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医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的持续发展。我院自2005年1月起将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务作为客户关系管理的一个项目，在项目具体运作中不断总结经验，取得了良好的营销效果。
1 程序化温馨服务的做法
“程序化温馨服务”项目的开展，意在以人文性服务为病人提供最大方便和利益。其具体内容：（1）入院时：①接待新入院病人时，要主动站立，热情迎上，严禁坐着询问病人；要着装整洁，举止端庄，佩带胸牌，微笑服务；②使用文明用语，与患者零距离接触，耐心地介绍病区环境（医办室、护理站、水房、厕所），科室内的工作人员（主任、护士长、主治医师、护士）及作息时间等；③送给病人一张祝福卡。（2）住院中：①疾病相关知识指导：根据不同病种、不同患者有针对性地讲解疾病相关知识等；②各种操作治疗前做好解释；③用药指导：讲解药物使用中的注意事项、作用与副作用等；④非用药指导：各种检查前、中、后的配合及注意事项、饮食指导以及住院期间的心理护理等。（3）出院时：病人出院前向患者或家属详细介绍出院后注意事项及自我护理保健知识，询问患者住址和联系电话，并做好记录，出院时病人填征求意见卡。（4）出院后：病人出院1周内要进行回访，主动询问康复情况，进行用药指导，需重新住院的，应积极动员其住院治疗，并做好接诊准备。
在开展程序化温馨服务活动中，为给客户提供人文性便捷服务，我院专门成立了陪检中心，为患者引导、咨询、带患者计价、交费、取药，搀扶老、弱、残、病重患者，全程陪同老年无助患者就诊，护送患者做各类检查、治疗等工作，用轮椅、平车接送急症及住院患者，在急诊科专门配备了急救员，及时接送急症患者，为患者赢得每一分宝贵的抢救时间，并协助接待大型查体服务。在程序化温馨服务项目具体运作中总结出了与客户沟通的几个重要方面：主动迎接，寻找客户；在诊疗过程中加强与客户交流；告知客户治疗效果和可能出现的副作用；预约下次复诊时间，留下咨询和联系电话，方便客户随时咨询。通过开展程序化温馨服务、患者跟踪等项目进行客户关系管理，全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，从而最终实现病人满意的最大化和医院发展的最大化。为配合全程温馨服务，各病区对住过院的所有病人尤其是慢性病病人在出院以后坚持电话跟踪随访，将服务线从院内延伸到院外。在随访的过程中及时掌握病人的恢复情况，解答患者疑惑并开展院后关怀。同时，对不同疾病的患者出院后的注意事项予以告知。在随访的过程中，不仅了解出院的患者对其治疗效果是否满意，还要了解他们出院后几个月乃至几年的恢复情况。在随访过程中，主动询问客户（患者）在医院的感受，不断听取客户反馈意见和建议。我院把方便病人，有利于病人作为一切工作的出发点，全面推行人性化服务。开展微笑服务，规范职业语言，杜绝服务忌语。开辟急诊医护绿色通道，对危重病人先抢救后挂号，对需住院的危重病人，医护人员将病人送至病房，并向有关科室交代病情；推行整体护理，从基础医疗、康复心理等入手，满足病人的护理要求，使病人得到良好的生理和心理护理，增强了信任感和安全感。我院有针对性地开设了“高间”、监护病房、家庭病床、普通病房及扶贫病房，以满足各类病人的需求。我院坚持医德医风查房，开展医德医风表彰会、医德医风知识竞赛、优质服务流动红旗竞赛、优质服务大讨论、“病人在我心中”演讲会等活动，在全院医护人员中开展了“六谈话”和用好“五种语言”活动；在各护理单元开展了文明优质的“满意杯”竞赛活动，在护理人员中开展了礼仪培训；此外，加强医院基础设施建设，装饰院内外环境，整修了门诊楼和病房环境，绿化美化医院环境，努力为病人提供一个优美、舒适、温馨、亲切如家的就医环境。
2 体会
2.1 领导重视、全员动员是开展好程序化温馨服务活动的前提 医疗服务质量关系到医院的生死存亡，面对医疗市场激烈的竞争，树立以人为本的全新服务理念对医院的生存发展至关重要。“程序化温馨服务”是一项系统工程，必须强调全员参与、全程参与，保证患者对服务环节中的每一个接触点都感到满意。我院把开展程序化温馨服务活动作为塑造医院形象、融洽医患关系、提高服务质量的好机会。为此，我院专题进行研究，统一了思想，达成了共识，将打造服务品牌确定为2005年工作中的重中之重，将开展程序化温馨服务贯穿医院工作的全过程。专门成立了以党委书记、院长为组长的程序化温馨服务领导小组，在全院召开了动员大会，程序化温馨服务领导小组明确了各级分工，确定了各阶段的工作任务、具体要求和创建标准，同时确定了检查、考核标准及奖惩办法。
2.2 转变观念，强化管理是开展好程序化温馨服务活动的关键 医疗保健服务面对的是多层次、多样化的需求，是一种“只有更好，没有最好”的服务，是一种不同于其他服务的特殊服务，既服务于人的躯体，又服务于人的精神，既服务于生命的每个阶段，又服务于从出生到临终的生命全过程。医疗服务的对象也是特殊的群体，大多数是痛苦中的病人和情绪焦虑的家属，是一些弱势个人和群体。因此，医务工作者必须树立以人为本的思想，倡导人性化服务。开展程序化温馨服务活动首先从加强对职工的服务理念教育开始，我院先后进行了“服务理念与市场”、“医患沟通”讲座，为科主任、护士长购买了《细节决定成败》等书籍，组织护理人员和窗口人员进行礼仪培训。我院制定了岗位服务标准，并进行考核，考核不合格就转岗。在全员开展服务理念教育的基础上，医院将人性化服务融入到每一个医务人员的理念之中，要求医务人员主动换位，视病人为亲人，在诊疗过程中加强与患者交流，告知患者治疗效果和可能出现的副作用，预约下次复诊时间，留下咨询和联系电话，方便患者随时咨询。
2.3 开展程序化温馨服务是提高医院满意度的最佳选择 医院的实践证明：只要及时更新转变观念，开展程序化温馨服务，不断拓展服务项目，调整、完善、扩大服务职能，时时处处想着病人，真心诚意围绕病人提供服务，高效解决患者的实际问题，就能带来医患的互动、互信、互想、互有。通过合理的人员安排，缩短患者候诊时间，减少患者的时间成本；通过合理的流程布局，减少患者就诊往返，降低患者的体力成本；通过合理诊疗、合理收费，减少患者的经济成本；通过优质服务，缓解患者的紧张焦虑心理，减少患者的精神成本，最终达到全面降低患者就诊成本的目的。程序化温馨服务的开展，我们切实体会到，开展程序化温馨服务，提高服务效能，把病人的满意作为医院的追求目标，才是提高医院满意度的最佳选择。医护人员服务意识和质量意识明显增强，患者投诉率明显下降，医患纠纷也明显减少。围绕患者的需求和满意为核心，经过广泛的满意率调查，患者满意度由过去的93.6%上升到目前的 98.7%。
作者单位： 056201 河北邯郸，邯郸市峰峰集团有限公司第二医院
(编辑：卫 东)