回答的问题，无法解决的事情，应该对病人说：“对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问，再回答你。”而不应该说：“你问某某去!”或更严禁对病人说：“我不知道!这不是我的事!”
1.4 制定护理工作用语及行为规范
1.4.1 门诊工作
病人跨进门诊大门，预检护士即需主动迎接、热情问候、仔细分诊；遇有年老体弱或行动不便的病人，护士则需主动为病人提供轮椅、推床；病人挂号后，进入就诊科室所在楼层，分诊护士也需主动迎候，安排候诊椅让病人坐着候诊；病人检查、入院则由导医陪同、护送。
1.4.2 病区工作
病人进入病区，病区护士需出来主动迎候接待，并做自我介绍及入院介绍，缩短护患之间的距离，使病人消除对医院环境的陌生感，并找到归属感；护士进门之前须先敲门，进门之后则须先问好，而不再像从前那样只见疾病不见人；为病人每做一件事前都要有解释声，工作不到位时要有道歉声；床头交接班则由以前的只对重点病人进行重点交班，而对一般病人则不闻不问的模式，改为对所有的病人都须进行床头交接班，一方面使接班护士很快对所管床位的病人有较为全面的了解，更重要的是使所有的病人都能感受到护士的关爱；病人出去检查必须有人护送；护理工作中严禁来人时不抬头、不站起、不搭理，严禁当病人面闲聊，严禁为病人服务时接听手机，严禁说服务忌语。工作中护士的笑容多了，与病人的距离近了，说话的语气温和了，护士之间闲聊的少了，而与病人的沟通增加了；护士做得多了，说得少了，对病人嘘寒问暖，帮病人洗脸、擦身、剪指甲、剃胡须，甚至抠大便，经常可见。
1.4.3 手术室工作
手术前1天，巡回护士必须走出手术室，到病房去对病人进行术前访视，为病人做自我介绍，并为病人简述次日手术的麻醉及手术经过及配合要点，以减轻病人的焦虑和恐惧；手术日晨，当病人被接入手术室后，巡回护士则须陪伴在病人身旁，消除病人的陌生感和恐惧感。
1.4.4 病人出院后的工作
病人出院护士需将病人送出病区大门；出院后回到家里，病区护士还须给病人打随访电话，了解病人出院后的情况。
2 结果
2001～2004年病人对护士满意度的比较，见表1。
表1 2001～2004年病人对护士满意度比较（略）
2002年与2001年比较，P＜0.01，差异有非常显著性；2003年与2002年比较，P＜0.05，差异有显著性；2004年与2003年比较，差异无显著性。
3 讨论
目前，我院护理人员“以病人为中心”的服务理念已初步形成，人性化护理的护理模式也已初见雏形，病人满意度呈上升趋势，但是“以病人为中心”的内涵还不够丰富，人性化护理还不够深入。人性化护理是以尊重病人的生命价值、人格、尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法［1］。我们必须朝着这个方向不断努力。
4 思考
4.1 不断更新观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，努力实践5S人性化护理服务 无论何时、何事、何处我们都要学会换位思考，学会站在病人的立场上想一想：如果我是病人，如果我是病人的家属，我会需要什么样的护理，什么样的服务，从而设身处地去为病人着想，努力实践5S人性化护理服务，5S护理服务包括人性化的服务语言、服务行为、服务品牌、服务流程和服务环境［2］。
4.2 继续深入开展“以病人为中心”的整体护理
不断提高广大护士的业务水平、沟通能力、心理护理及健康教育水平，将以病人床边为主要工作场所的整体护理工作落到实处，真正为病人提供生理、心理、社会文化、发展及精神多个层面的、系统的整体护理。
4.3 努力为病人营造一个温馨的人性化的休养环境 环境是人赖以生存的条件，环境可以给人以压力，但又可以给人以舒适。护士不仅要帮助病人适应环境，还要力求为病人创造良好的人性化的生活和休养的环境，如在门诊大厅及候诊厅可以建立一个读书宣教角；在儿科诊室旁为年轻妈妈开设一间哺乳室；在儿科病房的墙壁上可以画上儿童喜欢的卡通画；在母婴病房可以悬挂一些母子图；在普通病房则可以悬挂一些风景画或者医学史上的名人照片；在特需病房营造一个家庭式的休养环境；在普通病房则应该安上帷幔；在护士吧台前可以安上两把坐椅；在手术室可以安上广播，放些舒缓的音乐。
4.4 以病人的需求为导向，实施我们的流程再造
我们要紧紧围绕“以病人为中心”的理念，以病人的需求为导向，不断修改、完善我们的工作制度，改变我们的服务流程，将方便和实惠留给病人，让病人在最短的时间内，经历最少的环节完成就诊；根据病情在不影响病人吃饭和休息的时候进行各项护理工作；让病人任何时间都能吃上热饭、热菜；在病人最想洗澡的时候能洗上热水澡；在病人想休息的时候，能有一个安静舒适的休息环境；当病人孤独需要亲人陪伴时，能及时得到满足；……总之，我们的任何工作都要围绕“以病人为中心”展开，任何流程都要方便病人。
4.5 让人性化护理渗透到护理工作的每一个环节
我们要将病人当作亲人一样去关爱，我们要从点滴小事做起，我们的一举手一投足都要体现人性化。比如：病人复诊时，关心地问一句：“您好点没?”；晨间床头交接班时，问一句：“昨晚睡得怎么样?”；晨间护理时，为病人梳梳头、洗洗脸；晚间护理时，为病人倒盆温开水，泡泡脚，帮他入眠；病人服药时，主动为病人倒杯开水；病人输完液，为其按压针眼；病人咳嗽时，为病人拍拍背、揉揉胸；病人要坐起来时，扶病人一把；病人下床活动时，可充当病人的拐杖；在为病人进行有暴露隐私部位的治疗和护理时，为其遮挡、保暖和解释；病人情绪不好时，主动关心，找到症结，进行心理护理；天凉时，提醒病人多穿衣服；夏天，为病人点上蚊香；……总之，人性化护理应该用脑去想，用心去做，用话去说，用手去干，应该时时处处体现出对病人的关爱。
4.6 将现代礼仪融入护理行为，让人文关爱时刻陪伴病人
病人既是病人，又是独立的社会人，他同样渴望受到尊重，同样有着爱与被爱的权利，同样有着自我实现的需要，我们要将病人当作客人、朋友一样来对待，我们要不断地规范我们服务语言和服务行为，使病人的权力、人格得到充分的尊重，使病人始终有被关爱的感觉，在病情允许的情况下，我们还要满足病人自我实现的需要。
4.7 从追求病人满意向追求感动服务迈进
当我们的服务达不到病人的期望值时，病人表现为失望；当我们的服务正好达到病人的期望值时，病人表现为满意；而当我们的服务超出病人的期望值时，病人则会感动。我们要从追求病人满意向追求感动服务迈进：病人没想到的，我们能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们能够做到；病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。
【参考文献】
1 杨爱萍，吴红.在ICU开展人性化护理的体会.中原医刊，2004，2(31)：60-61.
2 孙美红，王玉玲.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志，2004，10(10)：783-784.
(编辑：唐 城)
作者单位： 210039 江苏南京，上海梅山医院护理部