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【摘要】 本文论述了公关语言在医院管理中的运用原则,一是公关语言“诚”的涵义，只有真诚的言语才能得到社会与公众的认可；二是公关语言“语境”的制约因素，最大限度地与社会各界沟通；三是语言必须得体，不要把话说死；四是公关语言的评估，发挥公关语言的媒介作用，使医院内求团结，外求发展和“争取病人”而进行的语言公关起到应有的绩效。
【关键词】 医院管理；公共关系；语言运用
Applied principle of public relations language on hospital administration
LIU Wen-hua,PEI bo.
359th Hospital of PLA,Zhenjiang 212001,China
【Abstract】 This article discussed the applied principle of public relations language on hospital administration.First was the connotation of public relations language“sincerity”.Only the sincere words could obtain the approve of the society and the public.The second was the constricted factor of “language situation”of public relations language,and maximum communicated with the society.Thirdly,the language must be proper,and did not speak absolutely.The fourth was the evaluation of the public relations language,made the public relations language play proper achievement during the process of hospital united inside,developed outside and “strived for patients”through the intermediary effect of the public relations language.
【Key words】 hospital administeation;public relations;language apply
医院与社会各界几乎都有联系，但其中心仍然是病人，怎样去协调医院与社会各界及病人的关系？公关语言在医院管理中的应用还是很有必要的。
1 医院的公关语言观
公共关系学的“语言”概念，是一个超越自然语言界限的广义的“语言”概念，这是由其本身信息传递的方式、特点所决定的。
在通常情况下，能承载并传递医院公关信息的物质载体，大体有三种：第一是自然语言，它包括口头语、书面语以及医院为病人专设的特殊口头语—病房内广播语言［1］。第二是人，包括医院公关和全体医护人员。在病人心目中，医护人员的态度举止、眼神脸色等，往往包含着足以影响医院形象、声誉，也是我们要研究的符号语言中的表情语言、形态语言。第三是实物，即病人的直观，包括画廊展出、医疗成果介绍、各种医疗活动报道、出版、印刷成果（专著）等。
以上几类物质载体都能起到承载和传递医院公共信息的作用，因此，它们都是传递医院公关信息的符号“语言”。医生、护士用来对病人的思想感情、同情心理、传递某种信息的“手势”、“动作”、“实物”等均为“语言的代用”［2］。所以，语言符号系统是医院公关信息传递的主要承担者，这就是医院公共学“语言”概念的辨证法。从这一语言观出发，要求医院公关部门及全院职工，在平凡和默默无闻的医疗活动中，时刻都应注意自己的礼、仪、表、态等“语言”。充分调动语言所能利用的一切有效手段为病人服务，以提高医院信息的流通量，使围绕公关目标所进行的交际活动获得最佳效果。
2 医院公关语言运用的原则
医院公关语言运用的原则，包括诚、境、体、效。它是医院开展公关活动中运用语言进行信息交流所必须遵循的准则。
2.1 医院公关语言“诚”的涵义 医院公关语言在真诚的前提下，应以热诚为重点。因为医院是以治病为中心而展开各项工作，医护人员的言行直接影响到病人的身心康复，对于运用好公关语言“诚”更具有特殊的重要意义［3］。“诚”的真实，便产生了病人的依赖。“热诚”的表现是多方面的，表现之一是对病人的尊重和话语的恳切礼貌，并言行一致，真心实意地为病人着想，从吃饭、吃药到病情、心理变化都要及时掌握，并很快反馈给病人，使病人感到医院确实是在为我所好，使其增强战胜疾病的信心，树立医院形象。
“诚”是医院开展公关目标的最终体现，医院一旦违背公关语言的真诚，就会失去公众、失去病人，失去知名度和信誉。
2.2 医院公关语言中“语境”的制约因素 “语境”是公关语言的运用制约因素。因为公关语言也处在一定的语言环境之中，这就要求医护人员语言运用与所处的特定语言环境相切合、相适应［4］。只有在语言运用和环境相适应时才能获得好的公关效果，获得病人的信任。否则，即使话语的意思再好，也难达到预想的目标。
语境即语言环境，是医院运用语言交际所处的现实环境或具体情节。它包括社会环境、自然环境、交际场合、交际对象，医护人员与病人之间的职业经历、思想、性格、患病、心绪，以及语气的轻重。以上诸因素都会在不同角度、不同程度上对具体语言表达手段的选择和组合产生影响［5］。因此，他们都是对语言运用起制约作用，语言环境对于医院公关语言的制约作用包括：（1）要求医护人员对公关语言的运用，应避免和克服因为与语境不相符而造成的语言表达上的种种论言讹误。（2）要求医护人员对公关语言的运用能主动、自觉地利用语境所提供的种种有利条件，去努力调动语言所具有的多种潜藏的表达功能，最大限度地使医护人员与病人之间的感情沟通。在语言交际中要特别注意与特定的时间、场合相适应，否则将适得其反。
2.3 医院公关语言必须得体 医院公关语言交际，是医护人员与医护人员患者亲属等进行面对面的语言交流，直接关系到医院的声誉、形象，又关系到医院公关目标的能否实现［6］。因此，医院要求医护人员对病人的语言运用必须得体。医护人员对病人运用语言适宜、妥切、恰到好处，可以提高医院的知名度和信誉，医院所提供的服务就易于被患者接受。医护人员与病人交际时，话语表达上要恰如其分，关键在于：（1）叙说实事求是，既不夸大病情，也不能过分有意无意地抬高自己的身价，对疾病的治疗、转归必须一分为二地加以分析：（2）留有余地，不把话说死。一是要注意修饰语的使用，名词是骨架，动词是肌肉，要用得准确，二是要适当选用一些模糊词语，如“可能”、“也许”、“一般”、“观察一段时间”等。不能一下把话说死， 以免错失良机；三是多用陈述句和疑问句，多用委婉的商量语言，少用或不用命令式语气；四是在互尊互益前提下选用文明、庄重色彩用语。
2.4 医院公关语言评估 任何语言运用都希望获得好的交际效果。医院公关语言运用的目的是在于沟通医院与患者之间的情感交流，在病人心目中建立医院良好的形象，使病人及其家属对医院充满信赖。对医院的好感和尊敬，并给予长时间的诚挚和支持与宣传。通过语言的媒介，是医院内求团结、外求发展和“争取病人”而进行的竞争起到应有的绩效。
评估医院公关语言有四个层次：一是信息层次，这是公关语言应用效果的一个最基本的层次，通过公关语言把医院所需宣传的信息传递给病人，二是感情层次，通过医护人员一定的行为，与病人连接起感情的纽带；三是态度层次，目的是为了影响病人的态度，以获得病人对医院的支持；四是行为层次，即引起众多病人及社会公众对医院完全信赖的行为。
医院公关语言运用原则，“诚”“境”“体”“效”紧密相连、逐层递进且不可分割（见图1）。
图1 医院公关语言运用原则环状模式（略）
医院公关语言运用原则的过程，是一个持续的循环往复的复杂过程，各步骤相互联结，呈现出一个动态的环状结构。
【参考文献】
1 裴波，薛国良.谈医院的公关艺术.中国医院管理,1996,16(7):59.
2 杜祥,尤建新,赫模.公关医院的竞争策略.中国医院管理,2003,23(6):24.
3 李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003,23(11):59.
4 张晋兴,任晓辉.浅注新世纪医院形象的塑造.中华医院管理,2002,18(7):402-403.
5 解颖,肖淑馨.塑造新形势下医务人员的诚信形象.中华医院管理,2002,18(7):403-404.
6 陈达明.未来医院竞争重点.中华医院管理,2002,18(10):626-627.
(编辑：志 伟)
作者单位： 212001 江苏镇江，解放军第359医院
233015 安徽蚌埠，解放军第123医院